Serviceprofil: LEH-Supermärkte 2018

2,05 Globalzufriedenheit LEH-Supermärkte 2018

Edeka hält Rewe auf Abstand Branchensteckbrief

Im Kundenurteil 2018 glänzt Edeka mit Kaufleute aus Sicht der befragten Kun­ Geführte Interviews zu Lebensmittel­ einer Zufriedenheitsnote von 1,97 und ist den besser ab als Rewe oder Tegut. märkten: 9.325, davon 2.253 zur damit klarer Sieger im Teilsegment der Teilgruppe Supermärkte Vollsortimenter. Die Wettbewerbsvor­ Für die geringere Gesamtzufriedenheit teile der Edeka-Händler zeigen sich vor der Rewe Supermärkte (2,09) spielen zu Erhebungsmethode: allem in den Kundenbewertungen zur einem Teil auch anders gelagerte Kun­ Online-Interviews (CAWI) Mitarbeiterfreundlichkeit, der Verfügbar­ denerwartungen eine Rolle. Rewe-Kun­ nach sozio­demografischen Kriterien keit von Mitarbeitern und der fachlichen den kommen häufiger aus Großstädten quotiert (Bevölkerung ab 16 Jahren) Auskunft. Die Edeka-Bedientheken sind und sind insgesamt deutlich preissen­ aus Kundensicht ebenfalls überzeugen­ sibler. Bei jungen Verbrauchern unter Erhebungszeitraum: Oktober 2017, der als bei Rewe. Bei 29 von insgesamt 30 Jahren hat Rewe in der Kundengunst Januar/Februar, April, Juli 2018 34 Einzelkriterien schneiden die Edeka- einen leichten Vorsprung.

Edeka Spitzenreiter Spitzenreiter bei Globalzufriedenheit bei Globalzufriedenheit Die Nähe des Marktes spielt eine unterschiedlich große Rolle

Bereitschaft für längeren Weg Durchschnitt Supermärkte voll und ganz weitgehend 2,05

Supermärkte insgesamt 7% 35%

Edeka 1,97

Tegut 11% 39%

Rewe 2,09 Edeka 7% 38%

Tegut 2,14 Rewe 7% 32%

Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen zu? „Für den Einkauf bei diesem Lebensmittelmarkt bin ich bereit, einen längeren Weg zurückzulegen.“

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Die hier angegebenen Zufrieden­ Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland heitswerte geben Anteile oder den errechneten Mittelwert der im Kun­ denmonitor Deutschland eingesetz­ vollkommen sehr zufrieden zufrieden weniger unzufrieden ten Skala von „vollkommen zufrie­ zufrieden zufrieden den“ bis „unzufrieden“ an. = 1 = 2 = 3 = 4 = 5

Im Vergleich zur Vorjahresplatzierung rutscht der hessische Su­ Supermärkte haben haben bei Verbrauchern bei Verbrauchern einen guten einen Ruf permarktbetreiber Tegut deutlich ab (Zufriedenheitsnote 2,14). guten Ruf Hier zeigt sich, dass Kunden für die Bewertung von Wettbe­ werbsvorteilen das Preis-Leistungs-Verhältnis heute stärker Guter Ruf Kundenbegeisterung berücksichtigen. Die nach wie vor mit Abstand besten Beno­ voll und ganz voll und ganz tungen von Tegut für Umweltorientierung, Auswahl bei Bio und Lebensmittelmärkte 31% 18% regionalen Produkten, reichen in diesem Jahr allein nicht mehr Biomarkt/Reformhaus 52% 31% aus, um auch in der Gesamtbewertung weiter vorne zu stehen.

Supermärkte 35% 15% Dennoch ist jeder zweite Kunde bereit, für seinen Einkauf bei Tegut auch einen etwas weiteren Weg zurückzulegen. Bei Ede­ Großfläche 33% 21% ka trifft das auf 45 Prozent der Kunden zu und bei Rewe liegt Discounter 26% 17% der entsprechende Anteil bei 39 Prozent. Zum Vergleich: Bei

Kunden, die hauptsächlich bei einem Discounter einkaufen, sa­ Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen zu? „Dieser Lebensmittelmarkt hat einen guten Ruf.“ gen insgesamt 41 Prozent, dass sie dafür auch etwas weiter „Dieser Lebensmittelmarkt schafft es, mich zu begeistern.“ laufen würden. Heißt der Discounter allerdings Aldi oder Lidl, © Kundenmonitor® Deutschland www.kundenmonitor.de sind es 46 bzw. 45 Prozent. 26 Prozent der Käufer diese Aussage. Die besten Anbieter­ bewertungen aus dem Lebensmittelhandel insgesamt entfal­ Auch andere Kennzahlen des diesjährigen Kundenmonitors len zum guten Ruf auf Globus SB-Warenhäuser (49 Prozent), zeigen, dass den Vollsortimentern Gefahr aus dem Discount E-Center (45 Prozent) sowie die Märkte von Edeka und Tegut droht. So fallen beispielsweise die Wettbewerbsvorteile der (jeweils 41 Prozent). Nahversorger deutlich niedriger aus, wenn die Kunden zusätz­ lich auch bei Aldi oder Lidl einkaufen, was zu über 70 Prozent Das Thema Kundenbegeisterung stellt demgegenüber eine der der Fall ist. Vor allem die Preis-Wahrnehmung der Supermärkte Angriffsflächen der Supermärkte dar. Rewe & Co. schaffen es gerät dann unter Druck. nur zu 15 Prozent, ihre Kunden voll und ganz zu begeistern. Discounter (17 Prozent), Großflächenbetreiber (21 Prozent) und Das Image der Supermärkte ist beim Verbraucher dagegen vor allem die Bio-Supermärkte (31 Prozent) erzielen höhere Be­ noch sehr hoch. 35 Prozent der Kunden eines Vollsortimenters geisterungswerte. Hier gilt es, die wettbewerbsdifferenzieren­ stimmen der Aussage, dass der genutzte Lebensmittelmarkt den Stärken der Nahversorger weiter auszubauen. Dazu zäh­ einen guten Ruf hat, „voll und ganz“ zu. Nur Kunden eines Bio­ len Service, Frische, Produkte mit regionaler Herkunft und ein marktes sind mit 52 Prozent noch überzeugter vom guten Ruf vielseitiges Bio-Angebot. der aufgesuchten Einkaufsstätte. Bei Discountern treffen nur

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