CONSULTA AOS USUÁRIOS
VOLUNTÁRIOS SOBRE A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2012
Energia Elétrica
Porto Alegre, julho de 2013.
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
ÍNDICE 1. Introdução 3
2. Objetivo 4
3. Metodologia e Amostra 4
4. Perfil dos Usuários Respondentes 9
5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13
6. Tabela Geral 27
7. Conclusão 28
Anexos 29
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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.300 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.
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2. Objetivo
O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2012, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.
3. Metodologia e Amostra
A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.300 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.015 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.
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Entre os 1.015 questionários, tivemos 253 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Cidades Frequência Porto Alegre 169 Pelotas 32 Gravataí 27 Caxias do Sul 23 São Leopoldo 21 Ijuí 20 Rio Grande, Santa Cruz do Sul; 18 Novo Hamburgo 17 Alvorada, Passo Fundo; 16 Canoas 15 Cachoeira do Sul, Santa Maria, Vacaria, Viamão; 14 Carazinho, Guaíba; 13 Lajeado 12 Taquara 11 Bento Gonçalves 10 - 5 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
São José do Norte 9 Campo Bom, Capão da Canoa, Santo Ângelo, Sapucaia do Sul; 8 Canela, Pejuçara, Santa Rosa, São Francisco de Paula, São Sepé, Sarandi; 7 Bagé, Dois Irmãos, Erechim, Esteio, Estrela, São Francisco de Assis, Uruguaiana; 6 Agudo, Cachoeirinha, Cruz Alta, Dois Lajeados, Eldorado do Sul, Faxinal Soturno, Gramado, Manoel Viana, Santa Bárbara do Sul, Santa Vitória do Palmar, Santana do 5 Livramento, São Sebastião do Cai, Soledade, Tapejara, Veranópolis; Alegrete, Butiá, Caçapava do Sul, Canguçu, Estancia Velha, Itaqui, Lagoa Vermelha, Montenegro, Osório, Panambi, Picada Café, Restinga Seca, São Jerônimo, Torres, Três 4 de Maio, Xangri-lá; Antônio Prado, Arroio do Meio, Arvorezinha, Barra do Ribeiro, Cacequi, Cambará do Sul, Cerro Largo, Chapada, Charqueadas, Farroupilha, Frederico Westphalen, General Câmara, Herval, Ibiaçá, Igrejinha, Lagoa dos Três Cantos, Palmeira das Missões, Rio 3 Pardo, Rosário do Sul, Santo Cristo, São Borja, São Lourenço, São Luiz Gonzaga, Sertão Santana, Tramandaí, Três Coroas, Três Passos, Triunfo, Tucunduva, Venâncio Aires;
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Anta Gorda, Arroio dos Ratos, Bom Retiro do Sul, Bossoroca, Camaquã, Campestre da Serra, Candelária, Condor, Constantina, David Canabarro, Encantado, Encruzilhada do Sul, Ibirubá, Imbé, Ipê, Ivoti, Jaguarão, Jaquirana, Júlio de Castilhos, Liberato Salzano, Mariana Pimentel, Miraguai, Mostardas, Nova Palma, Nova Petrópolis, Nova Santa Rita, Parai, Paraiso do Sul, Pinheiro Machado, Quarai, Quinze de Novembro, Roca Sales, 2 Ronda Alta, Santiago, Santo Antônio da Patrulha, São Gabriel, São Marcos, São Martinho da Serra, São Nicolau, São Valentim, Sapiranga, Sede Nova, Sentinela do Sul, Severiano de Almeida, Silveira Martins, Tapes, Taquari, Vera Cruz, Viadutos, Vista Alegre da Prata; Ajuricaba, Alecrim, Alegria, Alto Feliz, Amaral Ferrador, André da Rocha, Arambaré, Arroio do Sal, Arroio Grande, Aurea, Balneário Pinhal, Barão de Cotegipe, Barra Funda, Barros Cassal, Boa Vista do Buricá, Campina das Missões, Campos Borges, Candiota, Capivari do Sul, Carlos Barbosa, Casca, Cassino, Centenário, Charrua, Chiapetta, Chui, Cidreira, Colorado, Colorado, Dezesseis de Novembro, Dr. Mauricio Cardoso, Engenho 1 Velho, Entre Ijuis, Espumoso, Fagundes Varela, Flores da Cunha, Fortaleza dos Valos, Garibaldi, Garruchos, Gaurama, Getúlio Vargas, Glorinha, Guaporé, Guarani das Missões, Humaitá, Ibarama, Ibiraci, Ibiraianas, Itatiba do Sul, Jacutinga, Joia, Maçambará, Magistério, Marcelino Ramos, Mariano Moro, Max. De Almeida, Monte Belo - 7 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
do Sul, Mormaço, Morro Redondo, Não-Me-Toque, Nova Cruz, Nova Esperança, Nova Hartz, Nova Prata, Nova Roma do Sul, Palmares do Sul, Palmitinho, Parobé, Passa Sete, Pirapó, Piratini, Planalto, Ponte Preta, Porto Lucena, Porto Vera Cruz, Presidente Lucena, Rio Branco, Riozinho, Rodeio Bonito, Sagrada Família, Saldanha Marinho, Salvador do Sul, Sananduva, Santa Curupi, Santana da Boa Vista, São João do Polesine, São José do Ouro, São Leopoldo, São Miguel das Missões, São Pedro do Sul, Seberi, Selbach, Serafina Corrêa, Sinimbu, Tenente Portela, Teutônia, Três Forquilhas, Três Palmeiras, Tunas, Tupanciretã, Tupandi, Tuparendi, Ubiretama, Vista Gaúcha, Vitor Graeff. Não informaram 55
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4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18% dos respondentes são do sexo feminino e 80% 73% 73% do sexo masculino. 70%
60% Não foram computados 9% dos 50% questionários recebidos. 40%
30% 18% 20% 9% 10% 0% Masculino Feminino Não informado
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Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se 45% deu da seguinte forma: 2% com 29 39% 40% anos ou menos; 25% entre 30 e 49 35% anos; 39% entre 50 e 69 anos; e 9% 30% 25% 25% 25% com 70 anos ou mais. . 20% 15% 9% Neste aspecto, 25% dos 10% 5% 2% questionários recebidos não puderam ser 0% computados. Até 29 anos De 30 a 49 De 50 a 69 70 anos ou Não
anos anos mais informaram
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Distribuição por renda Quanto à renda familiar mensal, 25% dos respondentes declaram receber 40% 36% até 3 salários mínimos, 32% declararam 35% 32% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 30% 25% enquanto que 36% afirmam ter renda 25% 20% familiar mensal superior a 7 salários 15% mínimos.
10% 6% Neste aspecto, 6% dos 5% questionários recebidos não puderam ser 0% computados. Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não informaram * sm = salário mínimo
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Distribuidora de energia elétrica As empresas fornecedoras de energia elétrica com 37,8% maior número de respondentes, em 2012, são CEEE 40% 31,0% (37,8%), RGE (31%) e AES Sul (23,5%). 30% 23,5% DEMEI apresenta 1,7%, ELETROCAR apresenta 2,1% 20% das respostas, enquanto UHENPAL, MUXFELDT e HIDROPAN, apresentam 1,3%; 0,7% e 0,5%, 10% respectivamente. 1,7% 2,1% 0,5% 0,7% 1,3% 1,5% 0% AES Sul CEEE DEMEI Não puderam ser computados 1,5% dos questionários recebidos. ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT RGE UHENPAL Não informaram
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5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica
Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:
1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.
A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2009, 2010, 2011 e 2012 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.
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Fornecimento sem interrupções O fornecimento de luz sem O fornecimento sem interrupções interrupção foi avaliado, em 2012, de (falta de luz) (falta de luz), em 2012, foi avaliado 60% forma positiva por 49% dos respondentes 52% 51% 49% positivamente por 49% dos respondentes, 50% (40% consideraram boa e 9% ótima). 40% sendo 40% para a opção boa e 9% para a 40% 32% 30% 25% 26% 26% opção ótimaA opção. regular obteve 32% das 20% 12% 12% 13% 13% respostas dos usuários e negativamente 7% 7% 7% 9% Foi considerado regular para 32% 10% 3% 3% 3% 5% foram registrados 18% (13% ruim e 5% 0% dos usuários e negativo para 18% (13% péssima). 2009 2010 2011 2012 ruim e 5% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram
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Fornecimento sem variação na tensão O fornecimento sem variação na (picos) tensão (picos), em 2012, foi avaliado de forma positiva por 49% dos respondentes 50% 43% 44% 42% 40% 40% (40% consideraram como bom e 9% 29% 28% 31% 30% 27% como ótima). 20% 11% 10% 12% 11% 14% A opção regular obteve 31% das 9% 10% 9% 10% 4% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 1% respostas dos usuários e negativamente 0% foram registrados 19% (14% ruim e 5% 2009 2010 2011 2012 Ótima Boa Regular péssima). Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 1% não pôde ser computado.
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Rapidez na volta quando ocorre interrupção A rapidez na volta quando ocorre 45% 39% interrupção obteve, em 2012, 38% de 40% 37% 35% 35% 34% 34% 35% 33% 32% avaliações positivas (a opção boa 30% 25% registrou 32% e ótima 6%). 20% 17% 14% 15% 13% A opção regular registrou 34% 11% 9% 10% 9% 6% 8% 8% 5% 6% 6% das respostas e a condição negativa 5% 4% 4% 3% 1% 0% 26% (17% ruim e 9% péssima). 2009 2010 2011 2012 Dos questionários recebidos, 1% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram não pôde ser computado.
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Aviso sobre corte para manutenção Em 2012, o aviso sobre corte O aviso sobre corte para 40% 37% para manutenção obteve 42% de 35% 36% manutenção foi avaliado positivamente 35% 31% respostas positivas (31% para a opção 30% por 42% dos respondentes (31% bom 24% boa e 11% para ótima). 25% 22% e 11% ótimo). 22% 20% 20% 16% Os demais ficaram distribuídos 14% 14% 13% 16% A opção regular registrou 24% 15% 12% 12% 13% 10% 10% 11% 11% da seguinte forma: 24% para a opção 10% das respostas e a condição negativa 6% 5% 5% 5% regular e 29% para as opções 5% 29% (16% ruim e 13% péssima). 0% negativas (16% ruim e 13% péssima). 2009 2010 2011 2012 Neste aspecto, 5% dos Dos questionários recebidos, 5% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos não puderam não puderam ser computados. ser computados.
- 17 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
Prazo de entrega da conta de energia O prazo de entrega da conta de energia elétrica foi avaliado 60% elétrica 52% 51% 51% 51% positivamente, em 2012, por 84% dos 50% respondentes (52% para a opção boa e 40% 35% 35% 34% 32% 32% para ótima). 30% A opção regular obteve 10% das 20% respostas e opinaram negativamente 9% 9% 8% 10% 10% 2% 2% 2% 3% apenas 4% dos respondentes (3% ruim 1% 2% 1% 2% 1%2% 1% 2% 0% e 1% péssima). 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados 2% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.
- 18 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
Na avaliação quanto o detalhamento Detalhamento da conta de energia elétrica da conta de energia elétrica, em 2012, a 70% 57% 58% maior concentração de respostas dos 60% 56% 54% usuários está nas opções positivas, com 50% 79%, sendo boa para 58% e 21% para 40% 27% ótima. 30% 26% 25% 21% 20% 15% Na opção regular foram registradas 12% 13% 11% 10% 3% 2% 3% 3% 15% e as avaliações negativas totalizaram 1% 3% 1% 2% 1%3% 1% 2% 0% 4% (3% ruim e 1% péssima). 2009 2010 2011 2012 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Não puderam ser computados 2% dos questionários recebidos.
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Exatidão da conta de energia elétrica No caso da exatidão da conta de
60% 56% energia elétrica, em 2012, houve 72% de 52% 54% 54% 50% respostas positivas, sendo 56% para a opção boa e 16% para ótima. 40%
30% Esta característica foi avaliada 22% 22% 19% 18% 20% 16% 16% 16% 16% como regular por 18% dos
10% 5% 5% 4% 5% 5% respondentes. As avaliações negativas 3%2% 3%1% 2% 3%2% 0% compõem um total de 5% (3% ruim e 2009 2010 2011 2012 2% péssima).
Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 5%
não puderam ser computados.
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Facilidade para contatar a distribuidora A facilidade para contatar a
35% 32% 32% distribuidora, em 2012, obteve 36% 30% 29% 30% 31% 30% 28% 28% das respostas positivas (28% boa e 25% 8% ótima). 20% 17% 14% 15% 14% 14% Esse aspecto foi avaliado como 15% 14% 11% 10% 11% 10% 11% regular por 31% dos usuários e 10% 8% negativamente por 31% (17% ruim e 5% 4% 3% 3% 3% 0% 14% péssima). 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 3% dos questionários recebidos.
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Cordialidade no atendimento No aspecto que trata da 50% 44% 46% 46% 45% 45% cordialidade no atendimento há 58% de 40% respostas positivas (45% boa e 13% 35% 30% ótima) e 25% para a opção regular. 23% 24% 24% 25% 25% 20% 17% 16% 16% O aspecto foi avaliado 15% 13% 9% negativamente por 14% dos respondentes 10% 8% 8% 7% 4% 4% 4% 5% 5% 4% 3% 3% 3% (9% ruim e 5% péssima). 0% 2009 2010 2011 2012 Não puderam ser computados 3% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.
- 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
Em 2012, a rapidez no Rapidez no atendimento a solicitações atendimento a solicitações obteve 35% 40% 37% 36% 35% de respostas positivas, sendo 28% 34% 34% 35% 32% 31% considerada boa e 7% ótima. A opção 30% 28% 25% regular obteve 35% das respostas dos 20% usuários. 13% 13% 16% 15% 13% 12% 10% 10% 9% 9% Negativamente, foram 10% 7% 7% 3% 7% 5% 2% 3% 2% computados 28% de respostas 0% negativas, considerando 16% ruim e 2009 2010 2011 2012 12% como péssima. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários recebidos não puderam ser computados. - 23 -
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica
Com relação ao ano anterior, os serviços de energia elétrica: 80% Os serviços foram considerados 70% 67% 68% 60% iguais por 60% dos respondentes e 60% 25% opinaram que os serviços 40% pioraram. Houve 14% dos usuários 25% 21% 19% 17% 14% que marcaram a opção “melhoraram”. 20% 14% 8% 13% 1% 1% 1% 1% Somente 1% dos questionários 0% recebidos não pode ser computado. 2009 2010 2011 2012
Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram
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Em 2012, o valor das tarifas de Opinião sobre valor das tarifas energia elétrica foi considerado “muito 45% 39% 39% 40% 40% 40% 38% barato” por 1% dos respondentes e 36% 35% 36% 35% “barato”, também por 1% dos 30% respondentes. A opção “razoável” obteve 25% 21% 21% 20% 20% 19% um percentual de 36% das respostas. 15% Já a opção “caro” foi apontada por 10% 1% 2% 5% 1% 1% 40% dos respondentes e “muito caro” por 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 0% 20%. 2009 2010 2011 2012 Muito Barato Barato Razoável Nesta questão 1% dos questionários recebidos não foram computados. Caro Muito Caro Não Informaram
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Conceito geral sobre serviço de energia elétrica O conceito geral sobre o serviço
60% de energia elétrica, em 2012, foi 52% 52% 51% 50% considerado positivo por 45% dos 41% 40% 40% respondentes, sendo 41% das respostas 33% 32% 32% 30% para a opção boa e 4% para ótimo.
20% A opinião regular foi citada por 8% 10% 10% 7% 6% 6% 7% 5% 2% 4% 4% 40%. Negativamente foram registradas 2%1% 2%1% 2% 1% 0% 15% das respostas, sendo 10% ruim e 2009 2010 2011 2012 4% péssimo. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 1% dos questionários recebidos não pode ser computado.
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6. Tabela Geral
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7. Conclusão
Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos: "cordialidade no atendimento", "exatidão da conta de energia elétrica", "detalhamento da conta de energia elétrica", "prazo de entrega da conta de energia elétrica", "fornecimento sem variação na tensão (picos)" e “fornecimento sem interrupções (falta de luz)”. No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “facilidade para contatar a concessionária”, “aviso sobre corte para manutenção” e “rapidez no atendimento a solicitações”.
Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2012 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “razoável” e “caro”.
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ANEXOS
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