a Juin 2018_N°99 Davantage de ettreAUX ASSOCIATIONS trains sur la ligne A

La nouvelle grille horaire de la ligne A permet Des résultats 2017 solides de faire circuler plus de trains, avec un meilleur Le garage autonome des respect des horaires. bus Mis en place en décembre dernier, les nouveaux horaires de la ligne A ont permis une progression de 3 % des kilomètres réalisés. Cette La ligne 14 avance au nord nouvelle offre est plus robuste et optimisée au niveau du retournement et au sud de trains, des temps de stationnement en gare et même du cadencement entre les trains. De son côté, le taux de ponctualité s’établit à 88 %, en Bilan positif pour les actions progression de 4 points sur l’ensemble de la ligne. Des améliorations de sécurité et prévention concrètes sont constatées sur toutes les branches. Sur et , le nombre de voyageurs en retard a diminué de 35 %. Aux heures de pointe, les voyageurs de Saint-Germain-en-Laye bénéficient chaque Améliorer l’accueil matin de deux départs supplémentaires vers Paris et de quatre retours des personnes en situation en plus le soir. A Torcy, deux trains en plus circulent le matin vers Paris. de handicap Quatre trains supplémentaires circulent vers Marne-la-Vallée - Chessy. A l’Est, les voyageurs ont gagné entre une et deux minutes sur leur Les Témoins de ligne temps de parcours jusqu’à Châtelet – Les Halles. Le trajet entre Boissy-Saint-Léger et Châtelet – Les Halles a même été réduit de 2 min 30. Des Zoom points d’améliorations sont encore à venir. D’ici Le rapport de la Médiatrice fin juin, un premier bilan sera partagé avec Ile-de- 2017 France Mobilités. DÉVELOPPEMENT

Des résultats 2017 solides Une année de croissance rentable a renforcé la structure fi nancière En 2017, le chiffre d’affaires consolidé du groupe RATP a atteint 5 486 M€, en hausse du groupe RATP : des de 0,7 % par rapport à 2016. La contribution de l’EPIC RATP s’élève à 4,372 Md€, résultats économiques en progression de 1,2 %. En Ile-de-France, l’activité bénéfi cie de l’accroissement et fi nanciers en nette de l’offre décidée par Ile-de-France Mobilités sur le réseau RATP, notamment sur le bus (banlieue et ), le RER A et le Tramway (renforts sur le T2, prolongement progression, un niveau du T6), et de la dynamique du trafi c voyageurs. élevé d’investissements Le résultat opérationnel s’établit à 448 M€, en hausse de 74 M€ par rapport à en Ile-de-France, 2016. Grâce à l’amélioration de la capacité d’autofi nancement, la dette diminue de une accélération du 206 M€ et s’élève à 5,2 Md€. Le ratio dette nette / capitaux propres poursuit sa développement en France trajectoire d’amélioration à 1,13 contre 1,3 fi n 2016, soit un niveau très proche de et à l’international, une l’objectif d’un ratio de 1,1 fi xé pour 2020. Le trafi c en Ile-de-France a progressé de 1,3 %, avec une accélération marquée mobilisation dans les au dernier quadrimestre (+ 2,6 %). La croissance est tirée par la reprise de l’activité nouvelles mobilités économique, l’impact du forfait Navigo Toutes Zones et par le retour des touristes durables et connectées… et clients occasionnels. Le trafi c du Métro est en en hausse de 1,3 %, celui du RER de 3 % et celui du Tramway de 2,7 %. Le trafi c du Bus est en légère progression, de 0,2 %, malgré les diffi cultés de circulation liées aux travaux. Les investissements réalisés en 2017 par la RATP en Ile-de-France, avec le concours d’IDFM, se sont maintenus à un très haut niveau avec 1 560 M€ investis. Le groupe RATP est en ordre de marche pour déployer son Plan stratégique « Défi s 2025 », répondre à l’ambition d’être un leader de la mobilité urbaine, durable et connectée, et s’imposer comme le partenaire privilégié des villes « intelligentes ». en bref dédié sur le Fin du déploiement des site Internet affi cheurs IMAGE (www.ratp.fr/ Plus de 3 000 affi cheurs ont été travaux-ete- installés dans les espaces de rer-a/), le transport depuis 2012. Ils se blog du RER A déclinent en trois tailles (32’’, La ligne A fermée du de la ligne et la nature des ou encore le 42’’ et 46’’) et deux formats programme fi délité maRATP. 28 juillet au 26 août travaux : campagne d’affi chage (portrait ou paysage). Sur le site ratp.fr, un simulateur inclus entre La Défense massive en mars sur l’ensemble Les enquêtes menées auprès du réseau RATP, stands d’itinéraires permet de trouver et Nation des clients témoignent de leur d’information dans les gares du le parcours de substitution le satisfaction. Ces affi cheurs, qui Il s’agit de la dernière année tronçon central, explications plus rapide et le mieux adapté. font désormais partie intégrante d’interruption totale du trafi c pédagogiques sur le chantier Il comprend une recherche du paysage RATP, ont pendant la période estivale. et la fermeture estivale via le dédiée aux trajets accessibles fortement contribué à améliorer Un large dispositif informe les compte Twitter du RER A, la pour les personnes à mobilité l’information voyageurs sur les voyageurs sur la fermeture page Facebook RATP, l’espace réduite. réseaux.

02 la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 MOBILITÉ

Le garage autonome en bref des bus Le groupe RATP, le CEA et Iveco Bus ont réalisé une première en Europe avec la démonstration du garage pleinement autonome d’un bus. Un premier bus 100 % électrique pour Open Tour Paris Open Tour Paris a initié la conversion de sa fl otte, en L’expérimentation s’est déroulée le Il permet également d’assister les mettant en service début 30 mars au centre de Lagny, Paris 20e. conducteurs en les dotant de dispositifs avril son premier bus 100 % Deux cas d’usage ont été étudiés dans avancés d’aide à la conduite. électrique. Le véhicule de 12 m peut accueillir 75 le cadre du dispositif de recherche Lors des tests, un conducteur est passagers. Son autonomie European Bus System of the Future 2 toujours resté présent à bord du de 150 km/jour garantit jusqu’à 250 arrêts. A (EBSF 2) lancé en 2015, co-fi nancé par bus pour veiller au bon déroulement horizon 2025, l’intégralité l’Union européenne et coordonné par de l’expérimentation et assurer la de la fl otte Open Tour l’UITP. supervision du dispositif, mais sans Paris, composée de 38 véhicules, sera convertie A la prise de service du conducteur, le intervenir sur la conduite autonome du à l’électrique. Filiale bus démarre en mode autonome, quitte véhicule. du groupe RATP, Open e Tour est le leader du bus sa place de parking au 3 sous-sol et se Fleuron technologique de la RATP, le touristique à impériale dirige vers la sortie. Le conducteur le centre bus de Lagny, accueillera des hop-on hop-off à Paris, rejoint et débute sa journée. bus électriques dès 2019. Ce centre avec 750 000 passagers par an. Le groupe RATP A la fi n du service, le conducteur laisse inauguré en 2016, après avoir été s’engage clairement aux son bus à l’entrée du centre. Une fois le modernisé et agrandi, est emblématique côtés de la Ville de Paris pour être un acteur-clé de mode autonome activé, le véhicule se de la politique de la RATP en matière la qualité de vie et de la gare en totale autonomie à la place pré- de modernisation de ses infrastructures qualité de l’air. attribuée par le système automatique de industrielles et de valorisation immo- La RATP expérimente gestion de la fl otte. bilière associée. un nouveau robot Le garage autonome permet d’optimiser Deux expérimentations de navettes balayeur la place disponible dans les centres bus autonomes sont également menées Lauréate du challenge dédié à la robotique e situés en zone urbaine dense, grâce à un dans le Bois de (Paris 12 ) et lancé par la RATP lors de placement plus resserré des véhicules sur le site du CEA Paris-Saclay. Viva Technology 2017, la startup Fybots a mis au rendu possible par les automatismes. point un robot balayeur permettant de nettoyer des surfaces allant jusqu’à 30 000 m² grâce à 12 h d’autonomie. Les agents d’entretien pourraient ainsi se consacrer à un nettoyage de fi nition dans les espaces qui s’y prêtent. Avec 7 M de voyageurs quotidiens sur le métro et le RER évoluant sur 1,3 M de m² d’espaces, la RATP fait de la propreté une priorité à laquelle sont consacrés 80 M€ par an.

la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 03 AMÉNAGEMENT

en bref La ligne 14 avance au nord et au sud

Le prolongement de la ligne 14 contribuera à en faire la colonne vertébrale du Grand Portillons d’extrémité Paris Express et un axe de transport de quai majeur en vue des Jeux Olympiques et Une expérimentation est menée depuis l’été dernier Paralympiques de Paris 2024. à chaque extrémité d’un quai de la station Croix de Chavaux sur la ligne 9. Les six premiers mois d’observation ont Au nord, le prolongement de Saint- La pose de la voie et des équipe- permis de constater une Lazare à Mairie de Saint-Ouen a ments ferroviaires (rails, alimentation baisse signifi cative des intrusions, comparé à pour objectif prioritaire de désaturer la électrique, signalisation et télécommu- l’autre quai de la station. ligne 13 et d’améliorer les conditions de nications…) est en cours d’achèvement, L’expérimentation sera transport, en la déchargeant d’environ tandis que les travaux d’aménagement ensuite étendue à l’autre quai de la station, ainsi un quart de ses voyageurs. des stations ont débuté en parallèle, que dans trois stations Avec quatre nouvelles stations (Pont sous le pilotage de la RATP et d’Ile-de- au nord de la ligne 12, qui subissent de nombreuses Cardinet, Porte de Clichy, Clichy Saint- France Mobilités, co-maîtres d’ouvrage intrusions. Ouen RER et Mairie de Saint-Ouen), du prolongement. la ligne contribuera à dynamiser de Un nouveau Site de Maintenance et nouveaux territoires du nord-ouest de Remisage des trains (SMR) de la métropolitain, en desservant des quar- ligne 14 est également construit par tiers en développement qui réuniront la RATP à Saint-Ouen. Les travaux 96 000 habitants et 72 000 emplois. d’aménagement sont en cours et le site Le tunnelier « Yolène » a creusé 3,6 km sera opérationnel d’ici fi n 2019 pour de tunnel entre Saint-Lazare et la future accueillir les nouveaux trains MP14 de station de Clichy – Saint-Ouen. Le la ligne. Un partenariat tunnelier « Solenne » pédagogique Quatre classes de CM2 a également fi ni sa et une de CM1 des écoles mission après avoir voisines du prolongement creusé 2,2 km de de la ligne 12 à Aubervilliers ont été tunnel entre Saint- invitées à prendre part à Ouen et Saint-Denis. une série de huit ateliers pour mieux comprendre Cette étape majeure le projet et le chantier. marque la fi n des Ils sont réalisés en travaux des deux partenariat avec le Centre d’architecture, d’urbanisme tunneliers du pro- et de l’environnement de la longement de la Seine-Saint-Denis. ligne 14 entre Saint- Chaque classe a bénéfi cié d’une visite guidée, pour Lazare et Mairie observer les engins et de Saint-Ouen. Sa rencontrer un compagnon du chantier. Une exposition mise en service est des travaux réalisés par les prévue à l’été 2020. enfants sera affi chée sur certaines palissades du chantier.

04 la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 URBANISME

La ligne 14 offrira de nombreuses correspondances avec les deux branches de la ligne 13, le RER C, la ligne L du , le tramway T3b (prolongé de la Porte de la Chapelle à la Porte d’Asnières), le réseau de bus et, à terme, les lignes 15 Est et Ouest, 16 et 17 du avec le prolongement prévu jusqu’à Saint-Denis-Pleyel, qui sera un important pôle multimodal du réseau. Le projet au nord est financé par plusieurs partenaires, dont la Société du Grand Paris (55 %), la Ville de Paris (20 %), la Région Ile-de-France (13 %), le Département des Hauts-de-Seine (3 %), le Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis (3 %)… Au sud, les travaux de génie civil ont été lancés. Le chantier accueillera trois tunneliers qui commenceront à creuser début 2019. Le prolongement comprend la création de sept nouvelles stations entre Olympiades et Aéroport d’Orly. Sa mise en service est prévue au deuxième trimestre 2024. Le prolongement au sud fera 14 kilomètres de long. Il offrira chaque jour aux nouveaux territoires desservis une capacité de 40 000 places aux heures de pointe, plaçant Orly à 23 minutes de la . Principalement sous maîtrise d’ouvrage de la RATP, il est financé par la Société du Grand Paris. De nouveaux trains MP14 équiperont la ligne à partir de 2019. Ils comporteront 8 voitures, à la place de 6 actuellement, et rouleront à 80km/h afin d’augmenter la capacité de la ligne aux heures de pointe. Plus confortables, les trains consommeront également 20 % d’énergie en moins. 35 rames neuves ont été commandées par Ile-de-France Mobilités pour équiper l’ensemble de la ligne 14 prolongée à Mairie de Saint-Ouen. Le parc sera ensuite complété avec 37 rames supplémentaires à la mise en service des prolongements à Saint-Denis Pleyel au nord et à Aéroport d’Orly au sud. Ces 72 rames neuves représentent un investissement de plus d’un milliard d’euros.

en bref

il accompagnera le Automatisation de la ligne 4 développement urbain des deux La station rouvre le communes et le besoin accru de 13 juin, après trois mois de fermeture. déplacements ; il contribuera à C’est maintenant au tour de la station la modernisation de la ligne 4, Marcadet - Poissonniers de fermer pendant la deuxième la plus empruntée trois mois, du 18 juin au 23 septembre Ligne 4 à Bagneux du réseau métro avec 740 000 voyageurs inclus. La ligne 4 sera également fermée entre les stations Porte de Clignancourt et Les deux nouvelles stations du par jour. A la mise en service des deux prolongement de la ligne 4 à Bagneux Barbès - Rochechouart du 22 au 26 juillet nouvelles stations mi-2021, le trajet entre sont en cours d’aménagement : pose de inclus pour des travaux de signalisation. rails, mise en place de la signalisation, Bagneux et Paris se fera en moins de e éclairage, peinture... Le prolongement de 30 minutes. D’un montant de 380 M , la ligne améliorera la desserte de la le projet est financé par l’État, la Région première couronne avec un accès direct Ile-de-France et le Département des facilité de Paris à Montrouge et Bagneux ; Hauts-de-Seine.

la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 05 SÉCURITÉ

Bilan positif pour les actions de sécurité et prévention

Les actions de Trois mois après la décision de créer un Groupement Local de Traitement de la lutte contre Délinquance (GLTD), et quatre mois après la mise en place d’un partenariat le trafi c et la avec les acteurs associatifs, la RATP, la SNCF, la préfecture de la région d’Ile-de- consommation de France, la préfecture de Paris, la Préfecture de police, le Parquet de Paris et les représentants de la MILDECA (Mission interministérielle de lutte contre les drogues stupéfi ants dans et les conduites addictives) ont dressé mi-avril un premier bilan des actions. les transports Dix équipages de policiers en moyenne chaque jour, représentant 30 personnes, parisiens, et en sont spécifi quement dédiés à la lutte contre les stupéfi ants dans les transports particulier les en commun. 114 consommateurs et vendeurs de stupéfi ants ont été interpellés secteurs nord des en trois mois. Les consommateurs font l’objet d’une injonction thérapeutique lignes 4 et 12 du ou de poursuites devant le tribunal en cas de récidive. Les revendeurs sont métro, ont montré systématiquement déférés au Parquet. leur effi cacité. 59 maraudes menées depuis quatre mois par des associations de prévention (Gaïa, Aurore, Nova Donna et Charonne), en lien avec les agents RATP, ont permis de nouer de nombreux contacts avec les consommateurs de stupéfi ants. 130 personnes bénéfi cient d’un suivi renforcé, la plupart ayant été orientées vers des structures médico-sociales et d’hébergement adaptées. La coordination avec les agents RATP s’est avérée particulièrement effi cace. Les actions menées ont réduit en partie la présence de consommateurs de stupéfi ants sur les quais des stations du nord des lignes 4 (depuis Strasbourg Saint- Denis) et 12 (de Saint-Lazare à Porte de la Chapelle), zones prioritairement ciblées. Elles apportent une réponse directe aux diffi cultés rencontrées par les agents de la RATP et les voyageurs. Ce premier bilan confi rme la nécessité de poursuivre les actions engagées. en bref tation d’un robot de la gare permettent à certains Paravent accueillant les d’entre eux d’obtenir leur La ligne A du RER a mis en voyageurs à l’agence information directement. Les place un nouveau dispositif de de Gare de Lyon. Les « selfi es » et les photos du protection lors d’un accident agents ont constaté robot attirent de nombreux voyageur. Les secours peuvent une évolution positive enfants et jeunes adultes, les ainsi intervenir à l’abri des dans son utilisation seniors restant plus distants. regards. par les voyageurs, Associés dès le lancement de de plus en plus la démarche, les agents sont nombreux à s’adresser satisfaits de cette collaboration, spontanément à lui en avec une complicité qui entrant dans l’agence. se développe. Cette Un robot complice Les renseignements expérimentation permettra de Le LAB RATP a réalisé un donnés par le robot sur tirer des enseignements pour premier bilan de l’expérimen- l’environnement ou les services les projets à venir.

06 la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 ACCUEIL Améliorer l’accueil des personnes en situation en bref

Grand Prix Poésie de handicap RATP Du 14 mars au 15 avril 2018, plus de 11 100 La ligne 1 du métro a obtenu la labellisation poètes amateurs se sont connectés sur le site du « Cap’Handéo Services de mobilité », pour Grand Prix Poésie RATP. Ils l’accueil des personnes en situation de handicap ont partagé leur texte pour participer à la 4e édition, mental, psychique, visuel ou auditif. Une première présidée par le chanteur, auteur-compositeur et pour un opérateur de transport public. écrivain, Raphaël. Le Grand Prix Poésie est devenu le plus grand concours d’écriture poétique amateur de France. Les lauréats seront dévoilés à la fi n du mois du juin. Une dizaine d’entre eux verront leur poème affi ché pendant les deux mois d’été sur l’ensemble du réseau RATP et trois seront distingués par un Grand Prix. Les 100 fi nalistes seront publiés dans un recueil édité en partenariat avec les éditions Gallimard.

Les Mercredis du Rugby La 12e édition des Mercredis du Rugby a permis de sensibiliser La démarche lancée sur la ligne 1 magnétiques sur les automates de vente, plus de 400 collégiens d’Ile-de-France aux règles permet un meilleur accueil des mains courantes rallongées, bandes de sécurité, de civilité et personnes en situation de handicap à d’appel à la vigilance en haut de tous de fonctionnement des chaque étape du voyage, de la prise transports publics, en les escaliers… Des balises sonores, s’appuyant sur les valeurs d’information en amont (site Internet permettant le repérage des entrées et du rugby : respect, esprit accessible, service clientèle formé) à la des points de service, sont en cours de d’équipe, partage… Aux côtés de deux réalisation du trajet (agents de station test sur deux stations et seront déployées internationaux de rugby formés et équipements adaptés). à l’automne sur toute la ligne 1. français, la RATP a invité Elle a obtenu le label « Cap’Handéo Quatre logos identifi ant les différents cette année Vinsky, Youtuber football très suivi Services de mobilité » décerné par handicaps pour lesquels la ligne offre par les collégiens, avec l’organisme Handéo, qui regroupe un accueil adapté, ainsi que le logo plus de 800 000 abonnés sur sa chaîne YouTube. Il diverses associations de personnes « Cap’Handéo Services de mobilité » est allé à la rencontre d’une handicapées. sont affi chés dans les stations. Ils des classes participant Une formation a été co-construite avec informent les voyageurs qu’ils peuvent à l’opération, pour découvrir avec les jeunes l’Unapei – l’association référente pour recevoir sur la ligne un service person- l’expérience Mercredis du l’accompagnement des personnes en nalisé prenant en compte leur handicap. Rugby. situation de handicap mental –, et le La démarche de certifi cation Comité régional du Tourisme Paris Ile- « Cap’Handéo » va être prochainement de-France. Proposée aux 300 agents déployée sur les lignes 2, 10, 14 du de station de la ligne, elle facilite la métro et la ligne A du RER. Les lignes prise en charge de toute personne 1, 10, 11 et 14 du métro, ainsi que les ayant des diffi cultés de compréhension, lignes A et B du RER sont par ailleurs d’orientation ou étant en situation de déjà labellisées S3A pour l’accueil des stress. voyageurs en situation de handicap Des équipements ont été installés mental. Toutes les lignes du réseau ferré dans les stations de la ligne : boucles le seront à horizon 2020.

la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 07 QUESTIONS-RÉPONSES Les Témoins de ligne

Les Témoins de ligne de l’Association des Usagers des Transports (AUT / FNAUT Ile-de- France) aident la RATP à améliorer son service sur ses lignes en Ile-de-France. Une sélection de témoignages du trimestre écoulé.

Gare routière d’Antony. Chaque Un tramway signalé souillé rentre Fontenay-aux-Roses. La main jour, un ou plusieurs chauffeurs de sur le site de maintenance pour être courante de l’escalier d’accès au quai bus laissent tourner leur moteur alors immédiatement remplacé. est rouillée et discontinue. qu’ils stationnent… Elle a été réparée. En période hivernale, certains conduc- Gare de l’Est. Le mât près de teurs ont tendance à le faire davan- l’accès à la ligne 4 ne porte plus le M… tage, afin de maintenir le chauffage à Le logo a été volé, le service de l’intérieur des voitures. Une nouvelle maintenance va le remplacer. sensibilisation leur a rappelé la néces- sité de réduire la pollution sonore et Châtelet-Les Halles. Dans la atmosphérique. salle d’échanges, une signalétique récente indique le terminus Bagneux… 91 Observatoire - Port Royal. Le futur terminus de la ligne 4 est déjà Le message défilant dans le bus intégré dans la nouvelle signalétique. Un est incompréhensible. De nombreux adhésif « Montrouge » doit le masquer voyageurs, un peu perdus, des- jusqu’en 2020. Le pôle Châtelet est équipé cendent et attendent le bus suivant... d’environ 1 500 plaques RER et métro… En cas de confusion liée à un incident technique, les voyageurs ne doivent République. L’annonce sonore pas hésiter à aller voir le conducteur liée au système SIEL n’est guère pour lui demander confirmation de son audible… Le dispositif « Témoins de ligne » terminus. Le niveau sonore du panneau SIEL était repose sur un protocole de 147 Pont de Bondy - avenue effectivement réglé trop bas, il a été relevé. fonctionnement tripartite signé de Rosny. Le bus est retenu à l’arrêt par l’AUT / FNAUT Ile-de-France, pour un contrôle et prend du retard. Mairie d’Issy. Les rames entrent la RATP et Ile-de-France Mobilités De plus, les quatre contrôleurs sont en station régulièrement sur le quai en civil et non identifiables par leur de départ, qui n’est pas équipé d’un www.iledefrance-mobilites.fr matricule. escalier mécanique, sans information www.aut-idf.org Afin d’améliorer la lutte contre préalable par le conducteur. www.ratp.fr la fraude, la RATP déploie des Des intrusions sur les voies provoquent contrôleurs en civil. Ils présentent des retards sur cette ligne. L’arrivée sur leur carte d’assermentation lors de le quai de départ évite la manœuvre de la verbalisation. Les conditions de retournement et permet de gagner du sécurité requises nécessitent parfois temps. Elle est réalisée pour une dizaine la lettre AUX ASSOCIATIONS • une immobilisation du véhicule. de départs sur les 349 quotidiens. Un Editée par la RATP, rappel sera fait aux conducteurs pour SDG/ Relations avec les Gare de Gennevilliers. Le qu’ils informent les voyageurs à la associations de consommateurs • T1 est très chargé et le matériel est station précédente, afin de leur laisser la Directeur de la publication : vétuste. Quand son remplacement est- possibilité de prendre le métro suivant. Betty Chappe 01 58 78 36 46 • il prévu ? Rédactrice en chef : Laurence Un nouveau matériel plus long et plus Nation. Le train a été remis Chartier 01 58 78 33 37 • capacitaire va arriver prochainement. Il en service sans être nettoyé, avec des Conception et réalisation : Luc-Michel Gorre Conseil Editorial nécessite l’adaptation de 38 quais et vomissures sèches sur l’escalier… de l’atelier de maintenance. Le mobilier 06 16 48 13 35 / Ethane • Le nettoyage quotidien du train a été des stations sera aussi renouvelé. Les Photos : RATP - Com/Agence travaux débuteront fin 2019. fait à Chessy et le conducteur qui photos : Bruno Marguerite, l’a pris en début de service n’a rien Jean-François Mauboussin, Porte de Vincennes. Plu- constaté d’anormal. Les voyageurs ont la Denis Sutton, Éric Touzé • sieurs sièges sont souillés par des possibilité de signaler ce type d’anomalie la lettre AUX ASSOCIATIONS vomissures… Quelles sont les consi- via l’application « Mon RERA ». Nous RATP, 54 quai de la Rapée gnes pour un nettoyage d’urgence ? n’avons reçu aucun signalement. 75599 Paris Cedex.­­­­

08 la lettre AUX ASSOCIATIONS_N°99 FICHE ZOOM a

ettre AUX ASSOCIATIONS

La Médiatrice a reçu 2 813 saisines en 2017, correspondant à une hausse de 71 % par rapport à 2016. 87 % des saisines sont relatives à une verbalisation.

Le rapport de la Médiatrice 2017

La Médiatrice a exercé son activité dans le total respect de la charte de médiation mise en place le 5 janvier 2016. Elle a pu offrir aux clients en confl it avec la RATP un espace d’écoute et de dialogue, respectueux de chacune des parties et impartial. Elle a mené sa mission Les dossiers traités en toute indépendance, fonctionnelle et hiérarchique, par 1 682 dossiers ont été rapport à l’entreprise. recevables et traités, en Une très forte progression des saisines progression de 76 % par rapport à 2016. Les saisines ont progressé de 71 % 1 525 sont liés à des en 2017 et ont été multipliées infractions, soit 91 %. par 2,5 depuis deux ans. 87 % 157 concernent d’autres motifs, en plus faible des saisines sont liés à une progression. verbalisation. Davantage de saisines par Internet Le site Internet de la Médiation RATP a pris son essor en 2017. Il fournit toutes les informations nécessaires sur la manière, les raisons et le moment où il convient de demander une médiation. Près FICHE

des deux tiers des saisines ont ainsi été effectués par Internet en 2017, contre le tiers en 2016. Le site est consultable par tous et adapté aux personnes en situation Les avis rendus de handicap. Par ailleurs, les 1 019 avis ont été favorables ou partiellement saisines irrecevables tendent à favorables au client, soit être proportionnellement moins 61 % des dossiers traités. nombreuses lors d’une saisine par Internet que par courrier. Présentation La structure du questionnaire du rapport permet de mieux suivre et comprendre le processus de La Médiatrice a présenté son rapport 2016 à la médiation. commission Service et innovation du Conseil Une évolution de l’enquête de satisfaction d’administration de la 2017 a également été l’occasion d’interroger le processus RATP, le 10 mai 2017 ; de mesure de la satisfaction. Très attachée à l’expertise et aux associations de des associations de consommateurs et d’usagers des consommateurs, le 16 juin 2017. Ces moments de transports, la Médiatrice a proposé l’organisation d’un partage des enjeux de la atelier de co-construction avec l’ensemble de ces médiation, et en particulier associations. Il a permis de revisiter le questionnaire de des recommandations, sont déterminants pour satisfaction adressé aux requérants. placer la médiation dans la Des recommandations boucle d’amélioration du service au public. La Médiatrice a formulé sept recommandations à la RATP - Résoudre le problème des droits à réduction non lus lors du contrôle, alors qu’ils sont correctement chargés sur la carte Navigo. - Renforcer l’information des clients sur les conditions d’utilisation des engins à roulettes sur les réseaux, face au développement de ce mode de déplacement. - Mettre en place une communication permet-tant une meilleure information des clients concernant les règles d’utilisation du ticket t+ sur les lignes de tramway. - Améliorer l’information des clients sur les Les dossiers irrecevables possibilités de recours à la suite d’une 40 % des dossiers reçus verbalisation. n’ont pas été traités, car ils - Suspendre l’envoi des SMS de relance pour n’étaient pas recevables le paiement du procès-verbal, pendant le dans le cadre de la temps du processus de médiation. charte de la médiation. Ils représentent 1 131 - Afin de rendre plus efficace l’instruction des dossiers sur les 2 813 dossiers, développer les rapports écrits des reçus. contrôleurs, notamment pour les procès- verbaux comportementaux. - Améliorer la procédure d’enregistrement via l’outil de gestion des objets trouvés, lorsqu’un contrevenant part en laissant sa pièce d’identité au contrôleur. Ces recommandations ont été accueillies favorablement par les services du groupe RATP. Elles ont toutes été prises en compte, contribuant ainsi à des améliorations dont les voyageurs pourront bénéficier sur les réseaux de transport du Groupe. Le site de la Médiatrice est accessible par mediateur.ratp.fr