Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

PENGEMBANGAN LAYANAN JASA PENGIRIMAN PT. POS UNTUK KEBUTUHAN MASYARAKAT DI KOTA SHIPMENT SERVICE DEVELOPMENT OF PT POS INDONESIA FOR SOCIETY NEEDS IN BANDUNG

Siti Wahyuningsih Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika – Kementerian Kominfo Jalan Merdeka Barat No.9 [email protected]

Naskah diterima : 16 Oktober 2013; Direvisi : 6 Desember 2013 ; Disetujui : 13 Desember 2013

ABSTRAK

Berlakunya UU No. 38/2009 Tentang Pos, membawa perubahan terhadap penyelenggaraan pos di Indonesia, dengan persaingan yang kompetitif diantara para penyelenggara jasa perposan. PT. Pos Indonesia, sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyelenggarakan layanan pos khususnya jasa pengiriman surat dan paket, saat ini harus memiliki konsep pengembangan untuk meningkatkan layanan yang berorientasi kepada pelanggan dan segmen pasar. Hal ini menuntut PT. Pos Indonesia (Persero) untuk melakukan pengembangan terhadap kinerja layanan pos yang berkualitas, cepat dengan biaya yang terjangkau. Berdasarkan metode survei dengan pendekatan kuantitatif, penelitian bertujuan mendeskripsikan data dan informasi secara komprehensif mengenai pengembangan layanan pada PT. Pos Indonesia untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa pengiriman surat dan paket. Hasil penelitian menunjukkan, pengembangan layanan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia di Kota Bandung berpedoman pada UU tentang pos No. 38/2009 dan berkomitmen pada prinsip utama Good Corporate Governance (GCG) untuk meningkatkan kinerja layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat pelanggannya. Berdasarkan analisa kualitas layanan (Service Quality), masyarakat pelanggan jasa pada umumnya menilai baik terhadap pengembangan layanan jasa pengiriman yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia di Kota Bandung. Di mana kondisi layanan di PT. Pos Indonesia terutama di Kota Bandung saat ini telah memenuhi kebutuhan berdasarkan standar kualitas layanan yang dinilai baik oleh masyarakat pelanggannya. Selain memenuhi standar kualitas layanan, komitmen PT. Pos Indonesia senantiasa mempertahankan dan meningkatkan upaya pengembangan secara kemitraan dengan penyelenggara pos lainnya.

Kata Kunci : Pos, Layanan, Kebutuhan

19

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

ABSTRACT

The no. 38 / 2009 on the post bring change for the post in indonesia with competition among the services competitive implementer perposan. PT. Pos indonesia as one state enterprises ( soes ) the postal service esp. letters and packages, delivery service this moment must have the concept of development to improve services to customers and market oriented segments. This will require PT. Pos Indonesia (persero ) to undertake development on the performance of quality, postal service quick at a cost that is actually achievable. Based on the quantitative, with a method of surveying research described a aimed at data and information service in pt konprehensif on the development. Post indonesia to fulfill the communities will delivery of letters and packages. The results showed, the development of delivery services at PT. Pos Indonesia in Bandung based on the Law of the heading. 38/2009 and committed to the main principles of Good Corporate Governance (GCG) to improve the performance of services in accordance with the needs of the customers. Based on the analysis servqual (Service Quality), people generally consider customer service both to the development of shipping services organized PT. Pos Indonesia in Bandung. Where the conditions of service in the PT. Pos Indonesia, especially in Bandung today has met the requirements based on service quality standards are assessed either by public customers. In addition to meeting the quality standards of service, commitment PT. Pos Indonesia continues to maintain and enhance the development efforts in partnership with other postal providers.

Keywords: Post, Service, Needs

PENDAHULUAN (BUMD), Badan Usaha Milik Swasta Latar Belakang (BUMS), dan Koperasi. Namun yang sudah

terdata saat ini baru BUMN yaitu PT. Pos Pos merupakan sarana komunikasi Indonesia dan BUMS antara lain PT. KGP, dan informasi yang mempunyai peran PT. TIKI, JNE, sedangkan BUMD, penting dan strategis dalam mendukung sementara koperasi belum terdata. Dengan pelaksanaan pembangunan, mendukung diberlakukannya UU pos No.38/2009, maka persatuan dan kesatuan, mencerdaskan pengertian atau definisi pos sekarang tidak kehidupan bangsa, mendukung kegiatan lagi pelayanan lalu lintas surat dan barang, ekonomi, serta meningkatkan hubungan melainkan sudah meliputi layanan antar bangsa. Sesuai ketentuan Undang- komunikasi surat tertulis dan/atau surat Undang Nomor: 38 tahun 2009 tentang pos elektronik, paket, logistik, dan transaksi (UU pos No.38/2009), penyelenggaraan pos keuangan. (Sri Wahyuningsih, 2012 : 52). dapat dilakukan oleh badan usaha yang Menurut UU tersebut, penyelenggara pos berbadan hukum Indonesia, antara lain dapat menjadi perusahaan publik atau terdiri atas Badan Usaha Milik Negara perusahaan terbuka setelah mendapat izin (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah dari Menteri. (pasal 13 ayat 2). Selain itu, 20

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) berlakunya UU pos ini juga membawa juga bisa melayani jasa layanan surat perubahan terhadap penyelenggaraan pos, elektronik, layanan paket, layanan logistik, di mana kondisi saat ini terjadi diantara layanan transaksi keuangan, dan layanan para penyelenggara jasa perposan. Masing- keagenan pos. Di tengah persaingan saat masing penyelenggara jasa pos menerapkan ini, PT. Pos Indonesia sebagai salah satu strategi pengembangan usaha yang BUMN di Indonesia tetap melaksanakan dianggap paling unggul baik dari sisi tugas dan fungsinya di bidang pelayanan pembangunan baik jaringan infrastruktur pos untuk memenuhi kebutuhan masyarakat layanan berkualitas di berbagai wilayah, melalui pengembangan layanan yang sesuai maupun pemberian tarif yang kompetitif. kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi Setiap penyelenggara jasa perposan (IPTEK) sebagai bentuk loyalitas kepada baik BUMN, BUMD ataupun koperasi dan pelanggannya. Pos Indonesia kini mampu swasta lainnya memiliki peluang yang sama menunjukkan kreatifitasnya di bidang jasa dalam hal penyelenggaraan jasa pos kepada pos dengan memanfaatkan insfrastruktur masyarakat. Karena itu, penyelenggaraan jejaring yang dimilikinya mencapai sekitar jasa perposan saat ini bukan lagi sebagai 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 utilitas publik atau khalayak, melainkan persen kota/kabupaten, hampir 100 persen jasa komersial yang diperdagangkan. kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, Seiring dengan perkembangan ilmu serta 940 lokasi transmigrasi terpencil di pengetahuan dan teknologi (IPTEK), para Indonesia. Seiring dengan perkembangan penyelenggara jasa perposan semakin informasi, komunikasi dan teknologi, mengembangkan kualitas layanannya untuk jejaring Pos Indonesia sudah memiliki memenuhi kebutuhan dan loyalitas 3.700 Kantorpos online, serta dilengkapi konsumen dengan berbagai bentuk elektronic mobile pos di beberapa kota penawaran yang menarik. Promosi produk besar. Semua titik merupakan rantai yang dan layanan jasa pos tidak hanya terhubung satu sama lain secara solid & menggunakan media periklanan, akan tetapi terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan bisa menggunakan sarana teknologi untuk mempermudah processing kiriman telekomunikasi seperti SMS dan surat pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia elekronik (e-mail) yang saat ini telah mampu diidentifikasi dengan akurat. 1 menurunkan pasar surat individu bahkan corporate mail. Selain bisnis jasa pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain 1 www.posindonesia.co.id

21

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Di sisi lain, kebutuhan masyarakat penyerahan produk lebih cepat dan akan layanan pos semakin meningkat. pelayanan yang lebih baik dari pada para Maka dari itu dibutuhkan inovasi dalam pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, memenuhi permintaan masyarakat akan harga yang mahal, penyerahan produk yang berbagai jenis layanan jasa pos. Hal ini lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, menuntut PT. Pos Indonesia (Persero) walaupun dengan tingkatan yang berbeda. sebagai salah satu penyelenggara perposan Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab di Indonesia, terus berupaya melakukan kalau mereka tidak puas, maka akan pengembangan terhadap sistem pelayanan meninggalkan perusahaan dan menjadi yang tepat dalam rangka memenuhi pelanggan pesaing. (Supranto, 2011: 1-2). kebutuhan masyarakat akan layanan pos Karena itu, kepuasan konsumen atau yang baik, cepat dan berkualitas, dengan pelanggan sangat bergantung pada mutu biaya yang terjangkau bagi masyarakat, produk maupun jasa dengan pelayanan sebagaimana dinyatakan Marpaung (2003) yang terbaik. Sebagaimana pernyataan dalam situs officepromosi.com, persaingan Ayala (1996) yang dikutip Moez Ltifi yang cukup tajam dalam dunia industri jasa (2012) pada situs ijhssnet.com, kualitas pos di belahan dunia mana pun saat ini pelayanan dalam kemampuannya untuk memacu upaya pos untuk senantiasa memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan layanannya. Kebutuhan impeccability teknis produk/jasa. penyedia pelanggan kian bervariasi dan menuntut layanan harus dapat menawarkan konsumen pelayanan yang tidak sekedar memenuhi sebuah layanan yang sesuai yang dapat kebutuhan akan fungsinya, tetapi sudah memecahkan masalah, dengan kata lain, lebih dari itu, para pelanggan menginginkan kualitas layanan selayaknya memenuhi pelayanan berupa kemudahan, keamanan, harapan konsumen. Sementara Zeithaml kenyamanan dan ketepatan waktu. (1988) mendefinisikan kualitas sebagai Dalam era globalisasi ini, persaingan dinilai oleh konsumen keunggulan atau bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar superioritas layanan secara keseluruhan. domestik (nasional) maupun di pasar Kemudian Moez (2012 :179) berasumsi internasional (global). Untuk memenangkan bahwa keunggulan dan superioritas layanan persaingan, perusahaan harus mampu harus dinilai dengan kemampuan untuk memberikan kepuasan pada pelanggannya, memenuhi kebutuhan dan memuaskan misalnya dengan memberikan produk yang preferensi konsumen. mutunya lebih baik, harganya lebih murah,

22

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

Kebutuhan masyarakat akan layanan PT. Pos Indonesia (Persero), yang hingga pos, dapat dilihat dari tingkat penggunaan kini tetap eksis memberikan layanan kepada masyarakat terhadap layanan jasa pos. masyarakat terutama yang membutuhkan Sebagai referensi, survei yang dilakukan layanan jasa pengiriman surat dan paket Puslitbang PPI (Pusat Penyelenggaraan Pos yang berkualitas. Namun permasalahannya, dan Informatika) tahun 2011 menunjukkan, sejauhmana pengembangan layanan yang penggunaan layanan pos saat ini khususnya diselenggarakan PT. Pos Indonesia dapat surat dan paket didominasi oleh layanan memenuhi kebutuhan masyarakat terutama surat kilat, sedangkan yang paling sedikit terhadap jasa pengiriman surat dan paket. peminatnya adalah layanan Pos Express. Untuk mengetahui gambaran secara Padahal Pos Express merupakan produk konprehensif terkait permasalahan tersebut, unggulan PT. Pos Indonesia, dengan moto perlu dilakukan kegiatan penelitian. yang mengedepankan pengiriman sampai Penelitian ini dilakukan, mengingat dalam waktu satu hari. Selain adanya jasa pengiriman surat dan paket yang persaingan diantara para penyedia jasa pos, dihasilkan oleh PT. Pos Indonesia dengan kondisi kualitas layanan PT. Pos Indonesia kualitas layanan yang memuaskan masih dalam perspektif masyarakat pengguna dibutuhkan oleh masyarakat penggunanya. secara umum dikatakan masih kurang, Dengan demikian, fokus penelitian ini bahkan belum memenuhi sesuai harapan dibatasi pada pengembangan produk masyarakat pengguna layanan pos. Ditinjau layanan jasa pengiriman surat dan paket berdasarkan dimensi kehandalan/reliabilitas pada PT. Pos Indonesia. Menurut situs dan fasilitas fisik yang dimiliki PT. Pos posindonesia.co.id, produk layanan jasa Indonesia dianggap belum memuaskan, pengiriman surat dan paket PT. Pos sehingga jika terjadi liberalisasi layanan pos Indonesia Persero adalah Admailpos, di Indonesia, kemungkinan besar PT. Pos Express Mail Service (EMS), Filateli, Indonesia akan terjadi penurunan yang Paketpos, Posexpress, Poskilat Khusus, dan sistematis dan berkelanjutan. Realitas Suratpos Biasa (Standar). penggunaan layanan jasa pos oleh masyarakat, terbukti masih dibutuhkan. Rumusan Masalah

Loyalitas pelanggan (masyarakat pengguna Berlakunya UU pos No. 38 tahun layanan pos) tentu memerlukan suatu 2009, menjadi dasar penyelenggaraan pos instansi atau perusahaan jasa/layanan pos di Indonesia dan memberi keleluasaan bagi yang berkualitas. Seperti halnya ekstensi para penyelenggaranya untuk melakukan 23

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49 berbagai inovasi dalam pengembangan kompetitif dengan penyelenggara pos layanannya. Mengingat bahwa, kebutuhan lainnya. Berdasarkan hasil penelitian yang masyarakat yang menggunakan layanan pos dilakukan Puslitbang PPI pada tahun 2011 kian menuntut adanya penyelenggara pos membuktikan bahwa, kualitas layanan PT. yang memiliki keunggulan dan kemampuan Pos Indonesia terutama dari dimensi untuk memuaskan para pelanggannya. kehandalan (reliabilitas) dan fasilitas fisik Artinya, untuk memenangkan persaingan, masih perlu ditingkatkan sesuai kebutuhan setiap penyelenggara pos harus mampu masyarakat pelanggan. Sehubungan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, itu, beberapa hal yang penting untuk berupa layanan yang memberikan jaminan dijawab adalah : mutu atau kualitas (service quality) baik ”Sejauhmana pengembangan layanan produk maupun jasa secara baik, cepat, jasa pengiriman yang diselenggarakan PT. dengan harga yang terjangkau bahkan lebih Pos Indonesia dapat memenuhi kebutuhan murah. Akan tetapi, untuk mendapatkan masyarakat pelanggannya khususnya di pelanggan yang loyal, setiap penyelenggara Kota Bandung ?”. pos harus mampu menerapkan konsep Tujuan dan manfaat Penelitian pengembangan yang berorientasi pada pelanggan. Artinya, menekankan bahwa Tujuan dari penelitian ini adalah, pelanggan adalah konsumen yang harus mendeskripsikan data dan informasi dilayani dan terpuaskan. Dengan adanya mengenai pengembangan layanan jasa kepuasan pelanggan, diharapkan dapat pengiriman yang dilakukan PT. Pos menciptakan loyalitas pelanggan yang Indonesia untuk memenuhi kebutuhan melakukan transaksi ulang pada satu masyarakat di Kota Bandung. penyelenggara dan pelanggan merasa Hasil penelitian ini diharapkan dapat enggan berpaling kepada penyelenggara memberikan manfaat secara akademis, lainnya. menambah wacana keilmuan dan khazanah Di tengah maraknya persaingan di penelitian di bidang pelayanan pos, serta antara penyelenggara pos saat ini, PT. Pos menjadi bahan kajian bagi penelitian Indonesia telah melakukan pengembangan selanjutnya terkait pelayanan pos. khusunya terhadap layanan jasa pengiriman Sedangkan secara praktisi, diharapkan surat dan paket. Meskipun untuk itu, penelitian ini dapat memberi masukan/ terutama dari aspek kualitas, PT. Pos bahan pertimbangan dan evaluasi bagi Indonesia masih harus bersaing secara penyelenggara jasa perposan di Indonesia

24

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) khususnya PT. Pos Indonesia dalam terkait kebutuhan dasar konsumen terhadap menentukan arah kebijakan di bidang layanan pos yang mencakup atribut layanan pos. kecepatan, kenyamanan dan ketepatan waktu pengiriman / penerimaan surat dan LANDASAN TEORI paket. Secara umum ditemukan sedikit

Sebagai acuan terhadap penelitian ini, perbedaan yang mendasar dalam penilaian beberapa penelitian terkait yang pernah terhadap layanan pos di antara usaha kecil, dilakukan sebelumnya antara lain adalah : menengah, dan rumah tangga yang non- rentan dan rentan. Sehingga dapat Study on Appropriate Methodologies direkomendasikan bagi kebijakan layanan to Better Measure Consumer Preferences pos yang focus pada UKM dan for Postal Services. (ec.europa.eu/ internal_ rumahtangga. Penelitian juga menyarankan, market/post). Studi ini dilakukan oleh agar merumuskan peraturan layanan yang Charlene Rohr, Urs Trinkner, Alison memberikan output oriented relevan kepada Lawrence, Priscillia Hunt, Chong Woo pelanggan, baik pengiriman dan Kim, Dimitris Potoglou dan Rob Sheldon penerimaan surat dan paket. Standar pada tahun 2011. Tujuan dilakukannya penilaian, cenderung mengamati perbedaan studi ini, berupaya mengembangkan yang signifikan terhadap penilaian atribut di metodologi untuk mengukur preferensi semua segmen pasar, tepatnya untuk konsumen terhadap layanan pos dan mengidentifikasi perbedaan preferensi pada mengimplementasikan di tiga Negara segmen yang berbeda, misalnya dengan anggota : Italia, Polandia, dan Swedia. usia kelompok atau pendapatan. Berdasarkan temuan dan pembelajaran, studi kuantitatif ini menyediakan toolkit Selanjutnya penelitian tentang untuk negara-negara anggota yang ingin kepuasan dan loyalitas layanan pos Tunisia (Satisfactio and Loyalty with the Tunisian melakukan riset pasar untuk lebih memahami kebutuhan warganya terhadap Postal Service) yang dilakukan Moez Ltifi, layanan pos. Hasil penelitian juga mahasiswa PhD Ilmu Manajemen pada membantu untuk dapat menginformasikan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Ilmu perdebatan publik di Eropa mengenai apa Sfax BP59 Sidi Bouzid 9100, Tunisia pada yang diharapkan konsumen dari layanan tahun 2012. Penelitian ini mengamati pos. Dengan metode survey, penelitian juga adanya hubungan kausal antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan dan berhasil mengidentifikasi beberapa temuan loyalitas pelanggan dengan pengujian 25

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49 model yang menjelaskan pengaruh persepsi peningkatan kualitas produk dan pelayanan kualitas layanan pos dengan kepuasan dan pada masyarakat, khususnya yang berkaitan loyalitas pelanggan. Hipotesis menyatakan dengan layanan jasa pos peka waktu di PT. ada hubungan antara variabel persepsi Pos Indonesia Kota Malang 65100. terhadap kualitas layanan pos dengan Kerangka Teori kepuasan dan loyalitas pelanggan. Secara konseptual, penelitian ini Pengumpulan data dilakukan dengan mencakup pengembangan layanan dan investigasi di 4 kantor pos yaitu Kantor Pos kebutuhan masyarakat. Definisi konsep Bahar, Kantor Pos Sfax Hached dan Kantor pengembangan dimaksud dalam penelitian Pos Pos Elbahari. Hasil temuan ini adalah, pengembangan layanan jasa menyimpulkan bahwa, persepsi kualitas pengiriman yang diselenggarakan PT. Pos layanan memiliki pengaruh yang signifikan Indonesia. Konsep pengembangan dalam terhadap loyalitas pelanggan, dengan kata penyelenggaraan layanan pos, mengacu lain kepuasan memiliki pengaruh yang pada kebijakan pemerintah yaitu UU Pos signifikan terhadap loyalitas konsumen. No. 38 tahun 2009. Ditinjau dari aspek Penelitian lainnya, pengembangan pemasaran, berlakunya UU tentang pos ini jasa pelayanan publik pada badan usaha menjadikan liberalisasi bagi para milik negara (BUMN) melalui studi tentang penyelenggara yang menekuni usaha pemanfaatan TI untuk meningkatkan perposan (postal business). kualitas produk pelayanan publik Pos Peka Seiring perkembangan teknologi di Waktu pada PT. Pos Indonesia di Kota era globalisasi saat ini, para penyelenggara Malang. Penelitian ini dilakukan oleh bisnis perposan semakin mengembangkan Prasetyowati, Rika Wahyu pada 21 Juni kualitas pelayanannya untuk memenuhi 2011. Berdasarkan pendekatan kualitatif, di kebutuhan dan loyalitas konsumen atau mana fokus penelitiannya mengenai pelangganya dengan menyelenggarakan pemanfaatan TI dalam pengembangan jasa berbagai bentuk penawaran yang menarik. pelayanan publik, peningkatan kualitas Promosi produk dan layanan jasa pos tidak produk dalam pengembangan jasa serta hanya menggunakan media periklanan, pendukung dan penghambat dalam akan tetapi bisa melalui sarana teknologi pengembangan jasa pelayanan publik. Hasil telekomunikasi seperti SMS dan surat penelitian menunjukkan, pemanfaatan TI elekronik (e-mail) yang saat ini telah yang dilakukan PT. Pos Indonesia Kota menurunkan pasar surat individu bahkan Malang dalam pengembangan jasa layanan, corporate mail. Selain bisnis jasa 26

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain pelayanan. Dalam hal ini, penyelenggaraan juga bisa melayani jasa layanan surat layanan pada PT. Pos Indonesia juga harus elektronik, layanan paket, layanan logistik, dilakukan dengan pelayanan prima. Sesuai layanan transaksi keuangan, dan layanan permasalahan penelitian, konsep pelayanan keagenan pos. Menurut Surjadi dalam di sini identik dengan jasa. Pemahaman jasa bukunya Pengembangan Kinerja Pelayanan (service) sebagaimana yang dikemukakan Publik (2009: 8) menyebutkan bahwa, Kotler (2000), sebagai “ A service is any act kemajuan teknologi informasi juga or performance that one party can offer to merupakan solusi dalam memenuhi aspek another that is essentially intangible and transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi does not result in the ownership of masyarakat. Dengan keterpaduan sistem anything. It`s production may or may not be penyelenggaraan pemerintahan melalui tied to a pshyical product“ (kegiatan atau jaringan informasi online, perlu terus manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, dikembangkan terutama penyelenggaraan yang pada dasarnya tidak berwujud dan layanan, sehingga memungkinkan terjadi tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. data informasi pada instansi Pemerintah Proses produksinya mungkin juga tidak yang dapat di analisis dan dimanfaatkan dikaitkan dengan suatu produk fisik). secara cepat, akurat, dan aman. Sedangkan menurut Zeithaml dan Demikian halnya PT. Pos Indonesia Bitner mengemukakan definisi jasa sebagai (Persero) di Kota Bandung sebagai salah “include all economic, activities whoise satu BUMN menyelenggarakan layanan output is not physical product or Pos untuk jasa pengiriman bagi masyarakat construction is generally consumed at the juga tersedia dengan sistem online seperti time it`s produced and provided added Admailpos, yaitu layanan pengelolaan value in forms (such as convenience, essensial mail, advertising mail, Hybrid amusement, timeliness, comfort or health) Mail dan direct mail. that are essentially intangible concerns of Konsep layanan, merupakan salah it`s first purchaser”. (Jasa pada dasarnya satu yang diberikan PT. Pos Indonesia adalah seluruh ativitas ekonomi dengan selaku penyelenggara jasa pos kepada output selain produk dalam pengertian fisik, masyarakat konsumen atau pelanggannya. dikomsumsi dan diproduksi pada saat Mengacu pada UU pos No 38/2009 pasal7, bersamaan memberikan nilai tambah dan penyelenggaraan pos dengan pelayanan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli prima dan berpedoman pada standar pertamanya).

27

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Dapat dipahami bahwa, jasa tidak dalam proses pelayanan (terutama dalam bisa disimpan untuk kemudian dijual atau pelayanan high contact, namun di low digunakan, akan tetapi jasa itu langsung contact juga ada meskipun sedikit). dikonsumsi pada saat diberikan. Daya tahan Standard pelayanan dibagi menjadi dua, suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika yaitu pelayanan untuk jasa dan untuk permintaan selalu ada dan bila permintaan penyediaan barang, sebagaiamana berikut menurun maka masalah yang sulit akan ini : segera muncul. Sedangkan pelayanan jasa Untuk pelayanan jasa  bisa dibuat cenderung dibedakan berdasarkan orang oleh penyedia pelayanan dan masyarakat (people based) dan peralatan (equipment penerima pelayanan. Sedangkan untuk based). Hasil jasa orang kurang memiliki penyediaan barang  pada umumnya ada standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa standard baku yang ditetapkan secara yang menggunakan peralatan. Dengan nasional maupun internasional. karakteristik jasa seperti diatas maka bagi Selanjutnya, Standard pelayanan konsumen akan menimbulkan kesulitan minimum merupakan jumlah atau kualitas yang lebih besar dalam mengevaluasi minimum yang terukur dari sebuah kualitas jasa (service quality) dibanding pelayanan publik yang harus diterima oleh kualitas barang (good quality). Selain itu, masyarakat. Ditetapkan oleh pemerintah kriteria yang digunakan konsumen dalam untuk masing-masing sektor di bidang mengevaluasi kualitas layanan atau jasa pelayanan. Sedangkan organisasi atau menjadi lebih sulit dipahami oleh bagi penyelenggara pelayanan publik adalah pemasar (marketer). Pemberian suatu setiap institusi penyelenggara negara, kualitas layanan dan jasa tertentu akan korporasi, lembaga independen yang menimbulkan penilaian yang berbeda dari dibentuk berdasarkan undang-undang untuk setiap konsumen, karena tergantung dari kegiatan pelayanan publik, dan badan bagaimana konsumen berharap pada hukum lain yang dibentuk semata-mata kualitas layanan dan jasa tersebut. Dalam untuk kegiatan pelayanan publik. (UU hal melayani publik, menurut sumber pada Pelayanan Publik Nomor : 25/ 2009 Pasal 1 situs http://xa.yimg.com terdapat standard butir 2). pelayanan yang harus dipenuhi oleh Sebagai alat ukur khusus untuk pemberi pelayanan publik. Standard mengukur kualitas suatu pelayanan jasa pelayanan adalah ukuran-ukuran yang (service), mengacu pada Servqual (Service berlaku terhadap berbagai aktivitas di Quality) yang dikembangkan Parasuraman,

28

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

Valerie Zeithaml dan Leonard Berry bisa menciptakan rasa aman bagi para (1988) dengan cara menyederhanakan pelanggannya. Jaminan juga berarti sepuluh dimensi menjadi lima dimensi bahwa petugas layanan selalu bersikap pokok, yang disusun sesuai dengan tingkat sopan dan menguasai pengetahuan, serta kepentingan relatifnya, yaitu : keterampilan untuk menangani setiap 1. Reliabilitas atau reliability, berkaitan pertanyaan atau masalah pelanggan.

dengan kemampuan petugas layanan Pelayanan sopan

untuk memberikan layanan yang akurat Terampil dalam melaksanakan tugas tanpa membuat kesalahan apapun dan Jaminan Pengetahuan memadai menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati.

Gambar 3. Model Indikator Jaminan Ketepatan bila berjanji

4. Empati (empathy), berarti petugas Kehandalan Jujur dalam pelayanan pelayanan memahami masalah para

Menghindari Kesalahan pelanggan, bertindak demi kepentingan

pelanggan, dan memberikan perhatian

Gambar 1. Model Indikator Kehandalan personal kepada para pelanggan.

2. Daya tanggap atau responssiveness, Perhatian pada pelanggan

berkenaan dengan kesediaan dan Empati Tanggungjawab keamanan kemampuan petugas pelayanan untuk dan kenyamanan

membantu para pelanggan, merespons Mengutamakan kepentingan pelanggan permintaan dan menginformasikannya

kapan jasa secara cepat. Gambar 4. Model Indikator Empati

Siap membantu pelanggan 5. Bukti fisik atau tangibles, berkenaan Daya dengan daya tarik fasilitas secara fisik, tanggap Kecepatan dalam pelayanan kelengkapan fasilitas yang digunakan, Komunikasi yang lancar dan penampilan petugas layanan.

Gambar 2. Model Indikator Daya Tanggap

3. Jaminan (assurance), adalah perilaku petugas layanan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan dan 29

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

cepat dalam pelayanan, dan komunikasi

Penataan interior dan lancar); assurance (petugas pelayanan eksterior Bukti bersikap sopan, terampil, dan memiliki fisik Kerapian dan kebersihan pengetahuan di bidangnya); empathy

Teknologi yang (perhatian dan tanggung jawab dalam digunakan memberikan keamanan, kenyamanan, dan

Gambar 5. Model Indikator Bukti Fisik mengutamakan kepentingan pelanggan); tangibles (Memelihara kerapian dan Kualitas sebuah produk dan jasa, kebersihan, keindahan dalam penataan terkait dengan mutu proses, terlebih lagi interior dan eksterior, dan teknologi yang dalam layanan jasa yang memprioritaskan digunakan). mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer yang merupakan Operasionalisasi keutamaan dalam kualitas pelayanan jasa. Yang dimaksud pengembangan dalam Dengan demikian mengacu pada model penelitian ini adalah, upaya meningkatkan Servqual, maka ukuran (indicator) kualitas kinerja layanan yang dilakukan oleh PT. produk layanan dan jasa dalam hal ini Pos Indonesia. Secara operasional, PT. Pos adalah pengembangan layanan pada PT. Indonesia berupaya meningkatkan kualitas Pos Indonesia diselenggarakan dengan layanan jasa pengiriman surat dan paket cara berkualitas (memberikan jaminan sesuai kebutuhan masyarakat. mutu) kepada masyarakat pelanggannya di Sedangkan konsep Layanan dalam Kota Bandung. penelitian ini adalah kegiatan atau manfaat Prinsipnya, kebutuhan masyarakat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang terhadap layanan PT. Pos Indonesia adalah pada dasarnya tidak berwujud dan tidak layanan yang berkualitas atau memberikan menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses jaminan mutu bagi pelanggannya. Dengan produksinya mungkin juga tidak dikaitkan kata lain, produk layanan dan jasa yang dengan suatu produk fisik. Secara diselenggarakan PT. Pos Indonesia harus operasional, layanan jasa pengiriman surat memenuhi standar kualitas pelayanan yang dan paket yang diselenggarakan PT. Pos meliputi aspek reability (kehandalan Indonesia telah sesuai dengan kebutuhan petugas : tepat bila berjanji, jujur dalam masyarakat berdasarkan standar kualitas pelayanan, dan menghindari kesalahan); layanan (servqual) yaitu handal dalam responssiveness (siap membantu pelanggan, melayani pelanggannya ( reability : tepat

30

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) bila berjanji, jujur dalam pelayanan, dan Teknik Pengumpulan Data menghindari kesalahan), tanggap atau Pengumpulan data terdiri dari, data responssiveness (siap membantu pelanggan, primer dengan melakukan penyebaran cepat dalam pelayanan, dan komunikasi kuesioner terhadap 100 orang pengguna lancar); Memberikan jaminan kepada layanan jasa pengiriman di empat titik pelanggannya secara sopan, terampil, dan layanan kantor pos cabang (KPC) di Kota berpengetahuan (assurance), ber-empathy Bandung yaitu KPC di Jln. Asia Afrika, (perhatian, dan tanggungjawab dalam KPC Kosambi, KPC Padasuka, dan KPC memberikan keamanan/kenyamanan, serta Ujung Berung. Pertimbangan memilih mengutamakan kepentingan pelanggan); empat lokasi ini, diupayakan agar mewakili dan tangibles (Memelihara kerapian dan populasi berdasarkan segmen pasar, di kebersihan, keindahan dalam penataan mana wilayah tersebut merupakan kantor interior dan eksterior, dan teknologi yang layanan yang disediakan PT. Pos Indonesia digunakan). untuk masyarakat yang membutuhkan jasa

pengiriman surat dan paket. Selain itu, METODOLOGI PENELITIAN dukungan data kualitatif dilakukan dengan

Jenis Penelitian wawancara terhadap sumber yaitu pejabat/

manajemen PT. Pos Indonesia terkait jasa Penelitian ini dilakukan berdasarkan pengiriman surat dan paket, sementara data paradigma postivistik dengan pendekatan sekunder diperoleh dari literature dan situ kuantitatif, bertujuan mendiskripsikan data (website) PT. Pos Indonesia. dan informasi mengenai pengembangan Karenanya Unit analisis pada level layanan pada PT. Pos Indonesia dalam organisasi, adalah pihak manajemen PT. memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa Pos di Kota Bandung (khusus mengetahui pengiriman dengan menggunakan metode pengembangan layanan PT. Pos di Kota survey dan dukungan data kualitatif. Bandung). Sedangkan pada level individu, Adapun lokasi penelitian, secara unit analisis dalam penelitian ini adalah purposive di Kota Bandung, dengan alasan masyarakat di Kota Bandung yang Kota Bandung merupakan lokasi yang menggunakan layanan pos terutama jasa berpotensi dalam penyelenggaraan layanan pengiriman surat dan paket. pos, yang mana manajemen PT. Pos

Indonesiaa juga berpusat di Kota Bandung.

31

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Populasi dan Teknik Penetuan Sampel Teknis Analisis Data Mengacu pada Singarimbun (1985), Pengolahan analisa data dilakukan populasi survei dalam penelitian ini adalah secara diskriptif analisis, yaitu melihat individu masyarakat di Kota Bandung yang kecenderungan berdasarkan tabel frekuensi menggunakan layanan jasa pengiriman dan persentase yang kemudian disajikan surat atau paket, dengan batasan usia antara dalam bentuk grafik (gambar). Sedangkan 17 – hingga 56 tahun. untuk mengukur kebutuhan masyarakat Bila ditinjau berdasarkan populasi pelanggan pada layanan jasa pengiriman, penduduk Kota Bandung (Kecamatan dan menggunakan alat analisis Skala Likert. Kelurahan, serta rata-rata penduduk per Maksud digunakannya skala pengukuran Kelurahan) menurut situs bps. Go.id tahun supaya tidak terjadi kesalahan dalam 2012 berjumlah 2.455.517 jiwa. Kemudian analisis serta interprestasi data. Mengacu berdasarkan hasil Sensus Penduduk tahun pada model Servqual (Service Quality) 2010, di Jawa Barat jumlah penduduk laki- yang dikembangkan Parasuraman, Valerie laki lebih banyak dibanding penduduk Zeithaml dan Leonard Berry (1988), perempuan (sex- ratio sebesar 103,60%). sehingga dapat dilakukan untuk mengukur Karena tidak diketahui besaran indikator kebutuhan masyarakat ditinjau jumlah pelanggan layanan jasa pengiriman berdasarkan aspek kualitas layanan suatu di Kota Bandung, maka untuk mendapatkan jasa/produk yang diselenggarakan PT. Pos sampel yang representatif (yang mewakili Indonesia. populasi), penarikan sampel secara non probability dengan menggunakan teknik HASIL PENELITIAN DAN accidental. Menurut Prasetyo dan Jannah PEMBAHASAN (2006), penggunaan teknik accidental dilakukan, karena populasi dalam penelitian Konsep Pengembangan Kualitas relatif homogen, dan sulit membuat Layanan PT. Pos Indonesia Persero kerangka sampel. Untuk itu, sampel Menurut situs pos Indonesia.co.id, ditentukan 100 orang, berdasarkan sejarah mencatat bahwa, keberadaan Pos kehadiran masyarakat yang menggunakan Indonesia menjalankan peran dan fungsi layanan jasa pengiriman surat dan paket di pelayanan kepada publik bermula sejak 4 (empat) titik layanan PT. Pos Indonesia di Kantor pos pertama didirikan di Kota Bandung, yang masing-masing KPC pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan ditentukan 25 orang responden. tujuan untuk lebih menjamin keamanan 32

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang didecated, sistem distribusi, Track & yang berdagang dari kantor-kantor di luar Trace, Layanan Prima, kecepatan dan Jawa dan datang dari dan pergi ke Negeri ketepatan serta harga yang kompetitif, Belanda. inovasi terus dilakukan oleh Pos Indonesia Ditinjau dari aspek produksi, PT. antara lain pengembangan Postshop yang Indonesia (Persero) saat ini memiliki merupakan pengembangan bisnis ritel Pos jaringan yang sangat luas yaitu kurang lebih Indonesia yang diimplementasikan untuk 3.800 Kantor Pos di Indonesia, dan 3.726 merubah Kantorpos Konvensional menjadi diantaranya telah Online. Sedangkan Kantorpos masa depan (modern) dengan jumlah titik layanannya (Point of Sales) pola layanan one stop shopping, yaitu mencapai 24.410 titik dalam bentuk melayanai Postal Services (jasa ritel pos) Kantorpos sendiri, Agensi/agenpos, Pos berupa pengiriman surat, paket, jasa Keliling Kota/Desa, Pos Sekolah, Postmall, keuangan (pospay, remmitance, dll), Postal dll. Dengan jaringan yang sangat luas ini, items (meterai, prangko, produk filateli), Kantorpos merupakan media yang sangat Books & Gifts, Stationery, Digital Imaging, strategis menjual dan atau mendistribusikan Gadget, Organizer, Convience Goods, barang atau jasa. Sedangkan ditinjau dari Consumer Goods, Bread, Drinks&Cofee aspek pemasaran, kebijakan UU Pos Shop, Handycraft, Online shopping dan lain No.38/2009 memberi peluang bagi Pos sebagainya dalam satu atap. Hingga saat ini Indonesia untuk melakukan perubahan Pos Indonesia telah mempunyai 53 Post dalam pemasaran (marketing). PT. Pos Shop yang tersebar di Indonesia sehingga Indonesia mulai mengiklankan produk memudahkan masyarakat untuk memenuhi layanan melalui iklan, menayangkan kebutuhan sehari-hari dengan harga yang produk di media, seiring perkembangan terjangkau. teknologi telekomunikasi seperti SMS dan Kemudian dari aspek sumber daya surat elektronik (e-mail) yang sebagian manusia (SDM), PT. Pos Indonesia besar telah menurunkan pasar surat (Persero) telah mempersiapkan kehandalan individu, sehingga berpotensi untuk kiriman SDM-nya dengan pelatihan baik secara corporate mail. internal maupun eksternal (bekerjasama Menurut Budhi Setyawan, Senior dengan pihak lain). Menurut situs Vice President of Information Technology posindonesia.co.id, salah satu upaya untuk PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kinerja suatu perusahaan atau wawancara 2013, selain memiliki jaringan organisasi adalah dengan cara menerapkan

33

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Good Corporate Governance atau GCG. hal penting Pedoman Pelaksanaan GCG Penerapan GCG merupakan pedoman bagi dengan prinsip utama yaitu Transparansi Komisaris dan Direksi dalam membuat (keterbukaan dalam melaksanakan proses keputusan dan menjalankan tindakan pengambilan keputusan dan keterbukaan dengan dilandasi moral yang tinggi, dalam mengemukakan informasi materiil kepatuhan kepada peraturan perundang- dan relevan mengenai Perusahaan, undangan yang berlaku, serta kesadaran Kemandirian (yaitu suatu keadaan di mana akan tanggung jawab sosial perseroan perusahaan dikelola secara profesional terhadap pihak yang berkepentingan (stake tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/ holders) secara konsisten. tekanan dari pihak manapun yang tidak Adapun maksud dan tujuan penerapan sesuai dengan peraturan yang berlaku, GCG di Perusahaan adalah dengan Akuntabilitas (kejelasan fungsi dan memaksimalkan nilai Perusahaan secara tanggung jawab Manajemen Perusahaan meningkatkan prinsip pada keterbukaan, secara efektif, serta Kewajaran (keadilan akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung dan kesetaraan di dalam memenuhi hak-hak jawab, dan adil agar Perusahaan memiliki stake holder yang timbul berdasarkan daya saing yang kuat (nasional maupun perjanjian dan peraturan berlaku). internasional; dan mendorong pengelolaan PT. Pos Indonesia Persero Indonesia perusahaan secara profesional, transparan telah pula melakukan evaluasi terhadap dan efisien, serta memberdayakan fungsi implementasi GCG untuk pengembangan dan meningkatkan kemandirian; serta kinerja perusahaan, termasuk pelayanan pos mendorong manajemen Perusahaan dalam selama tahun 2009 dengan hasil 73,96%. membuat keputusan dan menjalankan Hal dilakukan mengingat, Pemerintah tindakan moral yang tinggi dan patuh pada sebagai pemilik BUMN berkepentingan peraturan yang berlaku, serta kesadaran untuk mengetahui kondisi penerapan GCG akan adanya tanggung jawab sosial pada PT. Pos Indonesia Persero dengan Perusahaan terhadap stakeholders maupun capaian meliputi Hak dan tanggung jawab kelestarian lingkungan di sekitar Perusahaa; pemegang Saham, kebijakan dan komitmen juga meningkatkan kontribusi perusahaan dalam pelaksanaan GCG. dalam perekonomian nasional; dan nilai Hasil penerapan GCG berwujud pada investasi dan kekayaan Perusahaan. visi PT. Pos Indonesia Persero yakni Sedangkan dalam Implementasi GCG “Menjadi pemimpin pasar di Indonesia perusahaan telah menghasilkan beberapa dengan menyediakan layanan suratpos,

34

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) paket, dan logistik yang handal serta jasa perposan sesuai peraturan/ketentuan yang keuangan yang terpercaya” dengan berlaku. Baik itu berupa undang-undang melaksanakan misi antara lain berkomitmen (UU pos no.38 /2009) maupun peraturan/ kepada pelanggan untuk menyediakan surat keputusan yang dibuat oleh Direksi layanan yang selalu tepat waktu dan nilai PT. Pos Indonesia Persero dengan terbaik, Berkomitmen kepada karyawan mempertahankan kejujuran, integritas dan untuk memberikan iklim kerja yang aman, keadilan dalam seluruh aktivitas bisnis di nyaman dan menghargai kontribusi, serta lingkungan kerja masing-masing (sesuai berkomitmen kepada pemegang saham standar etika bisnis perposan) dan untuk memberikan hasil usaha yang menghindari tindakan illegal, penggunaan menguntungkan dan terus bertumbuh, dan praktik yang tidak fair dan perilaku curang berkomitmen untuk berkontribusi positif dalam meraih laba. kepada masyarakat, serta berkomitmen Jika melihat data statistik pos Ditjen untuk berperilaku transparan dan terpercaya Pos semester I tahun 2010, Produksi kepada seluruh pemangku kepentingan. perposan digambarkan dengan produksi Dengan implementasi GCG, PT. Pos (jumlahsurat/paket) yang dilayani oleh PT. Indonesia juga menerapkan standar etika Pos dari mulai surat biasa sampai kilat dalam aktivitas bisnisnya, termasuk dalam khusus dalam negeri, paket biasa dan kebijakan perusahaan dalam menjalankan khusus dan pengiriman surat keluar negeri operasional bisnis dengan lingkup kegiatan (EMS dan Experess Post) dan paket pos Bisnis utama di bidang pelayanan jasa pos luar negeri menunjukkan, terjadinya dan giro dan optimalisasi pemanfaatan penurunan produksi PT. Pos pada tahun sumber daya yang dimiliki antara lain 2009 dihampir semua jenis kecuali untuk meliputi : Bidang Pelayanan jasa Suratpos pengiriman suratkilat khusus dalam negeri dan Paketpos; Bidang Bisnis Jasa dan pos ekpress. Penurunan paling tajam Keuangan; Bidang Bisnis Jasa Pos Logistik; terjadi pada produksi surat biasa yang dan Bidang Bisnis Jasa Admail serta dalam periode 2006-2009 menurun rata-rata optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang 56% pertahun. Sementara penurunan dimiliki. produksi surat kilat danpaket biasa yang Menurut pihak manajemen pelayanan juga menjadi andalan jasa PT. Pos, surat dan paket, Zulham (dalam penurunannya pada periode yang sama wawancara), secara operasional PT. Pos mencapai 20,2% dan 55,5% pertahun. Indonesia Persero melaksanakan bisnis jasa Sementara untuk pengiriman surat maupun

35

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49 dokumen, menurut Ismanto, Direktur Surat pengiriman surat dan paket di kisaran 10%- dan Parsel Pos Indonesia masih 20% untuk jasa layanan jarak dekat. memberikan kontribusi terhadap komposisi (Bisnis.com, 2013). pendapatan perusahaan dengan persentase Langkah tersebut dilakukan untuk 60% dari perolehan omzet hingga mendorong masyarakat menggunakan jasa September 2013. Di mana, perkembangan pengiriman yang disediakan Pos Indonesia pengiriman surat dan paket tahun ini cukup untuk hantaran surat dan paket, dan dalam menggembirakan, dari sisi volume waktu dekat ini akan segera kami meningkat 42% dibandingkan dengan tahun berlakukan dengan kisaran 10% hingga lalu, dan perkembangan bisnis online yang 20%. Misalnya Jakarta-Bandung yang bisa memanfaatkan layanan jasa pengiriman ditempuh dengan perjalanan darat dengan paket ekspres mendorong pendapatan durasi di bawah 6 jam, terlebih jaringan dan perusahaan dari lini bisnis pengiriman surat infrastruktur juga cukup mendukung. Ini dan paket. (Bisnis.com, 2013). bisa membuat kita lebih kompetitif," Menurut Ismanto, proyeksi tersebut paparnya. (Bisnis.com, 2013). seiring dengan perluasan jaringan Pos Meskipun masyarakat di Indonesia Indonesia, di mana sepanjang tahun lalu sudah mengenal nama Pos Indonesia, sebanyak 116 kota, sementara pada tahun namun Strategi Pencitraan PT Pos ini pengembangan secara agresif dengan Indonesia (Persero) tetap terus dilakukan penambahan jaringan pengiriman surat dan dengan adanya jaringan kantor pos yang paket menjadi 300 kota yang tersebar di meliputi seluruh wilayah Indonesia dari penjuru Tanah Air. Sejauh ini, jasa kota hingga desa merupakan citra yang kuat pengiriman surat dan paket juga masih yang dimiliki oleh Pos Indonesia, bahkan menjadi penyumbang terbesar terhadap khusus untuk jasa antaran telah memiliki pendapatan PT Pos Indonesia dengan kerjasama dengan perusahaan postal persentase setiap tahunnya mencapai 60%. internasional seperti U.S Postal Service, Secara keseluruhan PT Pos Indonesia DHL Fedex yang merupakan satu-satunya menargetkan pendapatan mencapai Rp4,3 perusahaan di Indonesia yang tergabung triliun pada tahun ini yang bersumber dari dalam Universal Postal Union yang juga berbagai layanan bisnis yang telah memiliki jaringan EMS (Express Mail dikembangkan perseroan, termasuk jasa Service) dalam pengiriman dokumen pengirman surat dan paket. Pada tahun ini ataupun barang ke seluruh dunia. Selain itu perseroan juga segera menurunkan tarif Pos Indonesia juga mengembangkan citra

36

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) perusahaan dengan melibatkan peran Public statement, rekening koran, invoice Relations (PR). tagihan dan solo mail, Pengamplopan Selama ini dalam melaksanakan (inserting) surat secara mekanik ke tugasnya PR PT. Pos Indonesia melakukan dalam sampul, Layanan pra posting, berbagai upaya diantaranya adalah dengan menggunakan berita terima atau non way melakukan ekspos profil perusahaan atau bill, dan Layanan penunjang berupa publisitas di media massa (cetak dan penyediaan raw material produksi dan elektronik) dalam bentuk advertorial, yaitu inventory management dengan menyebarkan berita tentang perkembangan keunggulan teknologi modern (web) dan dan kinerja perusahaan, serta menayangkan kompetitif. Admailpos berpengalaman iklan korporat. Selain itu, upaya lain yang dalam mendukung berbagai aktivitas dilakukan adalah dengan berpartisipasi atau usaha, baik di bidang telekomunikasi mensponsori kegiatan stake-holder, baik (INDOSAT, TELKOM), Perbankan pemerintah, yayasan, lembaga masyarakat, (Bank Muamalat, Bank Btpn, Bank lembaga pendidikan dan lain-lain. Program BTN), COURTS, CIGNA, AIG LIPPO, kerja public relations PT. Pos Indonesia BAF, Organisasi massa, organisasi mempunyai tujuan, untuk memelihara dan politik atau sebagai agen pembangunan menumbuh kembangkan citra positif dalam mendukung program pemerintah, perusahaan, serta mengendalikan sistem selain bekerjasama dengan berbagai komunikasi perusahaan dengan para kalangan usaha dalam pelayanan stakeholder-nya. advertising mail. b. Express Mail Service (EMS), adalah Produk Layanan Jasa Pos layanan premium untuk pengiriman Menurut situs posindonesia.co.id surat, dokumen dan barang ke luar diperoleh informasi terkait jasa pengiriman negeri dengan keunggulan antara lain pada PT. Pos Indonesia Persero sebagai jaminan penyerahan kiriman EMS ke berikut : alamat tujuan, maksimal 3 - 5 hari (tidak a. Admailpos, yaitu layanan pengelolaan termasuk waktu pemeriksaan Customs essensial mail, advertising mail, Hybrid /Beacukai), Tarif kompetitif berdasarkan Mail dan direct mail lainnya yang tingkat berat dan negara tujuan, dalam meliputi : Layanan percetakan digital mata uang US Dollar, Informasi tarif (production) dan delivery melalui one EMS, dan Jaminan ganti rugi bila terjadi stop services untuk billing/account keterlambatan penyampaian, kiriman

37

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

hilang atau rusak, sesuai ketentuan Maximum Card, Sampul Hari Pertama Universal Postal Union (Lembaga Pos dan berbagai macam sampul Filateli lain Dunia), serta memberikan kemudahan serta berbagai macam Kemasan Prangko lacak jejak untuk mengetahui status dan Merchandise. kiriman. Jaringan EMS menjangkau d. Paket pos, adalah layanan hemat untuk lebih dari 230 negara yang terus akan pengiriman barang berharga dalam dikembangkan untuk memenuhi cakupan nasional maupun internasional. kebutuhan dan harapan masyarakat Pengiriman Barang Hemat Dengan dengan Fasilitas pembayaran secara Jaringan terluas berstandar Internasional. kredit dan manfaat lain untuk para Gunakan Paketpos untuk mengirimkan pelanggan besar dan korporasi, sesuai barang-barang berharga, kemanapun permintaan dan kesepakatan dengan tujuannya sesuai keinginan konsumen. pelanggan, dan syarat ukuran dan berat e. Posexpress, adalah layanan istimewa terpenuhi. dari Pos Indonesia untuk kiriman surat, c. Filateli, adalah hobi mengumpulkan atau dokumen, dan barang berharga dengan mengoleksi dan mempelajari segala hal kota tujuan tertentu di Indonesia yang tentang Prangko dan benda pos lainnya. mengedepankan akurasi pengiriman, Bukan sekadar hobi, tetapi aktivitas cepat, tepat, mudah dilacak dengan harga filateli dapat memperluas wawasan dan kompetitif. Jaringan nasional Posexpress pengetahuan. Filateli merupakan salah saat ini meliputi Sumatera (, Medan, satu jalan untuk berinvestasi. Untuk , Pekanbaru, Tanjung pinang, keperluan tersebut, Pos Indonesia Batam, , Pangkal Pinang, menyediakan semua kebutuhan para Bandar , , ); Filatelis (Kolektor Prangko) dengan DKI Jakarta (Jakarta Pusat, Jakarta memproduksi Prangko dan melayani Barat, Taman Fatahillah, Jakarta Selatan, penjualan benda-benda Filateli Indonesia Mampang, Jakarta Timur, Jatinegara, melaui beberapa Kantor Pos dan Kantor Jakarta Utara); Jawa Barat (; Filateli Jakarta. Tersedia di Kantor Pos Tangerang, Ciputat, Bogor, Depok, dan Kantor Filateli Jakarta antara lain : Sawangan, Cibinong, Bekasi, Pondok Berbagai macam seri Prangko, Minisheet Gede, Serang, Cilegon, Bandung, maupun Fullsheet, Carik Kenangan Cimahi, Ujung berung, Soreang, (Souvenir Sheet), Booklet, Warkatpos, Purwakarta, Cirebon); Jawa Tengah ( DI Kartupos berterakan Prangko, Carnet, , , Semarang

38

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

Erlangga, Jogjakarta, Solo); Jawa Timur layanan pengiriman pesan dan barang (, Surabaya Selatan, Malang, secara impresif untuk semua lapisan Sidoarjo); dan Nusa Tenggara masyarakat dan karakteristik Dimensi (, Sanglah, Mataram); Berat maksimum 2 kg. Dimensi Ukuran Kalimantan (Banjarmasin, Balikpapan, meliputi bentuk persegi : panjang, lebar Pontianak); Sulawesi (, dan tebal dijumlahkan 900 mm. Ukuran Manado ), serta jaringan regional di 201 terbesar tidak lebih dari 600 mm, dan kota di seluruh Indonesia bentuk gulungan : panjang ditambah 2x f. Poskilat Khusus, adalah jasa pengiriman garis tengah = 1.040 mm. Ukuran Suratpos (Dokumen, Surat, Warkatpos, terbesar tidak lebih dari 900 mm. Kartupos, Barang Cetakan, Surat Kabar, Adapun keunggulan Suratpos Biasa Sekogram dan Bungkusan Kecil) serta adalah, memberikan kemudahan akses barang berharga yang mengandalkan dan jangkauan pelayanan dapat di pos- kecepatan kiriman dan menjangkau ke kan di mana saja (bis surat, dsb). seluruh pelosok Indonesia. Keunggulan Poskilat Khusus, menjamin penyerahan Kebutuhan Masyarakat Terhadap Jasa kiriman ke alamat tujuan maksimal dua Pengiriman hari untuk tujuan ibukota propinsi dan Berdasarkan karakteristik responden, empat hari untuk tujuan ibukota masyarakat yang menggunakan layanan kabupaten dengan tarif kompetitif sesuai jasa pengiriman di Kota Bandung lebih manfaat dan standar kualitas yang banyak pria (62%) dibanding wanita (38%) diterima, dan menjamin ganti rugi atas dengan tingkat usia responden mayoritas ketepatan waktu penyerahan dan berkisar antara 17-40 tahun (40%), keamanan isi kiriman. Jaringan Poskilat selebihnya 31-45 tahun (33%), dan 46-60 Khusus sudah terintegrasi dan terkoneksi tahun (24%), serta ≥ 60 tahun (3%). Selain dengan sistem teknologi informasi yang itu jika dilihat dari tingkat pendidikan, memungkinkan status kiriman lebih sebagian besar responden berpendidikan mudah dilacak dan diketahui, dan saat SLTA (48%), dan selebihnya berpendidikan ini menjangkau di 182 kota/ kabupaten S1 (25%), D3 (11%). Kemudian dari di seluruh Indonesia, serta Pick up pekerjaan responden, mayoritas berprofesi service disediakan bagi pengiriman sebagai pegawai swasta (38%). Selebihnya barang atau dalam jumlah tertentu. berprofesi sebagai wiraswasta (17%), Ibu g. Surat pos Biasa (Standar), adalah

39

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Rumahtangga (12%), PNS (11%), BUMN orang, yang membutuhkan layanan pos (5%), Mahasiswa (3%), lain-lain (14%). lebih tinggi (65%) daripada masyarakat Sedangkan berdasarkan kebutuhan, yang tidak membutuhkannya (2%). pada umumnya masyarakat membutuhkan Hal ini membuktikan bahwa, layanan layanan yang berkualitas dari PT. Pos pos cukup diminati oleh sebagian besar Indonesia. Menurut Senior Vice President masyarakat di Kota Bandung. Dengan of Information Technology PT. Pos demikian, merupakan peluang bagi PT. Pos Indonesia, Budhi Setyawan (dalam Indonesia di Kota Bandung terhadap wawancara, 2013), PT. Pos Indonesia prospek pengembangan layanan terutama (persero) telah menyediakan kantor pos jasa pengiriman. cabang (KPC) di setiap wilayah di Kota Bandung untuk melayani kebutuhan masyarakat pelangganya dimulai dari jam 09.00 pagi hingga jam 15.00 sore. Dan setiap KPC memiliki segmentasi di masing- masing, terutama di 4 titik layanan ini, sangat relevan untuk melayani masyarakat yang membutuhkan jasa pengiriman surat Gambar 7. Kebutuhan Masyarakat Pelanggan Di Kota Bandung Terhadap Layanan Pos dan paket, mulai dari kalangan individu, komunitas, dan ada juga kalangan pebisnis. Sementara intensitas masyarakat yang Diskripsi kebutuhan responden terhadap menggunakan layanan jasa pos, dari jasa pos dengan estimasi jumlah pelanggan gambar 7 diketahui bahwa, paling banyak 100 orang sebagai berikut : 1-5 kali dalam sebulannya. Meskipun tidak lebih banyak dari masyarakat yang rutinitas penggunaannya sampai lebih dari 15 kali. Dalam hal ini wajar saja karena hanya di satu lokasi survei. Jika memungkinkan perlu dilakukan di lokasi yang lain untuk Gambar 6. Kebutuhan Masyarakat Pelanggan perbandingannya. Terhadap Layanan Pos di Kota Bandung Berbagai produk layanan jasa Gambar 6 memperlihatkan bahwa, pengiriman yang diselenggarakan PT. Pos kebutuhan masyarakat di Kota Bandung Indonesia, menjadi alternatif masyarakat terhadap jasa pos sangat tinggi. Dari untuk memilih dan menggunakan sesuai estimasi jumlah pelanggan sebanyak 100 kebutuhannya. Diskripsi penggunaan jasa 40

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) pos di Kota Bandung dengan estimasi masyarakat di Kota Bandung. Berikut jumlah pelanggan sebanyak 100 orang pernyataan responden dalam gambar : dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 8. Penggunaan Jasa/Produk Layanan Gambar 9. Kesesuaian Produk/ Jasa Pos Yang sering Digunakan Masyarakat Layanan Pos Dengan Kebutuhan Pelanggan di Kota Bandung Masyarakat Pelanggan Di Kota Bandung

Hasil survei membuktikan bahwa, setiap Hasil survey membuktikan bahwa, harinya masyarakat di Kota Bandung lebih PT. Pos Indonesia (persero) sebagai salah sering mendatangi kantor pos yang disediakan satu perusahaan milik Negara atau BUMN PT. Pos Indonesia. Dari beberapa produk telah memberikan produk dan jasa layanan layanan yang tersedia khusus jasa pengiriman yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. surat dan paket, ternyata masyarakat responden Apalagi dengan adanya pengembangan lebih sering menggunakan Pos Express untuk layanan yang sudah dilakukan PT. Pos mengirimkan dokumen atau lainnya. Indonesia, saat ini pelayanan dilengkapi Berdasarkan Gambar 8 diketahui dengan fasilitas yang memadai sesuai bahwa, di empat titik layanan (KPC) di dengan perkembangan teknologi. Kota Bandung penggunaan layanan Pos Selain itu, hal lain yang juga menjadi Expres lebih sering digunakan masyarakat pertimbangan yang sangat penting untuk (40%) dibanding lainnya, Poskilat Khusus menggunakan suatu produk atau jasa pos, (23%) dan Paket Pos (15%). Namun produk adalah penentuan tarif, yang mana PT. Pos Indonesia yang kurang diminati masyarakat akan mempertimbangkan tarif masyarakat adalah Suratpos Biasa (14%), yang sesuai dan terjangkau. Admail Pos (3%) EMS (3%), dan filateli hanya (2%). Survey terhadap tarif layanan jasa Meskipun demikian, tidak dipungkiri pengiriman surat dan paket pada PT. Pos bahwa produk layanan pos dari PT. Pos Indonesia, dapat diketahui berdasarkan Indonesia dianggap sudah sesuai dengan pernyataan responden mengenai hal ini kebutuhan masyarakat Indonesia khususnya sebagaimana gambar 10 :

41

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

diselenggarakan PT. Pos Indonesia di Kota Bandung dapat terlihat pada gambar 11 :

Gambar 10. Tarif Pengiriman Produk/ Jasa Layanan Pos PT. Pos Indonesia Terjangkau Masyarakat Pelanggan Di Kota Bandung. Gambar 11 . Reliability – Kehandalan Layanan Survey di Kota Bandung menunjukkan, sebagian besar responden Gambar 11 memperlihatkan bahwa, menyatakan setuju (59%), sangat setuju kehandalan petugas pelayanan jasa (20%), dan cukup setuju (16%). Sedangkan pengiriman surat dan paket PT. Pos responden lainnya yang menyatakan kurang Indonesia di Kota Bandung dinilai baik setuju hanya 4% dan tidak setuju 1%. Hal oleh sebagian besar masyarakat yang ini membuktikan bahwa pemberian tarif menggunakannya (56 orang). Sementara terhadap masing-masing produk dan jasa lainnya menganggap cukup baik (30 orang), pengiriman surat dan paket yang ditentukan dan sangat baik (11 orang). Sedangkan oleh PT. Pos Indonesia masih terjangkau masyarakat yang menganggap kurang baik oleh masyarakat pelanggannya. hanya sedikit (2 orang), dan tidak baik (1 orang). Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Dengan demikian, PT. Pos Indonesia di Kota Bandung telah membuktikan bahwa 1. Aspek Reliabillity – Kehandalan layanan yang diberikan petugas selalu Layanan tepat, jujur dan menghindari kesalahan. Hal Kualitas layanan jasa pengiriman ini menjadi ukuran yang sangat dibutuhkan surat dan paket pada PT. Pos Indonesia masyarakat pelanggannya. Meskipun ada berdasarkan reliability atau kehandalan terindikasi bahwa, pengembangan layanan menunjukkan bahwa, masyarakat pelanggan jasa pengiriman yang diselenggarakan PT. yang pada umumnya berprofesi sebagai Pos Indonesia telah dapat memenuhi pegawai swasta mendapat pelayanan yang kebutuhan masyarakat pelanggannya, yang tepat, jujur dan terutama menghindari namun tetap harus mempertahankan kesalahan dalam pelayanan. Diskripsi kualitas pelayanannya agar tidak berpaling reliabillity – Kehandalan Layanan yang ke penyelenggara lainnya.

42

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

Menurut keterangan Bapak Zulham, meskipun tidak sebanyak masyarakat yang Manajer divisi Pengembangan produk surat menilai sangat baik (25 orang), cukup baik (dalam wawancara pada 3 Juni 2013), (24 orang), dan hanya sedikit saja petugas layanan baik jasa pengiriman surat masyarakat yang menilai kurang baik (2 maupun paket memang sudah memiliki orang) dan tidak baik (1 orang). kompetensi di bidangnya, harus profesional Ternyata dari aspek responsiveness, karena sudah diikut sertakan dalam PT. Pos Indonesia khususnya di empat titik pelatihan-pelatihan khusus baik secara layanan di Kota Bandung telah memenuhi internat maupun eksternal". kebutuhan masyarakat pelanggannya, di mana terlihat bahwa petugas pelayanan PT. 2. Aspek Responssiveness - Daya Pos Indonesia di Kota Bandung khususnya Tanggap selalu siap membantu masyarakat yang Dimensi pokok selanjutnya dalam membutuhkan jasa pengiriman surat dan kualitas pelayanan adalah, memenuhi paket secara cepat dan komunikatif. kriteria Responssiveness atau Daya 3. Aspek Assurance - Jaminan Tanggap yang juga dibutuhkan masyarakat pelanggan PT. Pos Indonesia sebagaimana Aspek yang penting lainnya dari diperlihatkan dalam gambar berikut ini : kebutuhan masyarakat terhadap kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia adalah Assurance atau jaminan bagi pelanggannya. Hal ini penting mengingat petugas pelayanan yang bersikap sopan, terampil Gambar 12. Responssiveness - Daya Tanggap dalam melaksanakan tugas, dan memiliki

pengetahuan yang memadai tentu menjadi Berdasarkan gambar 12 aspek harapan bagi setiap pelanggannya. responsiveness dari layanan yang diberikan Demikian halnya, pengembangan PT. Pos Indonesia pada indikator Petugas layanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos pelayanan selalu siap membantu pelanggan, Indonesia khususnya di Kota Bandung telah cepat dalam pelayanan, dan komunikasi memberikan pelayanan yang baik bagi lancar, telah dinilai baik oleh sebagian masayarakat yang membutuhkan jasa besar masyarakat yang membutuhkan pengiriman surat dan paket secara sopan, layanan jasa pengiriman (52 orang), 43

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49 terampil dan mengetahui persoalan yang jasa pengiriman surat dan paket yang terkait dengan layanan jasa pengiriman diselenggarakan PT. Pos Indonesia yang tersebut, sebagaimana terlihat dalam dapat memberikan jaminan (assurance). gambar 13 berikut ini : Dalam hal ini, PT. Pos Indonesia telah memenuhi kualitas layanan yang menjamin kesopanan, keterampilan dan pengetahuan yang memadai kepada pelanggannya.

4. Aspek Empathy -- Empati

Ditinjau dari aspek empathy,

Gambar 13. Assurance - Jaminan pengembangan layanan jasa pengiriman

surat dan paket yang diselenggarakan PT. Gambar 13 di atas menunjukkan Pos Indonesia juga telah memenuhi bahwa, aspek assurance pada layanan jasa kebutuhkan masyarakat pelanggannya di pengiriman surat dan paket yang Kota Bandung. Dalam hal ini, masyarakat diselenggarakan PT. Pos Indonesia di Kota membutuhkan petugas layanan yang dapat Bandung sudah baik. Menurut sebagian memberikan perhatian, tanggung jawab besar masyarakat pelanggan yang umumnya keamanan dan kenyamanan, serta adalah pegawai swasta, menilai baik mengutamakan kepentingan pelanggannya. terhadap petugas layanan yang bersikap Diskripsi aspek empathy – pada layanan sopan dan terampil, serta memiliki jasa pengiriman tersebut sebagai berikut : pengetahuan yang memadai (53 orang). Meskipun masih ada masyarakat pelanggan yang menilai cukup baik (27 orang), bahkan lebih banyak dari masyarakat pelanggan yang menyatakan dan sangat baik (18 orang), namun demikian PT. Pos

Indonesia juga harus mempertahankan Gambar 14. Empathy - Empati kualitas ini, meski hanya sedikit saja Gambar 14 di atas menunjukkan, masyarakat yang menilai kurang baik (1 aspek empathy layanan jasa pengiriman orang) dan tidak baik hanya sedikit (1 surat dan paket pada PT. Pos Indonesia di orang). Kota Bandung juga sudah memenuhi Hal ini membuktikan bahwa, kebutuhan pelangganya. Artinya, Petugas masyarakat sangat membutuhkan layanan 44

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih) pelayanan jasa pengiriman tersebut telah memberikan pelayanan secara perhatian, tanggungjawab keamanan dan kenyamanan, serta mengutamakan kepentingan kepada pelanggan dinilai baik oleh masyarakat pelanggan di Kota Bandung.

Terbukti bahwa, dari estimasi jumlah Gambar 15 . Tangibles - Bukti Fisik 100 respopnden masyarakat pelanggan yang menilai baik (54 orang) lebih tinggi dari Gambar 15 di atas menunjukkan, pada masyarakat pelanggan yang menilai aspek tangibles dari layanan jasa cukup baik (26 orang), dan sangat baik (16 pengiriman yang diselenggarakan PT. Pos orang). Sedangkan masyarakat yang Indoensia di Kota Bandung pada indikator menilai kurang baik hanya sedikit saja (1 Penampilan petugas pelayanan selalu rapi orang) dan tidak baik (1 orang). Hal ini dan menarik, serta menjaga bersihan, membuktikan bahwa, pengembangan dengan penataan interior dan eksterior, dan layanan jasa pengiriman pada PT. Pos teknologi yang memadai dinilai baik oleh Indonesia di Kota Bandung telah memenuhi masyarakat pelanggannya. kebutuhan masyarakat pelanggannya Hal ini dapat dibuktikan bahwa, dari berdasarkan aspek empathy. estimasi jumlah 100 responden masyarakat pelanggan yang menilai baik (51 orang) 5. Aspek Tangibles - Bukti Fisik lebih tinggi dari pada masyarakat pelanggan yang menilai cukup baik (27 orang), dan Aspek tangibles atau bukti fisik dari sangat baik (24 orang). Sedangkan sebuah pelayanan juga sangat penting. masyarakat yang menilai kurang baik hanya Termasuk dalam penyelenggaraan layanan sedikit saja (3 orang) dan tidak baik (1 pos khususnya jasa pengiriman, di mana orang) dan itupun hanya di satu – dua KPC masyarakat pelanggan juga mengutamakan saja. penampilan yang rapi dan menarik dari Dalam observasi terlihat bahwa, petugas pelayanan, menjaga kebersihan, petugas pelayanan terutama di KPC Asia serta dukungan penataan interior dan Afrika Bandung berpenampilan rapi dan eksterior dengan teknologi yang memadai. cukup menarik, kondisi kantor pelayanan Berikut diskripsi hasil penelitian dalam yang bersih dengan penataan interior dan aspek tangibles – bukti fisik dalam gambar eksterior yang memiliki nuansa seni, dan 15. berikut : 45

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49 etalase yang menampilkan benda-benda pos Indonesia karena pelayanan yang handal seperti perangko, filatelly, dan sebagaiinya (realible), tanggap (responssive), terjamin sehingga menarik untuk dilihat masyarakat (aassurance), dan lebih mengutamakan yang mengunjungi KCP tersebut. Bahkan, kepentingan pelanggan, serta menarik saat ini kantor pelayanan cabang tersebut masyarakat pelanggan (tangibles) untuk sudah dilengkapi dengan teknologi yang tetap memilih menggunakan produk memadai seperti media televisi yang layanan tersebut. Prinsipnya, PT. Pos menyiarkan tentang pelayan dan iklan Indonesi tetap menjaga komitmen dalam produk yang disediakan PT. Pos Indonesia. pengembangan layanan pos terutama jasa pengiriman surat dan paket yang sangat PENUTUP dibutuhkan masyarakat pelanggan. Selain

Kesimpulan itu, PT. Pos indonesia selalu menjalin

Pengembangan layanan PT. Pos kemitraan dengan penyelenggara pos lainnya untuk menghadapi persaingan yang Indonesia (Persero) sebagai salah satu BUMN, pada prinsipnya mematuhi kompetitif. peraturan terutama UU tentang pos No. 38/2009 dan memiliki komitmen yang jelas Saran dengan menerapkan prinsip utama Good Untuk mempertahankan penilaian Corporate Governance (GCG) untuk baik masyarakat yang membutuhkan meningkatkan kinerja layanan sesuai layanan jasa pengiriman surat dan paket, kebutuhan masyarakat pelanggannya. maka yang dilakukan PT. Pos Indonesia Berdasarkan analisa servqual modle adalah, tetap mempertahan standar kualitas (Service Quality), pengembangan layanan layanan (Service quality) atau jaminan mutu jasa pengiriman surat dan paket yang kepada pelanggan sebagai acuan dalam diselenggarakan PT. Pos Indonesia di Kota pengembangan berbagai layanan termasuk Bandung telah memenuhi standar kualitas jasa pengiriman surat dan paket secara sesuai dengan kebutuhan masyarakat inovatif. Selain itu, PT. Pos Indonesia pelanggannya berdasarkan aspek reability, harus tetap meningkatkan brand image responssiveness, assurance, dan empathy, perusahaan, sehingga mampu bersaing serta tangibles. secara kompetitif dengan penyelenggara Pada umunya, masyarakat memilih pos lainnya. untuk menggunakan jasa pengiriman surat dan paket yang diselenggarakan PT. Pos 46

Pengembangan Layanan Jasa... (Siti Wahyuningsih)

Mengingat kebijakan pemerintah Aditama. terkait penyelenggaraan pos terutama jasa Wahyuningsih, Sri (2008), Minat pengiriman, telah memberikan keleluasaan Masyarakat Kota Semarang terhadap dan peluang untuk bersaing dalam Layanan Pos, Buletin Pos dan Informatika, Volume 6 Nomor 4, penyelenggaraan yang tidak hanya sekedar Desember, 2008, Kementerian mengutamakan kualitasnya, namun Komunikasi dan Informatia, Jakarta. peningkatan terhadap pencitraan nama Zeithaml, VA, Parasurraman, AA& Berry, L.L. perusahaan sebagai penyelenggara pos yang (1990), Delivering Service Quality: terbaik di masyarakat juga sangat Balancing Customer Perception and diperlukan. Expectation, New York: The Free Press. Sumber Online : Rekomendasi Charlene Rohr, Urs Trinkner, Alison PT. Pos Indonesia senantiasa tetap Lawrence, Priscillia Hunt, Chong Woo Kim, Dimitris Potoglou dan mempertahankan dan meningkatkan upaya Rob Sheldon. (2011). Study on inovasi dalam pengembangan layanan Appropriate Methodologies to Better khususnya jasa pengiriman, mengingat Measure Consumer Preferences for Postal Services. Diakses dari http:// selain semakin banyak persaingan diantara ec.europa.eu/internal_ market/ post. para penyelenggara, kebutuhan masyarakat Ismanto. (2013). Pos Indonesia Raup Rp15 terhadap jasa pengiriman sampai saat ini Triliun Dari Jasa Pengiriman Paket semakin meningkat. Bahkan, bila perlu dan Surat. Diakses dari http:// meningkatkan sosialisasi kepada seluruh www.m.bisnis.com/industri/read/2013 masyarakat terkait prospek pengembangan 0926/12/165486. layanan terutama jasa pengiriman surat dan Mardjana (2013), Jelang Fajar 2013 Era paket yang kian berpeluang di masa depan. Baru PT. Pos Indonesia (Persero) “ Peralihan Dari Postal Company

Menjadi Network Company, Public DAFTAR PUSTAKA Relation On 02 January 2013. Diakses http://www.posindonesia.co.id . dari Prasetyo, Nurjannah (2006). Metode 26/11/2011 Penelitian Kuantitatif: Teori dan Marpaung, Prangko ”Prisma” dalam Dunia Aplikasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Perposan. Diakses dari http:// Persada. www.officepromosi.com/filateli/news/ Surjadi.(2009). Pengembangan Kinerja prisma.html, 28/12/2011. Pelayanan Publik. Malang, Refika

47

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013 : 19 - 49

Marpaung (2010), Eksistensi Pos Indonesia Kota Malang). Diakses dari – Jaringan & Catid. Diakses dari http://elibrary.ub.ac.id/handle/123456 http://www.waspada.co.id, Tuesday, 789/28743. 11 May 2010 06:02 Sumber Lainnya : Moez Ltifi, Jamel, Eddine. (2012). Satisfaction and loyalty with the http://www.posindonesia.co.id/index.php/prod Tunisian postal services. Diakses dari uk/surat-dan-paket. Diakses pada 7/6/2013. http://www.ijhssnet.com/journals/Vol_2_ No_7_April_2012/20.pdf http://xa.yimg.com/kq/groups/22999204/90 2872645/name/makalah+mpu.docx

Prasetyowati, Rika Wahyu (2011). Pengembangan Jasa Pelayanan Publik Pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) (Studi Tentang Pemanfaatan TI Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Pelayanan Publik Pos Peka

Waktu Pada PT. POS INDONESIA

48