CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2012

Energia Elétrica

Porto Alegre, julho de 2013.

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13

6. Tabela Geral 27

7. Conclusão 28

Anexos 29

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.300 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2012, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.300 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.015 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 1.015 questionários, tivemos 253 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Cidades Frequência 169 32 Gravataí 27 23 São Leopoldo 21 Ijuí 20 Rio Grande, ; 18 17 , ; 16 15 , Santa Maria, , Viamão; 14 , Guaíba; 13 Lajeado 12 11 Bento Gonçalves 10 - 5 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

São José do Norte 9 , Capão da Canoa, Santo Ângelo, ; 8 Canela, Pejuçara, Santa Rosa, São Francisco de Paula, São Sepé, Sarandi; 7 Bagé, Dois Irmãos, , , Estrela, São Francisco de Assis, ; 6 Agudo, , Cruz Alta, , , Faxinal Soturno, , , Santa Bárbara do Sul, Santa Vitória do Palmar, Santana do 5 Livramento, São Sebastião do Cai, , Tapejara, Veranópolis; , Butiá, Caçapava do Sul, Canguçu, Estancia Velha, , , Montenegro, Osório, , Picada Café, , São Jerônimo, Torres, Três 4 de Maio, Xangri-lá; Antônio Prado, , , , , Cambará do Sul, Cerro Largo, Chapada, , , , General Câmara, , Ibiaçá, , Lagoa dos Três Cantos, Palmeira das Missões, Rio 3 Pardo, Rosário do Sul, , São Borja, São Lourenço, São Luiz Gonzaga, Sertão Santana, Tramandaí, Três Coroas, Três Passos, Triunfo, , Venâncio Aires;

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Anta Gorda, , , , Camaquã, , Candelária, Condor, Constantina, David Canabarro, Encantado, , Ibirubá, Imbé, Ipê, , Jaguarão, , Júlio de Castilhos, , , Miraguai, , , Nova Petrópolis, , Parai, Paraiso do Sul, , Quarai, , , 2 , Santiago, Santo Antônio da Patrulha, São Gabriel, São Marcos, São Martinho da Serra, São Nicolau, São Valentim, , , , , , Tapes, , Vera Cruz, , Vista Alegre da Prata; , , Alegria, Alto , , André da Rocha, Arambaré, , , Aurea, Balneário Pinhal, Barão de Cotegipe, , , Boa Vista do Buricá, Campina das Missões, , , , , Casca, Cassino, Centenário, Charrua, Chiapetta, Chui, , Colorado, Colorado, , Dr. Mauricio Cardoso, Engenho 1 Velho, Entre Ijuis, , Fagundes Varela, , , Garibaldi, Garruchos, , Getúlio Vargas, , Guaporé, Guarani das Missões, Humaitá, , Ibiraci, Ibiraianas, , Jacutinga, Joia, Maçambará, Magistério, , , Max. De Almeida, Monte Belo - 7 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

do Sul, Mormaço, , Não-Me-Toque, Nova Cruz, Nova Esperança, , , , , , Parobé, , Pirapó, , Planalto, Ponte Preta, , , , Rio Branco, , , Sagrada Família, , , , Santa Curupi, , São João do Polesine, São José do Ouro, São Leopoldo, São Miguel das Missões, São Pedro do Sul, , Selbach, Serafina Corrêa, , , Teutônia, Três Forquilhas, Três Palmeiras, Tunas, Tupanciretã, , , , Vista Gaúcha, Vitor Graeff. Não informaram 55

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4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18% dos respondentes são do sexo feminino e 80% 73% 73% do sexo masculino. 70%

60% Não foram computados 9% dos 50% questionários recebidos. 40%

30% 18% 20% 9% 10% 0% Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se 45% deu da seguinte forma: 2% com 29 39% 40% anos ou menos; 25% entre 30 e 49 35% anos; 39% entre 50 e 69 anos; e 9% 30% 25% 25% 25% com 70 anos ou mais. . 20% 15% 9% Neste aspecto, 25% dos 10% 5% 2% questionários recebidos não puderam ser 0% computados. Até 29 anos De 30 a 49 De 50 a 69 70 anos ou Não

anos anos mais informaram

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Distribuição por renda Quanto à renda familiar mensal, 25% dos respondentes declaram receber 40% 36% até 3 salários mínimos, 32% declararam 35% 32% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 30% 25% enquanto que 36% afirmam ter renda 25% 20% familiar mensal superior a 7 salários 15% mínimos.

10% 6% Neste aspecto, 6% dos 5% questionários recebidos não puderam ser 0% computados. Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não informaram * sm = salário mínimo

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Distribuidora de energia elétrica As empresas fornecedoras de energia elétrica com 37,8% maior número de respondentes, em 2012, são CEEE 40% 31,0% (37,8%), RGE (31%) e AES Sul (23,5%). 30% 23,5% DEMEI apresenta 1,7%, ELETROCAR apresenta 2,1% 20% das respostas, enquanto UHENPAL, MUXFELDT e HIDROPAN, apresentam 1,3%; 0,7% e 0,5%, 10% respectivamente. 1,7% 2,1% 0,5% 0,7% 1,3% 1,5% 0% AES Sul CEEE DEMEI Não puderam ser computados 1,5% dos questionários recebidos. ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT RGE UHENPAL Não informaram

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5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica

Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2009, 2010, 2011 e 2012 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

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Fornecimento sem interrupções O fornecimento de luz sem O fornecimento sem interrupções interrupção foi avaliado, em 2012, de (falta de luz) (falta de luz), em 2012, foi avaliado 60% forma positiva por 49% dos respondentes 52% 51% 49% positivamente por 49% dos respondentes, 50% (40% consideraram boa e 9% ótima). 40% sendo 40% para a opção boa e 9% para a 40% 32% 30% 25% 26% 26% opção ótimaA opção. regular obteve 32% das 20% 12% 12% 13% 13% respostas dos usuários e negativamente 7% 7% 7% 9% Foi considerado regular para 32% 10% 3% 3% 3% 5% foram registrados 18% (13% ruim e 5% 0% dos usuários e negativo para 18% (13% péssima). 2009 2010 2011 2012 ruim e 5% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

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Fornecimento sem variação na tensão O fornecimento sem variação na (picos) tensão (picos), em 2012, foi avaliado de forma positiva por 49% dos respondentes 50% 43% 44% 42% 40% 40% (40% consideraram como bom e 9% 29% 28% 31% 30% 27% como ótima). 20% 11% 10% 12% 11% 14% A opção regular obteve 31% das 9% 10% 9% 10% 4% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 1% respostas dos usuários e negativamente 0% foram registrados 19% (14% ruim e 5% 2009 2010 2011 2012 Ótima Boa Regular péssima). Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 1% não pôde ser computado.

- 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

Rapidez na volta quando ocorre interrupção A rapidez na volta quando ocorre 45% 39% interrupção obteve, em 2012, 38% de 40% 37% 35% 35% 34% 34% 35% 33% 32% avaliações positivas (a opção boa 30% 25% registrou 32% e ótima 6%). 20% 17% 14% 15% 13% A opção regular registrou 34% 11% 9% 10% 9% 6% 8% 8% 5% 6% 6% das respostas e a condição negativa 5% 4% 4% 3% 1% 0% 26% (17% ruim e 9% péssima). 2009 2010 2011 2012 Dos questionários recebidos, 1% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram não pôde ser computado.

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Aviso sobre corte para manutenção Em 2012, o aviso sobre corte O aviso sobre corte para 40% 37% para manutenção obteve 42% de 35% 36% manutenção foi avaliado positivamente 35% 31% respostas positivas (31% para a opção 30% por 42% dos respondentes (31% bom 24% boa e 11% para ótima). 25% 22% e 11% ótimo). 22% 20% 20% 16% Os demais ficaram distribuídos 14% 14% 13% 16% A opção regular registrou 24% 15% 12% 12% 13% 10% 10% 11% 11% da seguinte forma: 24% para a opção 10% das respostas e a condição negativa 6% 5% 5% 5% regular e 29% para as opções 5% 29% (16% ruim e 13% péssima). 0% negativas (16% ruim e 13% péssima). 2009 2010 2011 2012 Neste aspecto, 5% dos Dos questionários recebidos, 5% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos não puderam não puderam ser computados. ser computados.

- 17 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

Prazo de entrega da conta de energia O prazo de entrega da conta de energia elétrica foi avaliado 60% elétrica 52% 51% 51% 51% positivamente, em 2012, por 84% dos 50% respondentes (52% para a opção boa e 40% 35% 35% 34% 32% 32% para ótima). 30% A opção regular obteve 10% das 20% respostas e opinaram negativamente 9% 9% 8% 10% 10% 2% 2% 2% 3% apenas 4% dos respondentes (3% ruim 1% 2% 1% 2% 1%2% 1% 2% 0% e 1% péssima). 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados 2% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

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Na avaliação quanto o detalhamento Detalhamento da conta de energia elétrica da conta de energia elétrica, em 2012, a 70% 57% 58% maior concentração de respostas dos 60% 56% 54% usuários está nas opções positivas, com 50% 79%, sendo boa para 58% e 21% para 40% 27% ótima. 30% 26% 25% 21% 20% 15% Na opção regular foram registradas 12% 13% 11% 10% 3% 2% 3% 3% 15% e as avaliações negativas totalizaram 1% 3% 1% 2% 1%3% 1% 2% 0% 4% (3% ruim e 1% péssima). 2009 2010 2011 2012 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Não puderam ser computados 2% dos questionários recebidos.

- 19 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

Exatidão da conta de energia elétrica No caso da exatidão da conta de

60% 56% energia elétrica, em 2012, houve 72% de 52% 54% 54% 50% respostas positivas, sendo 56% para a opção boa e 16% para ótima. 40%

30% Esta característica foi avaliada 22% 22% 19% 18% 20% 16% 16% 16% 16% como regular por 18% dos

10% 5% 5% 4% 5% 5% respondentes. As avaliações negativas 3%2% 3%1% 2% 3%2% 0% compõem um total de 5% (3% ruim e 2009 2010 2011 2012 2% péssima).

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 5%

não puderam ser computados.

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Facilidade para contatar a distribuidora A facilidade para contatar a

35% 32% 32% distribuidora, em 2012, obteve 36% 30% 29% 30% 31% 30% 28% 28% das respostas positivas (28% boa e 25% 8% ótima). 20% 17% 14% 15% 14% 14% Esse aspecto foi avaliado como 15% 14% 11% 10% 11% 10% 11% regular por 31% dos usuários e 10% 8% negativamente por 31% (17% ruim e 5% 4% 3% 3% 3% 0% 14% péssima). 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 3% dos questionários recebidos.

- 21 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

Cordialidade no atendimento No aspecto que trata da 50% 44% 46% 46% 45% 45% cordialidade no atendimento há 58% de 40% respostas positivas (45% boa e 13% 35% 30% ótima) e 25% para a opção regular. 23% 24% 24% 25% 25% 20% 17% 16% 16% O aspecto foi avaliado 15% 13% 9% negativamente por 14% dos respondentes 10% 8% 8% 7% 4% 4% 4% 5% 5% 4% 3% 3% 3% (9% ruim e 5% péssima). 0% 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados 3% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

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Em 2012, a rapidez no Rapidez no atendimento a solicitações atendimento a solicitações obteve 35% 40% 37% 36% 35% de respostas positivas, sendo 28% 34% 34% 35% 32% 31% considerada boa e 7% ótima. A opção 30% 28% 25% regular obteve 35% das respostas dos 20% usuários. 13% 13% 16% 15% 13% 12% 10% 10% 9% 9% Negativamente, foram 10% 7% 7% 3% 7% 5% 2% 3% 2% computados 28% de respostas 0% negativas, considerando 16% ruim e 2009 2010 2011 2012 12% como péssima. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários recebidos não puderam ser computados. - 23 -

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 80% Os serviços foram considerados 70% 67% 68% 60% iguais por 60% dos respondentes e 60% 25% opinaram que os serviços 40% pioraram. Houve 14% dos usuários 25% 21% 19% 17% 14% que marcaram a opção “melhoraram”. 20% 14% 8% 13% 1% 1% 1% 1% Somente 1% dos questionários 0% recebidos não pode ser computado. 2009 2010 2011 2012

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram

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Em 2012, o valor das tarifas de Opinião sobre valor das tarifas energia elétrica foi considerado “muito 45% 39% 39% 40% 40% 40% 38% barato” por 1% dos respondentes e 36% 35% 36% 35% “barato”, também por 1% dos 30% respondentes. A opção “razoável” obteve 25% 21% 21% 20% 20% 19% um percentual de 36% das respostas. 15% Já a opção “caro” foi apontada por 10% 1% 2% 5% 1% 1% 40% dos respondentes e “muito caro” por 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 0% 20%. 2009 2010 2011 2012 Muito Barato Barato Razoável Nesta questão 1% dos questionários recebidos não foram computados. Caro Muito Caro Não Informaram

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Conceito geral sobre serviço de energia elétrica O conceito geral sobre o serviço

60% de energia elétrica, em 2012, foi 52% 52% 51% 50% considerado positivo por 45% dos 41% 40% 40% respondentes, sendo 41% das respostas 33% 32% 32% 30% para a opção boa e 4% para ótimo.

20% A opinião regular foi citada por 8% 10% 10% 7% 6% 6% 7% 5% 2% 4% 4% 40%. Negativamente foram registradas 2%1% 2%1% 2% 1% 0% 15% das respostas, sendo 10% ruim e 2009 2010 2011 2012 4% péssimo. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 1% dos questionários recebidos não pode ser computado.

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6. Tabela Geral

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7. Conclusão

Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos: "cordialidade no atendimento", "exatidão da conta de energia elétrica", "detalhamento da conta de energia elétrica", "prazo de entrega da conta de energia elétrica", "fornecimento sem variação na tensão (picos)" e “fornecimento sem interrupções (falta de luz)”. No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “facilidade para contatar a concessionária”, “aviso sobre corte para manutenção” e “rapidez no atendimento a solicitações”.

Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2012 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “razoável” e “caro”.

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ANEXOS

- 29 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica e Saneamento

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