DISTRETTO SOCIO SANITARIO di Via S. Vincenzo, 1 – 73034 Gagliano del Capo () ** Tel. 0833.5401

Direttore: Dott. GIUSEPPE GUIDA LECCE

ILSettimanale diDISTRETTO Comunicazione Istituzionale e Informazione del Distretto S.S. di Gagliano del Capo Redattore Antonio Andrea Ciardo – Ufficio Relazioni con il Pubblico *** Centro di Salute di Tricase Tel. 0833.540701 *** Fax 0833.772390

Anno III, N° 10 Tricase, 22/05/2013

Porta Unica d’Accesso

Edizione Speciale de “IL DISTRETTO”

di GIUSEPPE GUIDA di CLAUDIA STEFANI Direttore del DSS di Gagliano del Capo Coordinatrice della PUA

La PUA è il luogo in cui si moltiplicano le forze da La porta Unica di Accesso nasce dal filone legislativo sviluppatosi i primi una sinergia di conoscenze e capacità di risposta. anni del nuovo secolo con l'obiettivo della semplificazione del rapporto tra Risposta a che cosa? ALLA DOMANDA, riveniente cittadini e pubblica amministrazione riducendo gli adempimenti e i dai CITTADINI-UTENTI-ASSISTITI di essere passaggi amministrativi a carico dei cittadini e promuovendo lo presi GLOBALMENTE IN CURA. snellimento e la tempestività dell'azione amministrativa. Ecco, quindi, la “parolina magica” per comprendere La stragrande maggioranza dei Cittadini deve rivolgersi ad un variegato pienamente il senso più profondo dell’attivazione numero di posti per avere le informazioni e fare, perlomeno, le della PUA DISTRETTUALE: prendersi “CURA”. prenotazioni per ottenere prestazioni sanitarie o sociali. Presso i Comuni di E, in verità, la “CURA” è stato il valore assoluto residenza ci sono gli uffici relazioni con il pubblico, gli uffici di vari che, sin dal novembre 2010, abbiamo posto alla assessorati ed una serie diversa di altre strutture che possono informare chi base della CARTA DISTRETTUALE DEI VALORI ha bisogno su come poter ottenere previdenze sociali per una assistenza di a cui abbiamo ancorato tutto l’agire dei SOGGETTI supporto domiciliare, chiedere sostegni di vario genere, e poter iniziare OPERATIVI nei SERVIZI ALLA SALUTE nel una pratica che apra uno spiraglio in quello che appare il muro Distretto Socio Sanitario di Gagliano del Capo. impenetrabile della pubblica amministrazione. Sin da subito, cioè, ci siamo interrogati se avesse Nell’ASL ci sono Uffici relazioni con il pubblico, centri unici di senso, in un’ottica di salute e di completo ben prenotazioni, Distretti e loro uffici per cambiare il medico di famiglia, essere, separare il curare dal prendersi cura? Ci ottenere una prestazione per l’assistenza infermieristica domiciliare, siamo chiesti se non fosse vero che era proprio il ottenere materiale per disabili in varie situazioni, farmaci, compilare “prendersi cura” a fornire alla prestazione il suo moduli di vario tipo e colore. Le informazioni si possono ottenere in luoghi senso più umano e più autentico. diversi e, forse, con diversi accenti e inclinazioni. Non hanno, a volte, il Una parola, un gesto, un ambiente potevano crisma della unicità e concordanza delle interpretazioni e del modo di rispondere a quella fondamentale esigenza di vedere realizzata, non una benevola e accondiscendente elargizione, ma il sentirsi accolti, considerati, ascoltati, e per davvero compimento di una prestazione che spetta a chi ne abbia diritto. curati.

E, allora, nella nostra “CARTA” abbiamo La istituzione della PUA va nella direzione del superamento di questi convenuto che la relazione di fiducia instaurata con problemi al fine di : gli utenti è da intendersi come parte integrante del  semplificare l'informazione e l'accesso ai servizi; processo di cura in cui devono sentirsi impegnati,  promuovere l'integrazione tra attività sanitaria e attività socio ad ogni livello, tutti gli operatori; che la cura della assistenziale; relazione con il cittadino - paziente - utente e con i  realizzare la presa in carico del paziente attraverso l'affido diretto familiari è un aspetto fondamentale per il successo alla Unità di valutazione multidimensionale che definisce il della relazione terapeutica. Va quindi attentamente Piano Assistenziale individuale e i tempi di attuazione. promossa da dirigenti e coordinatori. Ciascun

operatore deve porre la massima attenzione ad L'ambito territoriale di Gagliano del Capo che comprende i Comuni del instaurare con i propri interlocutori un progetto Distretto Sociosanitario ha sottoscritto il Protocollo di intesa per condiviso di comunicazione verbale e non verbale; che la cura per gli aspetti e gli strumenti di l'istituzione integrata della Porta Unica di Accesso che ha sede comunicazione informativa, per gli spazi, per nel DSS (Piano terra ex stabilimento ospedaliero di Gagliano del Capo) e si l’arredo va incentivata e mantenuta, al fine di occupa di: migliorare sia la qualità del servizio offerto sia la  accoglienza, informazione e orientamento. Prima lettura del condizione di ben essere degli operatori. bisogno e comunicazione delle informazioni relative alle diverse Questo assunto valoriale ha guidato la nascita del opportunità, risorse prestazioni, agevolazioni, servizi del sistema PRESIDIO TERRITORIALE DI SALUTE di esistenti sul territorio; Gagliano del Capo e il rafforzamento della  una prima analisi del caso per fornire indicazioni appropriate sul presenza sul territorio dei CENTRI DI SALUTE di servizio richiesto; Tricase e .  assistenza all'utente nella fase di accesso al servizio richiesto, per Questo assunto valoriale consegniamo esempio, con la compilazione della domanda o con l'indirizzare all’operatività della PORTA UNICA d’ACCESSO, attivamente l'utente verso le strutture sanitarie e sociosanitarie erogatrici di servizi per una scelta consapevole; sicuramente affidata all’intelligenza di Operatori che la nostra CARTA DEI VALORI hanno studiato,  risoluzione di problemi semplici con la fornitura all'utente di discusso, voluto e dimensionato rispetto ad un risposte esaustive a bisogni semplici ; territorio che chiede di continuare ad “ESSERE  osservatorio, con l'attività di raccolta e analisi di dati sulla PRESO IN CURA”. domanda e sull'offerta dei servizi (mappatura).

L’ACCESSO UNITARIO AI SERVIZI

La storica separazione delle prestazioni va superata e ricondotta all’interno di un unico sistema di accesso ai servizi sociali e sanitari di zona.

REGOLAMENTO REGIONALE DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 18 aprile 2011 n. 6 12 aprile 2011, n. 691

Regolamento di organizzazione del “Distretto Del. G.R. n. 1984 del 28 ottobre 2008 “Linee guida regionali Socio Sanitario” (D.S.S.). per la non Autosufficienza” e L.R. n. 2/2010 - art. 4 comma 6.

Art. 16. Approvazione Linee guida regionali

Porta Unica di Accesso per l’accesso ai servizi sanitari territoriali 1. La Porta Unica di Accesso (PUA) è la ed alla rete integrata dei servizi socio-sanitari.

funzione che garantisce l’accesso alla rete dei …La definizione di Porta Unica di Accesso (PUA) esprime bene in servizi sociosanitari, promuovendo la maniera figurata, attraverso l’immagine della porta, l’idea semplificazione delle procedure, l’unicità del dell’ingresso nella rete dei servizi integrati sociali e sanitari. trattamento dei dati, l’integrazione nella La PUA è la funzione che garantisce l’accesso alla rete dei servizi gestione del caso, la garanzia sociosanitari, promuovendo la semplificazione delle procedure, per l’utente di un tempo certo per la presa in l’unicità del trattamento dei dati, l’integrazione nella gestione del caso, la garanzia per l’utente di un tempo certo per la presa in carico. carico.

L’individuazione di un punto unico e di una procedura unitaria

2. La PUA è collocata funzionalmente in staff di accesso al sistema facilita il perseguimento di alcuni obiettivi di alla Direzione di Distretto. efficacia della risposta assistenziale del servizio pubblico, a cominciare dal superamento della frammentarietà della risposta, 3. La PUA svolge le seguenti attività: della semplificazione dell’accesso, della corretta ed appropriata a) fornisce informazioni ai cittadini sui diritti valutazione del bisogno. e le opportunità sociali, sui servizi e gli …E’ evidente che alla PUA competano sia funzioni di interventi del sistema locale dei servizi front office che di back office. sociosanitari, nel rispetto dei principi di Il front office della PUA assicura le funzioni di prima accoglienza, semplificazione, trasparenza e pari di informazione di primo livello e di orientamento; il back office opportunità nell’accesso; della PUA, funzionalmente collocato in staff alla Direzione del b) decodifica il bisogno e attiva gli altri Distretto, assicura l’unitarietà delle procedure, garantendo il referenti territoriali della rete formale per un necessario raccordo tra tutti i soggetti direttamente e/o approfondimento della richiesta dell’utente; indirettamente coinvolti nella presa in carico dell’utente. c) accoglie la domanda di assistenza La PUA si configura…come una rete di punti di accesso che, sia pure domiciliare, semiresidenziale e residenziale, a con le specificità professionali e funzionali del caso, sono presenti gestione integrata e compartecipata, sia presso i Comuni, operando in stretto raccordo con i Servizi proveniente dalla rete formale (MMG/PLS, Sociali Professionali, sia presso il Distretto Socio-Sanitario, Distretti Sociosanitari, Strutture operando in Staff alla Direzione del Distretto per favorire il governo della domanda. Sovradistrettuali, Ospedali, Servizio Sociale …L’unitarietà della PUA riguarda, in modo particolare, il raccordo Professionale, Uffici dei Servizi Sociali dei funzionale tra i nodi principali del sistema di accesso alla rete dei

Comuni singoli e/o associati) e attiva l’UVM servizi sociosanitari distrettuali (Medici di Medicina Generale e per la predisposizione del PAI; Pediatri di Libera Scelta) e alla rete dei Servizi Sociali di Ambito d) verifica i requisiti di ammissibilità per la (Segretariato Sociale e Servizio Sociale Professionale). predisposizione del progetto personalizzato, …La funzione esercitata dalla PUA attraverso i compiti di nei casi ad elevata integrazione sociosanitaria; orientamento e d’informazione è connessa alla tutela dei e) garantisce il raccordo operativo con la diritti delle persone. L’assunzione di questo paradigma qualifica UVM, attraverso la gestione dell’agenda, lo strumento in modo preciso, individuando le sue caratteristiche l’organizzazione dei lavori e la peculiari nella completezza dell’informazione, nella trasparenza calendarizzazione delle sedute della stessa, delle procedure, nella capacità di accoglienza delle persone, nelle convocate dalla direzione del distretto. competenze comunicative e nella semplificazione dell’accesso. IL “VOCABOLARIO” DELLA PUA

Accesso l’efficienza di un sistema di servizi e risulta, quindi, È il momento dell’ingresso nella rete dei servizi da parte dei indispensabile che gli operatori del sistema possiedano la cittadini. Le modalità di accesso devono avere precise capacità di porsi dalla parte del cittadino per spiegare ciò di caratteristiche; devono essere: cui ha diritto e aumentarne la consapevolezza anche • unificate, per facilitare l’accoglienza delle persone; attraverso un ascolto empatico. • integrate, capaci di garantire percorsi sanitari e Best practice sociosanitari coordinati tra professionisti e servizi. Si intende la “migliore pratica” cioè il modello di Per garantire una risposta efficace dai servizi ad una riferimento che sintetizza il modo ottimale ed esemplare con specifica domanda è necessaria trasparenza dei ruoli e delle cui un soggetto ha affrontato e risolto nella pratica un responsabilità e un’articolazione di servizi del territorio problema, portato avanti un progetto, organizzato e gestito la basata sui bisogni delle persone. È indispensabile per realizzazione di un’attività. garantire l’accesso ai servizi da parte del cittadino Bisogno e complessità del bisogno semplificare i percorsi e renderli comprensibili, adattando Stato soggettivo di carenza e/o di perdita di equilibrio o di meccanismi recettivi e comunicativi in considerazione delle integrità –biopsico-sociale. Il bisogno di salute della persona differenze di target dell’utenza. deve essere valutato nelle sue diverse dimensioni (clinico- Accoglienza cognitiva, comporta-mentale, sociale ecc.). Il bisogno diventa È il processo o percorso di inserimento della persona in un complesso quando richiede una risposta che coinvolge le nuovo contesto fisico, sociale, relazionale. Accogliere vuol diverse dimensioni ed è pertanto sempre sociosanitario. dire anche ricevere l’altro con una certa “disposizione Care giver d’animo” descritta da chi “si sente accolto” con termini È il “donatore di cura”, la persona che, nell’ambiente quali: “cordialità”, “familiarità”, “apertura”, “disponibilità”, domestico, assume l'impegno di cura della persona non “facilitazione”, “affabilità”, “affettuosità”, ecc. Scopo autosufficiente, fornisce aiuto e supporto al malato nel suo dell’accoglienza è mettere a proprio agio la persona, in modo percorso di recupero fisico, mentale e affettivo. Per poter da facilitare la conoscenza del contesto. essere “efficace” un care giver deve conoscere la malattia e le Ascolto conseguenze che essa ha nel comportamento del malato; L’ascolto è un processo comunicativo attivo di decodifica e acquisisca conoscenza e competenza per essere in grado di comprensione di messaggi, informazioni, richieste, affrontare tutti gli ostacoli che la vita quotidiana con il espressioni emotive. Il processo dell’ascolto attivo richiede malato presenta. È necessario, pertanto, che riceva le alcune competenze da parte dell’operatore e condizioni indicazioni sulle migliori strategie per affrontare i problemi ambientali/organizzative fondamentali: quotidiani, per instaurare un rapporto comunicativo corretto -accogliere; con l’assistito e ad essere informato sugli obiettivi, la -comprendere cognitivamente ed empaticamente ciò che la strategia, la cronologia del programma di cura e i limiti dello persona comunica; stesso in relazione alle lesioni sofferte dalla persona -identificare i bisogni; assistita. -utilizzare il feedback per confermare quanto l’altro ha Carta dei Servizi espresso; È il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto pubblico -ridurre le interferenze e il “rumore” sia fisico sia cognitivo; dichiara ai cittadini gli standard di qualità attesi per un -comunicare eventuali risposte e informazioni in modo determinato servizio e le sue modalità di fruizione. chiaro e in modo cognitivamente accessibile Attraverso la Carta dei Servizi i soggetti erogatori dichiarano all’interlocutore. i propri obiettivi e riconoscono specifici diritti in capo al Assessment cittadino-utente. All’interno della Carta dei Servizi è È il processo di valutazione che si basa su specifiche presente, quindi, sia l’insieme dell’offerta dei servizi erogati, informazioni al fine di determinare il bisogno di salute della sia l’insieme dei diritti e dei doveri dell'utente, che persona e la conseguente eleggibilità per determinati servizi. stabiliscono le regole di relazione tra cittadini e pubblica Appropriatezza. amministrazione. Costituisce una delle caratteristiche di una prestazione Case manager compresa nei livelli essenziali di assistenza e riguarda È La figura del Responsabile del Caso (“case manager”). È l’adeguatezza di un servizio o prestazione sanitaria nel un professionista che opera come riferimento e “facilitatore” rispondere al bisogno specifico. In particolare si intende per per la persona che ha bisogni complessi sociosanitari, ha il appropriatezza organizzativa il regime di erogazione della compito di seguire il paziente durante tutto il percorso prestazione più efficace ma al tempo stesso a minor consumo assistenziale, per coordinare le risorse e migliorare l’efficacia di risorse (ottenere le risposte nella sede idonea). e l’efficienza dell’assistenza. È fondamentale che sappia L’appropriatezza è un valore determinante per l’efficacia e costruire un dialogo costante con l’utente e la sua famiglia. Continua…GLOSSARIO-IL “VOCABOLARIO” DELLA PUA

Comunication Plan Efficienza/Efficacia Il Comunication Plan (Piano di comunicazione) è uno Più in generale è sinonimo di rendimento, produttività, ma strumento che consente di programmare e gestire le azioni di non è però da identificare riduttivamente con il “volume comunicazione per il raggiungimento di specifici obiettivi delle prestazioni”. Nel caso specifico della comunicazione in strategici e di comunicazione dell’organizzazione/ente ambito socio assistenziale è da intere il massimo risultato da all’interno di un arco temporale definito. Esso delinea raggiungere nel processo di trasmissione di informazioni l’obiettivo decidendo i tempi, il mezzo e le forme della valutato attraverso quattro elementi fondamentali: 1) comunicazione definendo come divulgare il messaggio Semplificazione del contesto comunicativo; 2) giusto, al pubblico giusto, attraverso il canale giusto e al Riconoscibilità del servizio di riferimento; 3) Omogeneità momento giusto. Il Comunication Plan facilita i processi delle procedure e del processo di informazione; 4) della comunicazione di un servizio aiutando a far convergere Trasparenza sulle informazioni richieste. le logiche della comunicazione interna e quelle della Empowerment del cittadino utente comunicazione esterna dell’ente, favorendo quella che si può Si intende la “Competenza del cittadino”; ovvero la capacità definire come comunicazione integrata e incentiva nella di conoscere e poter agire con la consapevolezza necessaria costruzione di relazioni bidirezionali tra l’organizzazione e per influenzare il proprio comportamento e migliorare la il target riferimento. Grazie all’utilizzo efficace e mirato dei qualità della vita. Per sviluppare l’empowerment del diversi canali di comunicazione è possibile elaborare paziente, è necessario renderlo partecipe del processo interventi che strutturino relazioni consapevoli e costanti nel decisionale, per accrescere la sua soddisfazione e migliorare tempo finalizzate alla co-produzione di senso e significati l’efficacia dei risultati clinici, aumentando l’accettabilità al nello scambio comunicativo tra l’ente e i suoi destinatari. trattamento. Per facilitare ciò risulta necessario fornire al Contatto cittadino gli strumenti adeguati per interloquire con Può essere inteso come evento, processo e relazione. Il l’istituzione/servizio, per offrirgli i presupposti al fine di contatto -evento è l’incontro – diretto o mediato es. esprimere le proprie volontà sul processo di cura e, telefonicamente – tra utente e operatore collocabile in un successivamente, le proprie opinioni e gradimenti sui servizi tempo e in uno spazio (anche virtuale, ad esempio tramite il erogati. web). Il contatto-processo è l’insieme di operazioni fisiche, Feedback sociali e psicologiche che iniziano con l’avvicinamento a una Il feedback, o retroazione, è la capacità dei sistemi dinamici potenziale risorsa, culminano con un incontro e cessano con di tenere conto dei risultati del sistema per modificare le un ritiro (distacco). Il contatto-relazione è la sintonia caratteristiche del sistema stesso: nel caso della emozionale tra l’operatore e la persona-utente (empatia). È la comunicazione organizzativa il feedback ha in sé il fine di capacità che un operatore ha di star vicino emotivamente e di confermare, rafforzare o modificare un atteggiamento o immedesimarsi (“come se”) alla condizione della persona- comportamento dell’interlocutore per migliorare la qualità utente per assumere il suo punto di vista. La persona-utente complessiva della comunicazione e della prestazione . che sperimenta il contatto emotivo si sente compresa, Front office/Back office considerata. Con il termine Front Office si indica la parte organizzativa Customer Satisfaction di un servizio dedicata alla relazione diretta con il cittadino- È il miglioramento della qualità dei servizi attraverso la utente, mentre con Back Office la parte relativa alla rilevazione dei bisogni e della soddisfazione dei cittadini gestione del servizio stesso. Il Front Office descrive la Front rispetto al servizio offerto al fine di migliorare lo stesso. In line del servizio, cioè quella parte di esso visibile all’utenza ambito pubblico si parla di citizen satisfaction (CS), cioè e si occupa dell’ascolto del cittadino attraverso il colloquio della soddisfazione del cittadino inteso come destinatario diretto, del soddisfacimento delle richieste di informazioni, attivo delle politiche pubbliche. La CS è un processo, e in dell’avvio di iter procedimentali, della raccolta di questo senso si parla più correttamente di customer/citizen suggerimenti e rilevazione del livello di soddisfazione degli satisfaction management, che ha diverse fasi: utenti, del monitoraggio degli utenti e delle richieste, della dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione gestione di un eventuale disservizio. Il Back Office è invece dell‘indagin e di customer satisfaction, dall’analisi dei dati, l'insieme delle parti del sistema d'informazione interno alle alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative quali l'utente non ha accesso immediato. azioni di comunicazione. Per i servizi socio-assistenziali la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) Indicatore rispondere a finalità quali la rilevazione del grado di Caratteristica qualitativa (confrontabile) o quantitativa soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti, delle (misurabile) di un oggetto o di un fenomeno che su questi esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi consente di inferire (= costruire ipotesi, dare giudizi). Il target e gruppi di cittadini. È importante il processo di CS risultato dell’osservazione della caratteristica in questione, per far emergere bisogni latenti, ascoltare i cittadini “deboli” sia essa uno stato o un evento, definisce il ‘valore’ o la o più scarsamente valutati nella generale erogazione di misura dell’indicatore. servizi, nonché rafforzare il livello di comunicazione, di Informational continuity dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche Nella logica della “continuità assistenziale" permette la amministrazioni. comunicazione tra i soggetti istituzionali/professionali che Continua…GLOSSARIO-IL “VOCABOLARIO” DELLA PUA afferiscono ai differenti setting assistenziali nel percorso di strategie, che il servizio sanitario mette in atto per cura del paziente. Riguarda informazioni non solo sulla rispondere a bisogni di salute complessi e che richiedono condizione clinica, ma anche sulle preferenze, le un’assistenza continuativa o prolungata nel tempo caratteristiche persona-li e di contesto, utili ad assicurare la coinvolgendo diverse professionalità. Nell’ottica della Porta rispondenza al bisogno di salute. Unica di Accesso, la “presa in carico” può essere definita

Logistica come “un processo integrato e continuativo che si configura Si indica l’organizzazione materiale di uno spazio adeguato come “governo” di un insieme articolato e coordinato di ad accogliere i cittadini. È indispensabile che lo spazio nel interventi rivolti a soddisfare un bisogno complesso e quale viene offerto il servizio sia allocato in locali facilmente articolato”. individuabili ed accessibili, con ampia ricettività e di Promozione agevole raggiungibilità con i mezzi di trasporto. Inoltre è La promozione o marketing pubblico punta alla citizen consigliabile che lo spazio/ufficio sia visibile, riconoscibile, satisfaction e diventa per tutti gli operatori del servizio una accogliente, organizzato secondo informazione semplificata importante variabile strategica che deve essere considerata al e di immediata comprensione. fine di rendere più efficaci i messaggi/iniziative nei confronti della domanda dei cittadini. Logo Per “logo” si intende la scritta che solitamente rappresenta Protocollo Operativo un prodo tto, un servizio, un’azienda o un’organizzazione. La È il documento attraverso il quale si stabiliscono le modalità funzionalità del logo consiste nella riconoscibilità e organizzative e gestionali tra due o più parti per il immediata associazione all’azienda, servizio o raggiungimento delle finalità stabilite, quest’ultime organizzazione a cui il lo stesso si riferisce. generalmente concordate in un atto che si definisce Media strategy “Protocollo d’Intesa”. Si occupa di come i messaggi sono indirizzati e rivolti Rete dei servizi del Distretto sociosanitario all’utenza. Si tratta di individuare le caratteristiche del target Il termine rete, nel contesto dei sistemi organizzativi, di riferimento, in modo tale da definire i mezzi che saranno riguarda la definizione di modalità sistematiche di utilizzati per la divulgazione dei messaggi, con l'intento di connessione e integrazione tra una serie di servizi e attività. comunicare, informare ma anche influenzare il Il modello “a rete” implica la definizione di percorsi di cura comportamento dell’utenza-target. Esempi di tali strategie coordinati e integrati in modo da consentire al cittadino un oggi ruotano intorno a un approccio comunicativo integrato facile accesso ad un percorso di cura coerente. Deve, inoltre, tra marketing e uso di più canali mediatici: pubblicità, consentire agli operatori sociosanitari la conoscenza rapida e pubbliche relazioni, social network, eventi, realizzazione di sistematica dell’insieme delle informazioni necessarie. È materiali (bruchure, locandine ecc.) media di risposta diretta, indispensabile, perché il percorso sociosanitario dell’utente ecc. Il fine della media strategy è quello di veicolare risulti efficace, che sia implementata e omogeneizzata la messaggi social capaci di cambiare atteggiamenti e comunicazione e le relative procedure tra i vari servizi. comportamenti dell’utenza. Segretariato Sociale Mission È un servizio trasversale che facilita e/o sostiene il raccordo Il fine, la ragione fondamentale per cui l’organizzazione organizzativo degli interventi e dei servizi sociali e esiste; proposito di base dell’organizzazione; ciò che sociosanitari, con l’obiettivo di facilitarne l’accesso ai l’organizzazione sceglie di fare per ottenere riconoscimento, cittadini e favorire l'orientamento degli utenti rispetto al soddisfare i bisogni dei clienti/utenti e realizzare i propri sistema complessivo dei servizi. Svolge due funzioni obiettivi. fondamentali: l’ l’informazione e l’orientamento sull’utilizzo Outcome e sulle caratteristiche dei servizi. Il termine “outcome” è impiegato per descrivere gli esiti Semplificazione degli interventi sanitari. Le misure di outcome si La comunicazione è un fatto costitutivo dell’organizzazione differenziano dai prodotti/output e riguardano gli esiti di un servizio, essa lega e collega il contesto interno ed sociosanitari di intervento, che producono effetti a esterno. La comunicazione è un processo che dipende da breve/medio termine sulla salute dell’individuo. tutti e coinvolge tutti gli attori in campo, per questo più è Option counseling semplice, più è efficace. L’obiettivo è quello di semplificare Processo relazionale interattivo di supporto alla l’accesso al sistema dei servizi, ricondurre ad unità il formulazione delle decisioni. Tale processo prevede che percorso di cura della persona, così da migliorare utenti, famiglie e persone significative vengano supportate l’appropriatezza della risposta assistenziale. nelle scelte in merito all’individuazione di una corretta e Servizio Sociale Professionale appropriata risposta assistenziale, attraverso un percorso di Si occupa della rilevazione dei bisogni di natura socio- maggiore consapevolezza individuale, di corretta assistenziale ampliando e garantendo il lavoro di rete tra gli formulazione del bisogno di salute, di considerazione delle enti, con le Aziende Sanitarie, con gli organi e strutture del preferenze personali e delle caratteristiche del contesto di servizio sanitario nazionale. Elabora iniziative volte al vita. miglioramento delle relazioni con il pubblico nell’ambito di Presa in carico. È un processo, un insieme di azioni, percorsi, un processo d’aiuto globale verso l’utente. Continua…GLOSSARIO-IL “VOCABOLARIO” DELLA PUA

Target

Si indica l’utenza media a cui è riferito il servizio. Il sistema delle azioni nel suo complesso mira a raggiungere un pubblico significativo più ampio possibile servendosi di canali, strumenti e modalità di comunicazione integrate al fine di ottimizzare l'investimento delle risorse umane ed economiche.

LEGENDA degli ACRONIMI

ADI: Assistenza Domiciliare Integrata PRI: Piano Riabilitativo individualizzato AIP: Assistenza Indiretta Personalizzata PLS: Pediatra di Libera Scelta AdC: Assegno di Cura PO: Presidio Ospedaliero ADIR: Assistenza Domiciliare Integrata PdZ: Piano di Zona

Respiratoria PUA: Punto Unico di Accesso ADO: Assistenza Domiciliare Oncologica RSA: Residenza Sanitaria Assistenziale ADP: Assistenza Domiciliare Programmata RSSA: Residenza Sanitaria Socio Assistenziale

ADT: Assistenza Domiciliare Terapeutica per Anziani CD: Centri Diurni SAD: Servizio di Assistenza Domiciliare CM: Case Manager SeRT: Servizi per le Tossicodipendenze

CSM: Centro di Salute Mentale SINA: Sistema informativo per la non CSR: Comunità Socio Riabilitativa autosufficienza Dimissione Ospedaliera Protetta Sistema informativo sanitario DOP: SISR: DSS: Distretto Socio Sanitario UO: Unità Operativa LEA: Livelli essenziali di assistenza sanitaria URP: Ufficio Relazioni con il Pubblico LIVEAS: Livelli essenziali di assistenza sociali UVM: Unità di Valutazione Multidimensionale MMG: Medico di Medicina Generale SVAOR ADI: Scheda di Valutazione

NPIA: Neuropsichiatria dell'infanzia e dell’Anziano Ospite di Residenza dell'adolescenza VMD: Valutazione Multidimensionale NSISR: Nuovo Sistema Informativo Sanitario SOSIA: Scheda di Osservazione Intermedia di Regionale Assistenza OSR: Osservatorio Sanitario Regionale SSN: Servizio Sanitario Nazionale OSS: Operatore Socio Sanitario SVAMA: Scheda di Valutazione

PAI: Programma assistenziale individualizzato Multidimensionale dell’Anziano PAP: Programma assistenziale personalizzato SVAMDI: Scheda di Valutazione PAT: Programma delle Attività Territoriali Multidimensionale Disabili Trattamento Sanitario Obbligatorio PEI: Piano Educativo Individualizzato TSO:

I servizi del welfare d’accesso sono essenziali per garantire:

partecipazione ai processi di erogazione dei servizi semplificazione nelle modalità di accesso ai servizi e di gestione esigibilità dei diritti sociali La PUA nel DSS di GAGLIANO DEL CAPO

(Palazzina al Piano Terra ex Ospedale)

Coordinatrice Responsabile Dott.ssa CLAUDIA STEFANI Telefono e Fax Telefono: 0833.540519 *** Fax 0833.540456 Giorni e Orari di Apertura - dal lunedì al venerdì: 8.00-14.00 - martedì e giovedì, anche 15.00-18.00 Personale addetto - N°2 Assistenti Sociali del Distretto

- N°1 Assistente Sociale dell’Ambito Sociale di Zona - N°1 Unità Amministrativa

Comuni Telefono Giorni di Apertura e Orari 0833.721106 martedì, 9.00-13.00 giovedì, 15.30-18.30 0833.781064 lunedì, 9.00-12.00 giovedì, 15.30-17.30 0833.751068 lunedì, 15.30-18.30 mercoledì, 9.00-12.00 venerdì, 9.00-13.00

Corsano 0833.531170 lunedì, 9.00-12.00 mercoledì, 16.00-19.00 Gagliano del Capo 0833.798311 martedì, 9.00-13.00 mercoledì, 9.00-13.00 0833.764920 lunedì, 9.00-13.00 giovedì, 15.30-17.30 0833.763611 martedì, 9.00-13.00 mercoledì, 15.30-18.30 0833.743100 mercoledì, 9.00-12.00 venerdì, 9.00-12.00 Patù 0833.752061 martedì, 9.00-12.00 mercoledì, 16.00-18.00 0833.726405 lunedì, 9.00-13.00 giovedì, 15.30-18.30 Salve 0833.741224 venerdì, 9.00-13.00 0833.531033 martedì, 9.00-13.00 giovedì, 16.00-19.00 Tricase 0833.777111 lunedì, 15.30-18.30 mercoledì, 9.00-12.00 venerdì, 9.00-13.00

Ugento 0833.555091 martedì, 16.00-18.00 mercoledì, 9.00-13.00 venerdì, 9.00-13.00

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