library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. KAI
1. Profil Perusahaan
Sejarah PT KAI yang berada di Indonsia pada awalnya terjadi saat
pencangkulan pertama kereta api jalur Semarang – Vorstenlanden (Solo –
Yogyakarta) di daerah desa kemijen oleh salah satu orang penting yakni
Gubernur Jendral Hindia Belnda bernama Mr. L.A.J Baron Sloet Van de
Beele di tanggal 17 Juni 1864. Pembangunan jalur tersebut dilaksanakan
oleh perusahaaan swasta Naamooze Venootschap Nederlansch Indische
Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) menggunakan lebar sepur 1435 mm.
Sementara itu pemerintah Hindia Belanda juga membangun jalur
kereta api negara melalui Staassporwegen (SS) pada tanggal 8 april 1875.
Rute pertama dari SS yaitu Surabaya – Pasuruan – Malang. NISM dan SS
dapat dikatakan berhasil, kini usahanya mendorong investor swasa untuk
membangun jalur kereta api yang lain seperti Semarang Joana Stoomtram
Maatschappij (SJS), Semaang Cheiribon Stoomtram Maatschappij (SCS),
Serajoedal Stoomtram Maatschappij (SDS), Oost Java Stoomtram
Maatschappij (OJS), Pasoeroean Stoomtram Maatschappij (Ps.SM),
18 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Kediri Stoomtram Maatschappij (KSM), Probolinggo Stoomtram
Maatschappij (Pb.SM), Modjokerto Stoomtram Maatschappij (MSM),
Malang Stoomtram Maatschappij (MS), Madoera Stoomtram
Maatschappij (Mad.SM), Deli Spoorweg Maatschappij (DSM).
Selain di pulau jawa, pembangunan untuk jalur kereta api juga
dilakukan di pulau lainnya seperti Aceh (1876), Sumatra utara (1889),
Sumatra Barat (1891), Sumatra selatan (1914) , dan Sulawesi (1922).
Sementara di kota lain seperti Kalimantan, Lombok dan Bali baru hanya
dilakukan studi mengenai kemungkinan pembangunan jalur kereta api,
namun belum sampai ke tahap pembangunan. Hingga sampai akhir tahun
1928 panjang jalur kereta api mencapai 7.464 km dengan perincian rel
milik pemerintah sepanjang dan milik swasta sepanjang 4.089 km dan
swasta sepanjang 3.375 km.
Pada tahun 1942 pemerintah Hindia Belanda menyerah anpa syarat
kepada Pemerintah Jepang. Hal ini menyebabkan perkereta apian di
Indonesia diambil alih oleh pemerintah Jepang dan mengubah namanya
menjadi Rikuyu Sokyuyu (Dinas Kereta Api). Selama perkereta apian di
kuasai oleh pemerintah jepang, operasional dari kereta api hanya di
gunakan untuk kepentingan perang saja. Salah satu pembangunan di era
Jepang adalah lintas Saketi – Bayah dan Muaro – Pekanbaru guna
mengangkut batu bara untuk menjalankan mesin mesin kepentingan
19 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perang. Namun jepang juga melakukan pembongkaran rel keret api
sepanjang 473 km yang diangkut ke Burma untuk kepentingan
pembangunan kereta api.
Setelah Indonesia merdeka dan presiden Indonesia membacakan
proklamasi pada tanggal 17 Agustus 1945, beberapa hari kemudian
Indonesia mengambil alih stasiun dan kantor pusat kereta api yang dahulu
dikuasai oleh jepapng. Puncaknya adalah saat pengambil alihan Kantor
Pusat Kereta Api yang terletak di Bandung pada tanggal 28 September
1945 (saat ini diperingati sebagai Hari Kereta Api Indonesia) hal ini juga
sekaligus menandai berdirinya Djawatan Kereta Api Indonesia Republik
Indonesia (DKARI). Ketika Belanda kembali ke Indonesia pada tahun
1946, Belanda membentuk kembali perkertaapian di Indonesia bernama
Staatssporwegen/Verenigde Spoorwegbedrif (SS/VS), gabungan SS dan
seluruh perusahaan kereta api swasta (kecuali DSM).
Berdasarkan perjanjian damai di dalam Konfrensi Meja Bundar
(KMB) pada Desember 1949. Pemerintah Hindia Belanda melakukan
pengambil alihan aset aset milik mereka. Pengalihan ini dalam bentuk
penggabungan antara DKARI dan SS/VS menjadi Djawatan Kereta Api
(DKA) tahun 1950. Pada tanggal 25 Mei DKA berubah namanya menjadi
Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA), dandi tahun yang sama juga
diperkenalkan lambing Wahana Daya Pertiwi yang mencerminkan
transformasi dari Perkeretaapian Indonesia
20 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sebagai salah satu sarana transportasi andalan masyarakat Indonesia yang
guna mewujudkan kesejahteraan kebangsaan dan tanah air. Setelah itu
pemerintah Indonesia mengubah struktur PNKA menjadi Perusahaan
Umum Kereta Api (Perumka) pada tahun 1991. Perumka berubah
menjadiPerseroan Terbatas, PT. Kereta Api (Persero) pada tahun 1998.
Pada tahun 2011 nama perusahaan PT. Kereta Api (Persero) berubah
menjadi PT Kereta Api Indonesia (persero) dengan melucurkan logo baru.
Saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak
perusahaan yakni PT Reska Multi Usaha (2003), PT Railink (2006), PT
Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek (2008), PT Kereta Api
Pariwisata (2009), PT Kereta Api Logistik (2009), PT Kereta Api Properti
Manajemen (2009), PT Pilar Sinergi BUMN Indonesia (2015).
21 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Logo Perusahaan
Gambar 3.1
Logo PT Kereta Api Indonesia
a. Bentuk
Melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam mencapai
Visi dan Misinya.
Anak panah : Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki
insan PT Kereta Api Indonesia dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
b. Warna
Orange : melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan
Pelanggan) yang ditunjukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
Biru : melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan
dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan
dengan semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang
paling kecil sehingga dapat melesat.
22 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Visi dan Misi
Dasar Pengesahan Visi dan Misi
Visi dan Misi KAI telah dikaji dan ditetapkan oleh Dewan Komisaris
dan Direksi dalam RJPP tahun 2009 – 2013 melalui Maklumat Direksi No
14/PR.006/KA.2009.
a. Visi
“Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada
pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan Stakeholders.
Makna Visi:
Melalui visinya, KAI bertekad menjadi operator kereta api terbaik
yang ada di Indonesia. Karena sejak diterbitkannya Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian maka perusahaan
swasta dapat menjadi operator kereta api di Indonesia sehingga bukan
hanya monopoli BUMN. KAI mengubah mindset Perusahaan yang
awalnya product oriented menjadi customer oriented agar pelanggan
menjadi fokus utama dalam berbagai kebijakan KAI. KAI sebagai
BUMN memiliki tanggung jawab yang besar baik terhadap
pemerintah, masyarakat, pelanggan, dan berbagai stakeholder lainnya
dengan terus menjaga kepercayaan para Stakeholder melalui
pencapaian kinerja terbaik.
23 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Misi
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
penunjangnya melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik
untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi Stakeholders dan
kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama: Keselamatan,
Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan.
Makna Misi:
Untuk mencapai visi perusahaan, KAI mengoperasikan kereta api yang
didukung oleh kegiatan usaha penunjang lainnya. KAI akan terus
menjalankan bisnisnya melalui transformasi dan inovasi sebagai
bagian dari strategi dalam memuaskan harapan para stakeholders
dengan tetap memperhatikan kelestarian lingkungan. Adapun dalam
menjalankan bisnisnya, KAI berpegang pada 4 Pilar Utama
perusahaan yaitu:
1) Keselamatan
KAI memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam
menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang
mempunyai potensi risiko yang rendah terhadap terjadinya
kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan
terjadinya kerugian.
24 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2) Ketepatan Waktu
KAI selalu akan berupaya maksimal untuk tetap mengoperasikan
perjalanan kereta api tepat sesuai pada waktunya, baik dari
jadwal keberangkatan dan jadwal tiba demi kelancaran dan
kepuasan pelanggan sebagai bentuk solusi dari salah satu
alternatif transportasi publik yang bebas dari kemacetan.
3) Pelayanan
Dalam hal pelayanan, KAI akan memberikan yang terbaik sesuai
dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau
melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok :
Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance
(Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan
Accountability (Tanggung jawab).
4) Kenyamanan
Kenyamanan pelanggan akan muncul sendirinya seiring dengan
pelayanan prima, ketepatan waktu dan keselamatan yang
diterapkan KAI sebagai pilar utama dalam mencapai kepuasan
pelanggan. Perusahaan tidak akan pernah berhenti dalam
menciptakan lingkungan yang kondusif baik di stasiun maupun
di atas kereta api dalam hal meningkatkan rasa nyaman kepada
para pelanggan.
25 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan merupakan tata nilai yang harus dipahami dan
diaplikasikan oleh seluruh jajaran karyawan PT KAI di setiap jenjang
organisasi dalam berkarya menjalankan tugas dan profesinya dalam
berinteraksi sehari-hari.
5. Nilai Utama
Gambar 3.2
5 Nilai Utama Kereta Api
KAI telah menetapkan 5 Nilai Utama Perusahaan yang menjadi
panduan dalam berperilaku, yaitu:
a. Integritas
Bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai, kebijakan organisasi
dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk
menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak
secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya.
26 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Profesional
Memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan
yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai untuk menggunakan,
mengembagkan serta membagikan pengetahuan yang terkait dengan
pekerjaan kepada orang lain.
c. Keselamatan
Memiliki sikap tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan
atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi risiko
yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan
dari kemungkinan terjadi kerugian.
d. Inovasi
Selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan
perbaikan yang berkelanjutan, dan menciptakan lingkungan kondusif
untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi Stakeholder.
e. Pelayanan Prima
Akan memberikan pengalaman yang terbaik yang sesuai dengan
standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan
pelanggan dengan memenuhi enam unsur pokok ability (kemampuan),
attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action
(tindakan), dan accountability (tanggung jawab). (sumber dari web
https://kai.id/ diakses pada 15 April 2018 pada pukul 14:40)
27 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
6. Anak Perusahaan dan Join Venture
Anak perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero)
a. PT Reska Multi Usaha
PT Reska Multi Usaha adalah anak perusahaan PT Kereta Api
Indonesia yang bergerak di bidang usaha Restorasi Kereta Api, Service
On Train (SOT), Jasa Boga (chatering), Resto dan café, dan parker.
Komposisi kepemilikan saham PT Reska Multi Usaha yaitu 95,01%
untuk PT KAI, dan 4,99% untuk Yayasan Pusaka.
Tanggal didirikan : 2 Juli 2003. Alamat kantor : Stasiun
Mangga Besar Lt 1, jalan karang anyar no 1 jakara pusat. Telepon:
021-62302540, email : [email protected] , Website :
www.resa.co.id
b. PT Railink
PT Railink merupakan perusahaan joint venture antara PT
Kereta Api Indonesia (Persero) dengan PT Angkasa Pura II
(Persero) dengan nilai komposisi kepemilikan saham sebesar 60%
untuk Kereta Api Indonesia dan 40% untuk PT Angkasa Pura II.
Kegiatan usaha yang dijalankan yakni pengoprasian, pengoprasian
pengelolaan dan pengusahaam kereta api bandara, pengembangan
dan pengelolaa stasiun kereta api di bandara dandi pusat kota,
pengadaaan dan pemeliharaan sarana an prasarana kereta api,
28 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pembangunan prasarana erea api, konsultasi dan desain system
perkeretaapian.
Tanggal didirikan :28 september 2006. Alamat kantor: 1.
kantor pusat : gedung JRC Lantai 2, jl Ir. H. Juanda 1B No. 8-10
Jakarta Pusat. 2. Cabang Medan Jl. Prof H.M. yamin, SH No 14 –
Medan 20231, Sumatra utara, Indonesia.
c. PT kereta Commuter Indonesia
PT Kereta Commuter Indonesia dibentuk berdasaran inpress
No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008
tanggal 12 Agustus 2008. Kereta Commuter Indonesia sendiri
sebelumnya memiliki nama PT KAI Commuter jabodetabek
karena menyelenggarakan perusahan jasa angkuan kereta api
commuter engan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik dan
pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang di wilayah
Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, Bekasi. Sejak 19 September
2017 PT KAI Commuter Jabodetabek berganti nama menjadi PT
kereta Commuter Indonesia karena area pelayanan yang sudah
menjangkau wilayah lainnya di luar jabodetabek. Adapun
komposisi kepemilikan dari saham PT kereta Commuter Indonesia
adalah 99,78 untuk PT Kereta Api Indonesia dan 0,22% untuk
Yayasan Pusaka.
29 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tanggal didirikan : 15 September 2008. Alamat kantor :
jalan Juanda lt. 1 & 2, Jl. Ir. H Juanda 1 – Jakarta Pusat, 10120,
Indonesia, Telepon : 021 3453535 Fax : 021 34834084, email :
[email protected] , website www.krl.co.id
d. PT KA Pariwisata
PT KA pariwisata atau disingkat PT KA Wisata bertujuan
untuk menyediakan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan
berdaya saing kuat di pasar wilayah Indonesia di bidang pariwisata
kereta api dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas
komposisi kepemilikan saham PT KA pariwisata yaitu KAI
99.90% dan Yayasan Pusaka 0,1%
Tanggal didirikan : 8 September 2009. Alamat Kantor :
Stasiun Gambir Lt. 2, jl Medan merdeka Timur, Jakarta Pusat
10110, Indonesia. Telepon : 02138902233, Fax : 021 38902424
Email:[email protected], website : www.indorailtour.com
e. PT KA Logistik
PT Kereta Api logistik (Kalog) memiliki usaha di bidang
layanan distribusi logistik berbasis kereta api, dengan kemasan
bisnis door to door service untuk memberikan pelayanan yang
parnipurna bagi pelanggan kereta api yang parnipurna bagi
pelanggan kereta api yang di dukung dengan angkutan pra dan
lanjutan serta layanan penunjangnya, meliputi pengelolaan
30 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Terminal Peti kemas (TPK), bongkar muat, pergudangan,
pengepakan, pelabean, pengangkutan, penjejakan, pengawalan
logistik serta manajemen logistik secara total solution melalui end
to end services atau dengan kata lain sebagai SCM Service
provider.
Fungsi dan peran kontributif kalog terhadap jasa layanan
yang telah disediakan oleh induknya adalah sebagai pencipta nilai
tambah (value creator) sepanjang rantai nilai (value chain) layanan
distribusi logistik, termasuk layanan yang telah disediakan oleh PT
Kereta Api Indonesia (Persero), seperti angkutan barang dan
pergudangan. Komposisi kepemilikan saham PT KAI Logistik
yaitu KAI 99,90 % dan Yayasan Pusaka 0,1%.
Tanggal didirikan : 8 September 2009. Alamat kantor :
stasiun Gondangdia Lt, 1 Jl KH Wahid Hasyim no 11 A, jakarta
pusat 10340. Telepon : 021 31922299, fax 021 31922288, email
[email protected] website kalogistics.co.id
f. PT KA Properti Manajemen
PT KA Properti Manajemen atau biasa disingkat PT KAPM
memiliki usaha di bidang pengelolaan aset/ properti perkeretaapian
milik PT Kereta Api Indonesia (Persero) maupun pihak lainnya
dengan tujuan mengoptimalkan pemanfaaan serta memberikan
nilai tambah aset/properti tersebut guna memenuhi standar mutu
31 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
terbaik dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.
Komposisi kepemilikan saham PT KA properti manajemen yaitu
KAI 99,90 % dan Yayasan Pusaka 0,1%.
Tanggal didirikan : 8 september 2009. Alamat kantor :
stasiun sawah besar Lt 1 Jl KH samanhudi, jakarta pusat
10710Telepon : 021 3451040 dan 021 345140, Fax 021 3451087.
Email: [email protected], website www.kapm.co.id
g. PT Pilar Sinergi BUMN Indonesia
PT Pilar Sinergi BUMN Indonesia atau disingkat PSBI
merupakan Joint Venture dari 4 BUMN yaitu PT Wijaya Karya
(Persero) (WIKA), PT Jasa Marga (Persero) Tbk. (JSMR), PT
Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) dan PT Perkebunan
Nusantara VIII (PTPN VIII) dengan kepelimilikan saham Wika
38%, KAI 25%, PN VIII 25%, dan JSMR 12%. PT PSBI bersama-
sama dengan China Railway International Co. Ltd. dari Tiongkok
membentuk PT
Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) untuk
menyelenggarakan proyek Kereta Cepat Jakarta - BandungTanggal
didirikan : 2 Oktober 2015.
Alamat Kantor : Jl. D.I. Panjaitan Kav.9, Jakarta
13340, PO Box 4174. Telepon: 021-8192808, 8508640,
8508650. Faximile: 021-8191235
32 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(sumber dari web https://kai.id/ diakses pada 15 April 2018
pada pukul 14:40)
7. Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan
KEPALA STASIUN NURUDDIN
NIPP 47280
WAKIL KEPALA STASIUN EMI XINANTI NIPP 61561
KASUBUR KASUBUR KASUBUR KASUBUR PERKA & ADM PELAYANAN CUSTOMER CARE KOMERSIAL BAYU AJI RACHMAT INDARTO ARIF FIRMANSYAH BUDI ARIFIN NIPP 49467 NIPP 42968 NIPP 64336 NIPP 46413
Gambar 3.3
Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan
8. Job Description
a. Kepala Stasiun Kereta Api (KS)
Kepala stasiun Solo Balapan adalah bapak Nuruddin
memberikan wewenang kepada Wakil Kepala Stasiun yaitu Emi Kinati
keduanya memiliki tugas pokok yakni melaksanakan pelayanan jasa
baik jasa pengangukatan penumpang maupun pengangkutan barang
dari suatu stasiun ke stasiun lainnya atau sebaliknya secara
33 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
cepat, tepat, nyaman dan lancar serta upaya untuk meningkatkan
pendapatan PT Kereta Api Indonesia.
Untuk melaksanakan upaya dalam peningkatan pelayanan
tersebut Kepala Stasiun memiliki fungsi yakni:
1) Memberikan arahan untuk pelaksanaan tugas kepada
para pegawai di stasiun Solo Balapan dan mengkoordinir
unit lain yang bertugas di daerah stasiun sesuai dengan
tugas untuk melaksanakan perjalanan kereta api yang
sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
2) Mengatur dan mengarahan penggunaan sarana dan prasarana
kereta api di stasiun Solo Balapan.
3) Melakukan pengawasan dan pembinaan para petugas di
stasiun Solo Balapan.
4) Mengkoordinasi dengan unit internal dan instasi luar dalam
rangka mendukung kelancaran pelaksanaan tugas
pelayanan di stasiun Solo Balapan.
5) Melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
penumpang di stasiun Solo Balapan.
6) Melaksanakan usaha pemasaran angkutan penumpang dan
barang dalam usaha peningkatan pendapatan.
34 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
7) Melakukan evaluasi dan perbaikan secara bersama dengan
pegawai di stasiun dan unit lain yang terkait atas hasil
pelayaan angkuan penumpang ataupun barang.
8) Melaporkan dan menyampaikan usulan kepada para
pimpinan secara hierarkis mengenai hal-hal yang dihadapi
di luar kemampuan dan kewenangan stasiun
b. Wakil Kepala Stasiun (WKs)
Wakil Kepala Stasiun (WKs) yaitu Emi Kinanti yang
bertanggung jawab langsung kepada kepala stasiun dan memberikan
wewenang kepada Kasubur pelayanan. Kasubur PERKA & ADM,
Kasubur Komersial, dan Kasubur Customer Care, wakil kepala stasiun
bertugas membantu kepala stasiun untuk melaksanakan tugas lain
sesuai dengan peraturan kepada stasiun dalam rangka kelancaran
pelaksanaan tugas pelayanan
1) Membantu kepala stasiun dalam melayani dan memberikan
informasi kepada calon penumpang PT Kereta Api
Indonesia.
2) Membantu Kepala Stasiun dalam mengatur dan
mengkoordinir tugas para pegawai di stasiun Solo Balapan.
3) Membantu kepala Stasiun dalam mengatur penggunaan
sarana dan prasarana kereta api demi kelancaran dan
35 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
keamanan perka dalam rangka penerusan angkutan
penumpang dan barang ke stasiun lainnya.
4) Membantu kepala stasiun dalam melaksanakan pembinaan
dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas pelayanan dari
para karyawan di stasiun Solo Balapan.
5) Mengerjakan tugas administrasi stasiun dan tugas lain
sesuai dengan petunjuk yang diarahkan oleh kepala stasiun
c. Perjalanan Kereta Api dan Administrasi (PERKA & ADM)
Kasubur PERKA & ADM dikepalai oleh Bayu Aji
yang bertanggung jawab kepada kepala stasiun dan wakil
kepala stasiun serta memberikan wewenang kepada
Pengawasan Peron (PAP). Kasubur pemimpin perjalanan
kereta api mempunyai tugas membantu kepala stasiun dalam
rangka pelaksanaan tugas pelayanan yang berkaitan dengan
pengaturan perjalanan kereta api di stasiun dan selama di jalan
bebas pada petak jalan yang menjadi tanggung jawab secara
aman, tertib, cepat, tepat dan aman.
Untuk melaksanakan tugas tersebut Kasubur PERKA
mempunyai fungsi:
36 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1) Mengatur dan mengarahakan persiapan dan penyusunan
rangkaian kereta api sesuai dengan ketentuan perturan
yang berlaku sehingga pelayanan kereta api benar-benar
aman.
2) Mengatur dan memerintahkan penempatan rangkaian
kereta api di jalur utama untuk persiapan naik atau turun
penumpang.
3) Mengatur dan menyakinkan jalur, weesel, sinyal dan petak
jalur yang akan dilalui kereta api benar benar bebas dari
halangan dan aman untuk di lalui kereta api dari stasiun
ataupun sebaliknya.
4) Mengatur dan memberangkatkan kereta api sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
5) Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik dan
turunnya penumpang atau muat bongkar barang untuk
mencegah ataupun mengurangi keterlambatan kereta api
serta mencegah kecelakaan kereta api ataupun kecelakaan
penumpang.
6) Menyelesaikan tugas lain yang berkaitan dengan
perjalanan kereta api.
37 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
7) Mengawasi dan memantau pelaksanaan kerja para pegawai
yang berkaitan langsung dengan masalah keamanan dan
kelancaran perjalanan kereta api dan langsiran.
d. Officer Administration (OA)
Officer administration (OA) bertanggung jawab kepada
kepala stasiun dan wakil kepala stasiun serta memberi
wewenang kepada bilyetris dan operator penjualan. Officer
administration (OA) memiliki tugas untuk melaksanakan
kelancaran, kemudahan dan ketertiban pelayanan pemesanana
karcis kereta api. Untuk melaksanakan tugas tersebut OA
memiliki fungsi yakni:
1) Mengatur waktu pelayanan dalam penjualan karcis kereta
api sesuai dengan jadwal keberangkatan kereta api dan
melayani reservasi tiket dari tujuh hari hingga 3 jam
sebelum kereta berangkat.
2) Menyiapkan dan mengatur jadwal dinas petugas loket dan
petugas reservasi tiket.
3) Menyiapkan dan menyediakan uang kecil guna
pengembalian pembelian karcis.
4) Melayani dan memberikan informasi secara lengkap
dengan sopan santun dan ramah kepada calon penumpang
38 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
e. Pelayanan
Kasubur Pelayanan di pimpin oleh Rachmat Indarto
memiliki tanggung jawab bertanggung jawab kepada kepala
stasiun dan wakil kepala stasiun serta memberikan wewenang
kepada cleaning service, cuci kereta dan porter. Kasubur
pelayanan memiliki tugas membantu kepala stasiun dalam
melaksanakan tugas pelayanan yang beraitan dengan keamanan
dan kebersihan di stasiun Solo Balapan. Untuk melaksanakan
tugasnya Kasubur pelayanan memiliki fungsi:
1) Mengawasi dan memerintah pegawai atau bertanggung
jawab terhadap kebersihan di stasiun Solo Balapan.
2) Melakukan pembinaan kepada karyawan secara rutin.
3) Mengawasi karyawan untuk melakukan cuci
kereta f. Komersial
Kasubur komersial dikepalai oleh Budi Arifin yang
memiliki tanggung jawab kepada kepala stasiun dan wakil
kepala stasiun serta memberikan wewenang kepada Officer
Administraion (OA) Loket, kasubur komersial memiliki tugas
yang berkaitan dengan pelayanan di bidang promosi dan
penjualan di stasiun.
Untuk melaksanakan tugas tersebut department
kommersial memiliki fungsi sebagai berikut:
39 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1) Mengatur dan mengarahkan persiapan dan penyusunan
data penjualan Tiket Kereta Api Stasiun Solo Balapan.
2) Membuat produk baru sebagai bentuk inovasi seperti
pemberian diskon kepada calon penumpang dan promo
tiket.
3) Mengadakan evaluasi dan perbaikan secara bersama
dengan pegawai terutama pegawai di bidang komersial
seperti OA loket, gudang dan operator penjualan
g. Pelayanan customer care
Kasubur pelayanan dikepalai oleh Arif Firmansyah
yang memiliki tanggung jawab kepada kepala stasiun dan
wakil kepala stasiun serta memberikan wewenang kepada
customer service, kasubur pelayanan customer care memiliki
tugas membantu kepala stasiun dalam pelaksanaan tugas
pelayanan terutama yang beraitan dengan jasa.
Unuk melaksanakan tugas tersebut Kasubur pelayanan
customer care memiliki fungsi yakni:
1) Memberi arahan kepada customer service tentang
pelayanan yang diberikan kepada penumpang.
2) Mengatur dan mengkoordinasikan peran customer service
terhadap peningkatan pelayanan di stasiun Solo Balapan.
40 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3) Melakukan evaluasi dan penilaian secara berkala untuk
meningkatkan kinerja yang baik kepada pegawai
h. Customer service (CS)
Customer service di stasiun Solo Balapan berjumlah 4
orang yaitu : Shinta, Rizqi, Danar, dan Nilla yang bertanggung
jawab kepada manager pelayanan customer care dan memiliki
tugas yakni memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh
penumpang di dalam stasiun selama melakukan suatu
perjalanan, untuk melaksanakan tugas tersebut customer
service memiliki fungsi yakni sebagai berikut:
1) Memberikan informasi kepada calon penumpang mengenai
jadwal pemberangkatan kereta api.
2) Membantu penumpang dalam hal proses pembatalan tiket.
3) Membantu penumpang untuk melakukan proses perubahan
jadwal kereta api dan tujuan perjalanannya.
4) Membantu menerima kritik dan saran yang disampaikan
oleh penumpang
41 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Gambaran Umum Ticketing
1. Prosedur reservasi
Didalam proses reservasi tiket kereta prambanan ekspres, PT kereta
Api Indonesia berinovasi agar lebih memudahkan penumpang dalam
membeli tiket. Didalam kegiatan tersebut proses reservasi dibagi menjadi
dua yakni:
a. Melalui reservasi
Menurut hasil wawancara dengan Budi Arifin pada tanggal 21
Maret 2018 pukul 08.00, mengatakan bahwa pemesanan dapat
dilakukan terhitung sejak 7 hari hingga 3 jam sebelum kereta
berangkat. Dengan ketentuan satu penumpang hanya dapat memesan 8
lembar tiket untuk satu kali jalan. Apabila penumpang ingin memesan
untuk pulang pergi maka hanya akan mendapat 4 tiket pergi dan 4 tiket
pulang. Untuk melakukan reservasi tiket prameks penumpang harus
mengambil nomor antrian yang telah dibuka pada pukul 08.30, namun
untuk pemesanan reservasi baru akan dilayani pada puku 09.00 hingga
16.00 sore.
b. Membeli langsung di stasiun
Penumpang diharapkan datang ke stasiun 3 jam sebelum kereta
jalan karena agar menghindari kehabisan tiket kereta prambanan
ekspres. Dalam penjualan kereta local prambanan ekspres penumpang
dapat membeli tiket diloket yang telah ditentukan.
42 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Re-Schedulle
Menurut hasil wawancara dengan Aulia Rizqi Bani 23 Maret 2018
Didalam pergantian jadwal kereta prambanan ekspres pada sistem Kereta Api
Solo Balapan dibagi menjadi 2 bagian yakni:
a. Pembatalan Tiket
Proses pembatalan tiket prameks dalam ticketing PT Kereta Api
Indonesia yang ditawarkan kepada calon penumpang yang ingin
membatalkan perjalannya berikut proses pembatalan pelayanan
pembatalan tiket kereta Prambanan Ekspres.
1) Penumpang pergi ke customer service untuk meminta tolong petugas
agar mengisikan form pembatalan tiket kereta prambanan ekspres.
2) Penumpang membawa foto copy identitas diri (KTP,SIM, Pasport,
Kartu pelajar, dan sebagainya) dan tiket asli. Apabila di wakilkan
maka penumpang harus membuat surat kuasa bermaterai 6000 dan
dibubuhi tanda tangan penumpang yang tertera di tiket.
3) Paling lambat satu jam sebelum kereta jalan sudah berada di depan
loket atau boleh di batalkan sebelum hari keberangkatan.
4) Total biaya tiket dipotong 25% dan uang kembali ke penumpang
sebesar 75% dari harga tiket.
5) Pengambilan uang pembatalan dapat diambil dalam waktu 30 – 45
hari setelah proses pembatalan
43 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Ubah Jadwal
Ubah jadwal adalah proses yang ditawarkan oleh PT Kereta Api
Indonesia untuk mengubah jam, hari, tanggal dan tujuan dari
keberangkatan kereta prambanan ekspres. Berikut iniadalah prosedur dari
ubah jadwal kereta prambanan ekspres.
1) Penumpang pergi ke customer service untuk meminta tolong petugas
agar mengisikan form perubahan jadwal dan menanyakan ketersediaan
tiket, apabila tiket masih tersedia maka proses pembatalan tiket dapat
dilakukan.
2) Paling lambat 2 jam sebelum kereta berangkat, penumpang sudah
harus berada di depan loket atau penumpang juga boleh merubah
jadwal keberangkatan dari jauh jauh hari dari jadwal keberangkaan
tiket awal.
3) Untuk pembatalan tiket kereta prambanan ekspres hanya bisa di
lakukan di jam reservasi yakni dari pukul 09.00 hingga 16.00.
4) Total biaya tiket dipotong 25% dan uang kembali ke penumpang
sebesar 75% dari harga tiket.
5) Pengambilan uang pembatalan dapat diambil dalam waktu 30 – 45 hari
setelah proses pembatalan.
44 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Prosedur tiket hilang
Hasil wawancara dengan Aulia Rizqi Banipada tanggal 23 Maret
2018, mengatakan bahwa Sebuah proses dalam ticketing yang di tawarkan
oleh PT Kereta Api (Persero) untuk calon penumpang kereta prambanan
ekspres yang kehilangan tiket sebelum keberangkatan, untuk itu penupang
memiliki hak untuk mendapatkan tiket pengganti, namun prosedur ini
hanya dapat dilakuan oleh penumpang yang sebelumnya melakukan
reservasi tiket prambanan ekspres karena di tiket tersebut terdapat nama
penumpang dan tanggal reservasi sehingga dapat di cari di sistem.
Apabila penumpang yang membeli tiket go show kehilangan tiket maka
tidak dapat melakukan prosedur tiket hilang. Berikut ini adalah proses
dari penggantian tiket kereta prambanan ekspres:
a. Membawa fotocopy identitas ke customer service yang tersedia di
stasiun untuk melakukan proses validasi keabsahan penumpang.
b. Paling lambat 3 jam sebelum kereta berangkat (disarankan lebih cepat
untuk menghindari antrian).
c. Menyebutkan kode booking apabila penumpang lupa dapat
menyebutkan tanggal reservasi, tujuan perjalanan, atau nama
penumpang yang tertera di tiket.
d. customer service memberikan tiket pengganti berbentuk 245b dengan
syarat melampirakan fotocopy identitas.
45 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Ketentuan tiket infant
Menurut hasil wawancara dengan Aulia Rizqi Bani 23 Maret
2018, megatakan bahwa infant adalah anak yang usianya dibawah 3
tahun. Untuk pembelian kereta jarak jauh, infant tidak diwajibkan
untuk membeli tiket kereta atau dikenakan tarif nol rupiah dengan
menggunakan boarding pass dan diberi keterangan infant, untuk kereta
lokal prambanan ekspres infant tidak perlu membeli tiket, dengan
ketentuan satu penumpang dewasa hanya dapat membawa satu infant
dengan tiket nol rupiah. Jadi jika kondisinya satu penumpang dewasa
membawa dua infant, maka satu infant akan dikenakan biaya penuh
atas tiket tersebut dan satu infant menggunakan tiket nol rupiah.
5. Ketentuan tiket rombongan kereta Prambanan Ekspres
Menurut hasil wawancara dengan Budi Arifin 21 Maret 2018
ketentuan tiket rombongan kereta prambanan ekspres dalam ticketing
yang di tawarkan oleh PT Kereta Api (Persero) hanya untuk tujuan
edukasi. Pelayanan reservasi tiket rombongan ini hanya dilayani di
hari selasa, rabu dan kamis (bukan tanggal merah) yang hanya
diperuntukan untuk rombongan anak PAUD, SD, SMP, dan SMA
dengan ketentuan maksimal 120 siswa dan 10 pendamping, jadi total
terdapat 130 tiket. Berikut ini adalah prosedur untuk reservasi tiket
rombongan kereta prambanan ekspres.
46 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Pihak sekolah membuat surat permohonan kunjungan yang
ditunjukan untuk kepala stasiun Solo Balapan.
b. Pihak sekolah membuat daftar list nama siswa dan pendamping,
list tersebut berisikan nama dan identitas penumpang, apabila
penumpang belum memiliki indentitas maka dapat ditulis tanggal
lahir dari penumpang tersebut.
c. Tiket kereta baru dapat dicetak 7 hari sebelum kereta berangkat.
C. Laporan Magang
a. Pengertian Magang Kerja
Program magang kerja adalah suatu upaya yang mengarahkan
mahasiswa agar dapat merasakan situasi dalam dunia kerja. Magang kerja
merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang bersifat wajib dengan
berorientasi dengan dunia usaha. Mahasiswa Diploma 3 Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta diharapkan mengamati
permasalahan yang ada di dunia kerja.
b. Tujuan magang kerja
Pengadaan magang kerja dimaksudkan agar dapat membant
mahasiswa untuk melakukan penelitian dalam penulisan Tugas Akhir. Tugas
Akhir yang baik ditulis dalam tpik maupun isiya harus berkaitan dengan
tempat magang kerja ataupun permasalahan yang ada di perusahaan empat
47 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
magang. Kegiatan magang kerja ini merupakan kegiatan penunjang
perkuliahan yang dilaksanakan oleh mahasiswa diluar kampus.
c. Pelaksanaan Magang Kerja
Magang Kerja di lakukan di Stasiun Solo Balapan yang beralamat
Jalan Wolter Monginsidi No.112, Kestalan, Surakarta, 57133, Kestalan,
Banjarsari, Kota Surakarta. Pelaksanaan magang kerja pada tanggal 8 Januari
2018 – 8 Februari 2018 serja jam magang kerja disesuaikan dengan jam kerja
pegawai Custumer Service Solo Balapan yaitu 4 hari kerja 1 hari libur, dan
menggunakan sistem waktu kerja per-shift yaitu shift pagi ( 07.00 – 13.30) ,
shift middle ( 10.00 – 17.00) serta shift siang (13.30 – 20.00).
d. Kegiatan yang dilakukan selama magang kerja
Kegiatan magang dilakukan di stasiun Solo Balapan selama sebulan.
Mahasiswa ditempatkan di bagian customer service dan boarding. Berikut
adalah kegiatan magang yang dilakukan selama magang kerja di stasiun
Solo Balapan.
48 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 3.1
Kegiatan Magang Kerja No. Tanggal Kegiatan
a. Perkenalan dengan staff dan
karyawan di Stasiun Solo Balapan. b. Perkenalan dengan 1. 08 Januari 2018 lingkunggan perusahaan. c. Perkenalan dengan fasilitas yang akan digunakan selama magang. a. Memberikan informasi terkait jadwal kereta yang diinginkan calon penumpang. b. Membantu pelanggan untuk memfotocopy KTP di customer service. c. Membantu calon penumpang 09 Januari 2018 untuk membeli tiket online. d. Membantu calon penumpang 2. – untuk mencetak tiket. 07 Februari 2018 e. Memberitahukan harga dari tiket kereta. f. Membantu melakukan pembatalan dan penggantian jadwal tiket calon konsumen. g. Membantu dalam pengecekan
tiket boarding pass.
3. 08 Februari 2018 Perpisahan dengan para staff dan karyawan di stasiun Solo Balapan.
(Sumber : Data primer, 2018)
49 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
D. Pembahasan Masalah
1. Prosedur Reservasi Tiket Kereta Prambanan Ekspres di Stasiun Solo
Balapan
Prosedur dalam reservasi dibagi menjadi dua yakni H-7
keberangkatan kereta dan 3 jam sebelum kereta berangkat dengan
penjelasan sebagai berikut :
a. H-7 keberangkatan kereta
PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan inovasi dalam
proses reservasi tiket kereta prambanan ekspres yang awalnya hanya
dapat dilakukan untuk pembelian langsung (go show) kini sejak
tanggal 13 Juni 2016 tiket kereta api prambanan ekpres dapat dipesan
dari H-7 keberangkatan kereta hal ini ditunjukan agar dapat
memudahkan penumpang untuk melakukan pembelian tiket.
mengambil mengisi menunggu
nomer formulir hingga loket antrian reservasi dipanggil
Gambar 3.4
Prosedur reservasi
(sumber gambar dari stasiun Solo Balapan)
50 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Prosedur reservasi tiket H-7 kereta prambanan ekspres adalah:
1) Penumpang mengambil nomer antrian untuk reservasi tiket di
mesin yang telah disediakan oleh stasiun Solo Balapan
2) Penumpang mengisi formulir di meja registrasi, formulir tersebut
berisikan identitas calon penumpang.
3) Penumpang menunggu nomor antriannya di panggil di ruang
tunggu yang telah disediakan oleh stasiun Solo Balapan.
4) Penumpang menuju loket untuk melakukan reservasi tiket kereta
pramban ekspres
b. Pembelian langsung di stasiun (go show)
Kereta prameks juga dapat di beli 3 jam sebelum kereta berangkat,
penumpang dapat membelinya di loket yang telah disediakan oleh
stasiun.
penumpang datang ke stasiun pembelian mendapatkan tiket
Gambar 3.5
Prosedur go show
(sumber gambar dari stasiun Solo Balapan)
51 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Prosedur pembelian tiket go show kereta prambanan ekspres
adalah:
1) Penumpang datang ke stasiun minimal 3 jam sebelum
keberangkatan kereta (untuk menghindari antrian).
2) Penumpang menuju loket yang telah ditentukan oleh stasiun Solo
Balapan.
3) Penumpang mendapatkan tiket, apabila penumpang ingin
langsung pergi maka dapat melakukan boarding pass saat itu juga,
namun apabila kereta yang dimaksud belum datang penumpang
dapat menunggu kereta di ruang tunggu.
2. Penilaian Konsumen Atas Layanan Reservasi Tiket prameks di
Stasiun Solo Balapan
PT Kereta Api Indonesia selalu melakukan Inovasi agar para
penumpang selalu menggunaan jasa mereka. PT kereta Api Indonesia
merupakan salah satu perusahaan milik BUMN namun menurut ilmu
pemasaran penumpang masih diberikan pilihan lain untuk dapat
mengantarkan mereka dari satu lokasi ke lokasi yang lainnya, antara lain
dengan menggunakan bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP), kendaraan
online, pesawat dan kendaraan pribadi. Untuk itu stasiun Solo Balapan
berupaya untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan jasanya di bidang
transportasi perkereta apian dengan cara memperhatikan apa saja yang
52 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dibutuhkan oleh konsumen agar terjadi kesetaraan antara harapan dan
kenyataan dalam penggunakan jasa angkutan kereta api
a. Pergerakan penumpang naik di stasiun Solo Balapan
Seiring dengan berkembangnya teknlogi informasi dan berubahnya pola
kehidupan masyarakat pihak stasiun Solo Balapan harus terus
memperbaiki pelayanannya agar dapat membuat konsumen nyaman
dengan jasa perkeretaapian.
Tabel 3.1
Data volume Penumpang Stasiun Solo Balapan
Tahun 2017
Bulan Eksekutif Bisnis Ekonomi Lokal Januari 26,404 15,334 11,912 79,858 Febuari 19,765 11,106 9,769 76,908 Maret 23,966 13,486 11,364 88,687 April 25,728 14,626 12,349 100,693
Mei 25,800 14,403 12,019 105,779
Juni 25,658 12,380 13,038 87,180 Juli 37,593 20.037 18,290 113,908 Agustus 25,814 13,482 14,895 100,274
September 26,550 15,637 16,216 97,279 Oktober 24,946 13,794 18,202 105,938
November 25,320 13,246 17,567 100,164 Desember 29,076 17,409 24,481 123,391
Total 316,620 174,940 180,103 1,180,059 (sumber table dari data olahan stasiun Solo Balapan)
53 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa di triwulan pertama jumlah
penumpang kereta local sebesar 245,453 penumpang, dan terjadi
penurunan di bulan januari dan naik kembali di bulan febuari karena
dibulan tersebut terdapat hari libur di akhir bulan sehingga banyak
penumpang yang menggunakan jasa kereta lokal. Untuk triwulan ke 2
jumlah penumpang sebesar 293,652 terjadi kenaikan di bulan mei dan
mengalami penurunan yang cukup drastis di bulan juni. Untuk triwulan ke
tiga jumlah penumpang sebesar 311,461 penurunan ini terjadi secara
berturut turut di bulan juli, agustus,dan September. Terakhir di triwulan
ke empat terdapat penumpang sebesar 329,493 dan dibulan ini kenaikan
penumpang terjadi secara terus menerus mendekati liburan natal dan
tahun baru
b. Deskripsi Identitas Responden
Pada bab ini akan disajikan mengenai data- data responden yang
menjawab kuesioner tentang pelayanan reservasi di stasiun Solo Balapan.
Kuesioner ini diberikan kepada calon penumpang yang sebelumnya
pernah melakukan reservasi tiket kereta prameks. Jumlah responden dalam
penelitian ini adalah 100 responden.
1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelaminnya. Hal ini dilakukan agar dapat mengetahui sejauh mana
54 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
keterlibatan calon penumpang kereta prameks laki – laki maupun
perempuan yang telah menggunakan jasa pelayanan reservasi tiket
kereta prameks
Tabel 3.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) Laki-laki 19 19 % Perempuan 81 81% Total 100 100% (Sumber : hasil olahan excel, 2018 )
Dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini bahwa
responden perempuan lebih banyak dari pada responden laki-laki.
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik ini dimaksudkan agar dapat mengetahui
karakteristik dari usia responden pelayanan reservasi tiket prameks di
stasiun Solo Balapan.
Tabel 3.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Presetase (%) <17 tahun 1 1% 18 - 28 tahun 93 93%
29 - 39 tahun 1 1% 40 - 49 tahun 4 4%
> 50 tahun 1 1% Total 100 100%
(sumber : hasil olahan excel, 2018)
55 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Dilihat dari presentase pada table 3.3 mayoritas responden
dalam penelitian ini adalah berusia produktif yakni berumur 18-28
tahun, sementara responden yang berusia kurang dari 17 tahun dan
diatas 29 tahun memiliki memiliki jumlah yang tidak signifikan.
3) Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dalam penelitian ini karakteristik ini dimaksudkan agar
mengetahui pekerjaan dari calon penumpang reservasi tiket prameks di
stasiun Solo Balapan.
Tabel 3.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Presetase (%) Pelajar / Mahasiswa 84 84% PNS 3 3% Pegawai swasta 6 6% Lain-lain 7 7%
Total 100 100%
(Sumber : hasil olah excel, 2018)
Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas
pelajar/mahasiswa memiliki presentase yang lebih banyak dari pada
pekerjaan yang lainnya.
Berdasarkan tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden
56 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perempuan lebih banyak dari responden laki-laki. Dari karakteristik
responden berdasarkan usia yang paling banyak adalah usia 18-28
tahun. Dari responden berdasarkan paling banyak adalah yang bekerja
sebagai mahasiswa atau pelajar.
3. Analisis Penilaian Responden Atas Pelayanan Reservasi Tiket Kereta
Prameks di Stasiun Solo Balapan
Didalam proses reservasi tiket kereta prameks terdapat 4
dimensi yang diterapkan, yakni proses pengambilan nomer antrian,
pengisian formulir, menunggu diruang tunggu dan proses pelayanan
reservasi. Pada stasiun Solo Balapan menerapkan 4 dimensi tersebut
dalam melayani pelanggan yang akan melakukan reservasi tiket kereta
prameks.
a. Mesin nomer antrian
Mesin nomer antrian merupakan langkah awal saat penumpang
ingin melakukan reservasi tiket kereta prameks.
57 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar 3.6
Mesin Nomor Antrian
Berikut ini adalah pertanyaan mengenai dimensi mesin nomer antrian
tentang letak dari mesin, mesin dapat dioperasionalkan dengan baik
oleh konsumen, terdapat informasi cara penggunaannya dan apakah
kertas nomer antrian mudah rusak atau tidak.
58 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 3.5
Dimensi Mesin Nomer Antrian
NO Pertanyaan SS S N TS STS Mean 1 Diletakan di tempat yang 30 56 10 4 0 4,12 terlihat oleh pelanggan 2 Dapat dioperasionalkan 26 53 15 6 0 3,99
dengan baik 3 Terdapat informasi cara 22 56 19 3 0 3,97 penggunaannya 4 Kertas nomer antrian 11 38 30 20 1 3,38 tidak mudah rusak Total Mean 3.865
(Sumber : hasil olahan excel, 2018)
Keterangan :
Hasil penelitian terhadap 100 responden mengenai peletakan
mesin nomer antrian sudah tepat karena rata-rata jawaban responden
menunjukan angka 4,12 dan masuk dalam kategori baik, selain itu
mengenai mesin nomer antrian dapat dioperasionalkan dengan baik
dan terdapat informasi cara penggunaannya jawaban responden rata-
rata sudah baik karena masing-masing memiliki bobot 3,99 dan 3,97.
Lain halnya dengan penilai konsumen mengenai kertas nomer antrian
tidak mudah rusak yang memiliki nilai rata-rata 3,38 dan masuk dalam
kategori cukup baik, sehingga PT Kereta Api Indonesia perlu
mengevaluasi dalam hal ini.
Dari hasil olah data pada tabel diatas pada dimensi mesin
nomer antrian Hasil pengolahan data jawaban responden tersebut
59 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
diolah menggunakan Microsoft excel dengan rincian pengolahan
menggunakan pengukuran statistik deskriptif yaitu mean. Menurut
Dajan (1995 : 20) dalam Erik (2016 : 49) mengatakan mean
merupakan hasil dari pengolahan dari sekumpulan nilai rata-rata pada
pengolahan data diatas dikategorikan menjadi lima ketentuan, dimana
nilai >= 5 diasumsikan kedalam kategori sangat tinggi, kemudian nilai
>= 4 diasumsikan kategori tinggi, nilai >= 3 diasumsikan kategori
sedang, nilai >= 2 diasumsikan kedalam kategori rendah dan nilai >= 1
diasumsikan kategori sangat rendah.
Nilai mean atau rata-rata diatas mempunyai hasil nilai 3.865
yang menunjukan bahwa nilai rata-rata yang diperoleh dari
pengukuran tersebut masuk dalam kategori tinggi atau baik, namun
masih memiliki sedikit masalah di kertas nomer antrian karena kertas
nomer antrian memiliki tekstur yang mudah rusak.
b. Dimensi Kertas Pengisian Formulir reservasi
Kertas pengisian formulir reservasi merupakan langkah kedua
dalam proses reservasi tiket. Penumpang harus mengisi formulir
reservasi tiket yang telah disediakan oleh stasiun Solo Balapan.
60 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar 3.7 Formulir reservasi
Dalam dimensi ini pertanyaan yang diajukan ke calon
penumpang meliputi apakah kertas nomer antrian selalu ada di meja
registrasi, hurufnya terlihat jelas, terdapat ATK (Alat Tulis Kantor) di
meja registrasi dan ketersediaan tempat yang nyaman saat proses
pengisian formulir reservasi sehingga penumpang dapat menulis
formulir dengan nyaman.
61 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 3.6
Dimensi Kertas Pengisian Formulir Reservasi
NO Pertanyaan SS S N TS STS Mean 1 Selalu tersedia dimeja registrasi 26 52 14 8 0 3,96
2 Hurufnya terlihat jelas 15 53 19 12 1 3,99
3 Terdapat ATK (Alat Tulis Kantor) 12 24 37 24 3 3,69
4 Ketersediaan tempat yang nyaman 17 10 27 36 10 3,18 saat proses pengisian formulir Total Mean 3,705
(sumber : data hasi olah excel, 2018)
Keterangan :
Berdasarkan Tabel 3.6 diatas mengenai dimensi kertas pengisian
formulir reservasi selalu tersedia di meja registrasi, konsumen memberikan
penilaian bahwa hal tersebut sudah baik. Hal ini terbukti karena rata-rata nilai
yang diperoleh sebesar 3,96. Dalam indikator huruf pada tulisannya terlihat
jelas konsumen juga memberikan penilaian sudah baik, selain itu terdapat
ATK (Alat Tulis Kantor) menurut penilaian konsumen juga sudah baik, hal
ini dapat dilihat dari perolehan nilai rata-rata sebesar 3,69. Namun lain
halnya dengan indikator ketersediaan tempat yang nyaman saat proses
reservasi, para konsumen menilai belum merasakan kenyamanan saat proses
pengisian formulir reservasi, hal ini dilihat dari perolehan nilai yang hanya
mencapai 3,18 dan tergolong dalam kategori sedang.
62 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Jawaban responden dari hasil olahan data menggunakan
Microsoft excel dengan rincian pengolahan memakai pengukuran
statistic berupa mean. Nilai mean dari jawaban diatas memiliki hasil
3,705 sama dengan 4 yang menunjukan bahwa nilai rata-rata yang
diperoleh dari pengukuran tersebut termasuk dalam kategori tinggi.
Hasil pengamatan yang lain pada reservasi kereta prameks di stasiun
Solo Balapan masih memiliki beberapa kendala diantaranya adalah
pelanggan masih belum merasa nyaman saat mengisi formulir
dikarenakan sering terjadi penumpukan pelanggan di meja registrasi,
selain itu pelanggan juga sering mendapati bahwa terkadang ATK
(Alat Tulis Kantor) sering hilang dari meja registrasi akibat terbawa
oleh penumpang lainnya.
c. Dimensi Ruang Tunggu Antrian
Ruang tunggu antrian merupakan langkah ke tiga saat
konsumen ingin melakukan reservasi tiket kereta prameks. Pelanggan
akan menunggu nomer antriannya di panggil di ruang tunggu yang
telah disediakan oleh konsumen.
63 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar 3.8
Ruang tunggu antrian
Dalam dimensi ini pertanyaan yang diajukan ke calon
penumpang meliputi ketersediaan kursi cukup memadai sehingga
konsumen dapa menunggu dengan nyaman, bersih dari sampah dan
pelanggan dapat menunggu dengan nyaman.
Tabel 3.7
Dimensi Ruang Tunggu Antrian
Pertanyaan SS S N TS STS Mean NO 1 Ketersediaan kursi cukup memadai 17 10 27 36 10 2,88 sehingga semua penumpang dapat duduk dengan nyaman
2 Bersih dari sampah 23 52 17 7 1 3,89
3 Pelanggan dapat menunggu dengan 17 24 32 20 7 3,24
nyaman Total Mean 3,336
(sumber : hasil olah data, 2018)
64 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Keterangan :
Menurut penilaian dari 100 responden mengenai dimensi ruang
tunggu antrian dengan indikator ketersediaan kursi cukup memadai
sehingga semua penumpang dapat duduk dengan nyaman memberikan
pendapat bahwa konsumen belum merasakan kenyaman tersebut, hal
ini dapat dilihat dari perolehan rata rata nilainya sebesar 2,88. Lain
halnya dengan ruang tunggu antrian bersih dari sampah, konsumen
menilai bahwa ruang tunggu sudah bersih dari sampah dengan rata-
rata perolehan nilai sebesar 3,89. Selain itu penumpang belum
merasakan dapat duduk dengan nyaman karena rata-rata jawaban
penumpang sebesar 3,24.
Dari data tabel diatas pada dimensi mesin nomer antrian Hasil
pengolahan data jawaban responden tersebut diolah menggunakan
Microsoft excel dengan rincian pengolahan menggunakan pengukuran
statistik deskriptif yaitu mean. Nilai mean dari data diatas memiliki
hasil 3,336 sama dengan 3 yang menunjukan bahwa nilai rata rata
yang diperoleh dari pengukuran tersebut termasuk dalam kategori
sedang. Hasil pengamatan yang lain pada stasiun Solo Balapan saat
proses reservasi tiket prameks memiliki sedikit kekurangan yakni
kurangnya bangku di ruang tunggu sehingga banyak pelanggan yang
duduk di lantai.
65 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
d. Dimensi Proses Reservasi
Proses reservasi merupakan pelayanan yang diberikan oleh
stasiun Solo Balapan. Mulai tanggal 13 Juni 2016 tiket prameks sudah
dapat dipesan H-7 keberangkatan kereta. Untuk pembelian tiket go
show penumpang bisa langsung ke loket satu, sedangkan jika
penupang melakukan reservasi dilayani di loket 3 dan 4.
Gambar 3.9
Loket Reservasi
Dalam dimensi ini pertanyaan yang diajukan ke calon
penumpang meliputi apakah petugas menanggapi pelanggan dengan
bahasa yang jelas, tersenyum ramah kepada pelanggan, tidak
66 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
menggunakan alat komunikasi selama proses pelayanan terhadap
pelanggan, cepat dan tanggap, menanggapi pelanggan dengan bahasa
yang mudah di mengerti, menyebut nominal harga yang harus dibayar
dengan jelas, petugas juga mempersilahkan pelanggan untuk
mengecek tiket ulang dengan mengatakan “silahkan dicek kembali”
agar tidak ada kesalahan dalam pembelian tiket, petugas memberikan
uang kembalian tanpa meminta pelanggan menambahkan nominal atau
meminta pelanggan menambahkan nominal uang atau meminta uang
pas, dalam dimensi ini peneliti juga menanyakan kepada pelanggan
apakah pelanggan sudah mengetahui bahwa satu orang dapat memesan
8 tiket, pelanggan mengetahui bahwa kereta prameks dapat dipesan H-
7 keberangkatan kereta dan ketersediaan loket khusus untuk layanan
reservasi sudah memadai.
67 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 3.8
Dimensi Proses Reservasi
NO Pertanyaan SS S N TS STS Mean 1 Menanggapi pelanggan dengan 21 66 7 5 1 4,01 bahasa yang jelas 2 Tersenyum ramah kepada pelanggan 21 44 27 7 1 3,77
3 Tidak menggunakan alat komunikasi 23 45 20 10 2 3,77 saat melayani pelanggan 4 Cepat dan tanggap 21 61 15 2 1 3,99
5 Menanggapi pelanggan dengan 31 58 9 2 0 4,18 bahasa yang mudah di mengerti 6 Menyebut nominal harga yang harus 32 55 11 2 0 4,17 dibayar dengan jelas 7 Petugas mempersilahkan pelanggan 34 51 10 3 2 4,12 untuk mengecek ulang tiket setelah tiket diserahkan “silahkan cek kembali” 8 Memberikan uang kembalian tanpa 26 42 24 8 0 3,86 meminta pelanggan menambahkan nominal atau meminta uang pas 9 Pelanggan mengetahui bahwa satu 14 32 31 20 3 3,35 orang dapat memesan 8 tiket 10 Pelanggan mengetahui bahwa kereta 25 49 32 5 0 3,94 prameks dapat dipesan dari H-7 keberangkatan kereta 11 Ketersediaan loket khusus untuk 11 30 37 19 3 3,27 layanan reservasi sudah memadai
Total mean 3,842
(sumber : hasil olah data, 2018)
Keterangan :
Berdasarkan Tabel 3.8 pada dimensi proses reservasi tiket prameks
konsumen menilai hampir seluruh indikatornya sudah baik. Konsumen
mengganggap bahwa petugas sudah menanggapi pelanggan dengan
68 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
bahasa yang jelas, tersenyum ramah kepada pelanggan, tidak
menggunakan alat komunikasi selama proses pelayanan. Petugas juga
dinilai sudah cepat dan tanggap dan menanggapi pelanggan dengan
bahasa yang mudah di mengerti. Selain itu menurut konsumen petugas
juga menyebut nominal dengan jelas dan selalu mempersilahkan
konsumen untuk mengecek tiket kembali dengan mgetakan “ silahkan
di cek kembali”. Petugas juga memberikan uang kembalian tanpa
meminta pelanggan untuk menambahkan jumlah nominal tertentu atau
meminta uang pas. Hal ini dikarenakan nilai rata rata pada indikator
yang telah penulis sebutkan menunjukan angka 3,5 sampai 4 hal ini
masuk dalam kategori tinggi. Lain halnya dengan indikator pelanggan
mengetahui bahwa satu orang dapat memesan 8 tiket yang hanya
memiliki rata-rata nilai 3,35. Pelanggan dinilai belum mengetahui hal
tersebut, karena pelanggan berasumsi bahwa pelanggan hanya dapat
memesan 4 tiket. Namun pelanggan sudah mengetahui bahwa tiket
kereta prameks sudah dapat dipesan H-7 keberangkatan kereta, hal ini
dilihat dari rata-rata nilai sebesar 3,94. Selain itu pada indikator
ketersediaan loket khusus untuk layanan reservasi, konsumen menilai
bahwa hal tersebut belum sepenuhnya baik, karena mayoritas
pelanggan mengunggapkan jumlah loket harus ditambah dan pada
indikator ini jumlah meannya sebesar 3,27.
69 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Dari hasil olah data pada dimensi proses pelayanan tersebut
diolah menggunakan Microsoft excel dengan rincian pengolahan
menggunakan pengukuran statistik deskriptif yaitu mean. Nilai mean
dari data diatas memiliki hasil 3,842 sama dengan 4 yang
menunjukan bahwa nilai rata rata yang diperoleh dari pengukuran
tersebut termasuk dalam kategori tinggi. Hasil pengamatan yang lain
pada stasiun Solo Balapan adalah pelanggan belum ngetahui bahwa
satu orang dapat memesan 8 tiket, karena mereka beranggapan
bahwa satu orang hanya dapat memesan 4 tiket. Selain itu loket
reservasi dinilai kurang memadai karena reservasi tiket kereta lokal
dan jarak jauh memiliki loket yang sama sehingga terjadi
penumpukan pelanggan dan menjadikan antrian yang banyak baik
untuk calon penumpang dari kereta jarak jauh maupun lokal.
70