Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário Anual 2012 Saneamento

43.998 manifestações recebidas Manifestação: total de registros (informação + reclamação). Manifestações recebidas de 281 Informação: manifestação atendida e municípios regulados 39.374 4.624 encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script). 89% 11% 2934 Manifestações recebidas de municípios não regulados Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e prestador de serviço.

Informação Reclamação

Evolução Mensal do Total de Manifestações 8.000

6.000 5.129 5.208 4.691 4.219 3.803 4.000 3.095 3.048 3.131 3.155 3.007 2.800 2.712

2.000

0 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 Manifestações por Prestador de Serviço Anual 2012

Prestador de Nº de Manifestações Serviço

Sabesp 43.514

Saneaqua 235

Foz do Brasil 71

Outros¹ 178

Total 43.998

¹ Manifestações relacionadas a outros prestadores e direcionadas à ARSESP. Principais Manifestações no Setor Anual 2012

Principais Informações (98%) 25.000

20.000 48,4%

15.000

10.000 19.076 12,9% 11,6% 10,1% 5.000 7,5% 5.060 3,8% 1,7% 1,7% 4.567 3.961 2.965 0 1.491 681 672 Serviços (prazos e Qualidade do Cobrança Fatura Faturamento Atendimento Interrupção / Parcelamento de procedimentos) Fornecimento Pessoal/Telefônico suspensão do Débito ao Consumidor Fornecimento

Principais Reclamações (72%) 1.400 27,9%

1.200

1.000

800

600 1.292 8,6% 400 7,1% 7,0% 5,5% 5,3% 3,5% 3,4% 3,3% 200 397 329 324 253 244 162 158 153 0 Falta d'água vazamento de Obstrução de Vazamento de Variação de Ligação de água Religação de Ligação de Vala em calçada esgoto externo esgoto água externo Consumo água esgoto Sabesp Anual 2012

Principais Informações (94%) Informação: 43.514 manifestações recebidas 20.000 48,8% manifestação atendida e 18.000 encerrada no ato do 16.000 primeiro contato (encerrada por script). 14.000 12.000

38.899 4.615 10.000 18.971 89% 11% 8.000 6.000 12,8% 11,6% 10,1% 4.000 7,5% 3,6% 2.000 4.994 4.493 3.912 2.925 1.406 0 Informação Reclamação Serviços (prazos e Qualidade do Cobrança Fatura Faturamento Atendimento procedimentos) Fornecimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor Manifestação: total de registros (informação + reclamação). Principais Reclamações (65%) Reclamação: 1.400 27,8% manifestação tratada Evolução Trimestral das pela ARSESP e prestador 1.200 Reclamações de serviço. 1.000 2400 1685 800 1800 1.283 1190 600 1200 879 8,6% 861 400 7,1% 7,0% 5,5% 5,3% 3,5% 600 200 397 329 324 253 244 162 0 0 1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12 Falta d'água vazamento de Obstrução de Vazamento de Variação de Ligação de água Religação de esgoto externo esgoto água externo Consumo água Sabesp – Principais Reclamações por Município Anual 2012

Falta de Água Variação de consumo

1.283 Reclamações recebidas de 71 municípios 253 Reclamações recebidas de 50 municípios

São Paulo 396 121 São Bernardo do Campo 109 São José dos Campos 17 66 Santana do Parnaíba 62 São Bernardo do Campo 9 60 Santos 7 da Serra 53 Carapicuiba 7 48 Osasco 6 44 Guarujá 42 6 38 Taubaté 5 São José dos Campos 35 5 Embu-Guaçu 34 Hortolândia 5 30 28 Itanhaém 4 24 Tatuí 3 Ribeirão Pires 19 Taboão da Serra 3 Santos 11 3 Itaquaquecetuba 11 São Vicente 10 São Vicente 3 10 São Sebastião 3 Carapicuiba 10 Santana do Parnaíba 3 Suzano 8 Mongaguá 3 Arujá 8 Taboão da Serra 7 2 7 Praia Grande 2 7 Lorena 2 São Lourenço da Serra 6 Mairiporã 6 Itatiba 2 6 Ferraz de Vasconcelos 2 5 Embu das Artes 2 5 Cotia 2 5 5 Arujá 2 Outros (até 4 reclamações) 68 Outros (com 1 reclamação) 24 0 100 200 300 400 500 0 50 100 150 Sabesp – Principais Reclamações por Município Anual 2012

Vazamento externo de Água Vazamento externo de Esgoto

324 Reclamações recebidas de 45 municípios 397 Reclamações recebidas de 49 municípios

São Paulo 95 São Paulo 187 Osasco 38 Guarujá 24 São Bernardo do Campo 23 São Bernardo do Campo 22 Guarujá 19 Embu das Artes 19 Carapicuiba 17 Santos 13 Santos 15 Osasco 12 Embu das Artes 10 Praia Grande 10 Barueri 10 Carapicuiba 9 Santana do Parnaíba 9 Suzano 8 São Vicente 8 São José dos Campos 8 Cotia 8 Franco da Rocha 8 São Sebastião 6 São Vicente 6 Taboão da Serra 5 6 Embu-Guaçu 5 São José dos Campos 5 4 Praia Grande 4 Itaquaquecetuba 4 Paulínia 4 Itapevi 4 Hortolândia 4 Barueri 4 Francisco Morato 4 Poá 3 Caieiras 3 Peruíbe 3 Avaré 3 Itapecerica da Serra 3 Ubatuba 2 2 Ribeirão Pires 2 São Sebastião 2 Jandira 2 Paulínia 2 Itaquaquecetuba 2 Lorena 2 Ferraz de Vasconcelos 2 Itatiba 2 2 Francisco Morato 2 Cajati 2 Cotia 2 Caçapava 2 Caieiras 2 Outros (com 1 reclamação) 17 Outros (com 1 reclamação) 20 0 20 40 60 80 100 0 50 100 150 200 Sabesp – Principais Reclamações por Município Anual 2012

Obstrução de Esgoto Ligação de Esgoto

328 Reclamações recebidas de 45 municípios 158 Reclamações recebidas de 32 municípios

São Paulo 157 São Paulo 78 Guarujá 25 Embu das Artes 13 São Bernardo do Campo 16 São José dos Campos 11 Santos 12 Barueri 9 São Vicente 5 Osasco 10 Santos 5 Embu das Artes 10 Itapecerica da Serra 4 São Vicente 8 Santana do Parnaíba 3 São José dos Campos 8 Vargem Grande Paulista 2 Itaquaquecetuba 8 Itapevi 2 Suzano 7 Francisco Morato 2 Poá 4 Embu-Guaçu 2 Itapevi 4 Cotia 2 Embu-Guaçu 4 Carapicuiba 2 Barueri 4 Taubaté 1 Taboão da Serra 1 Taboão da Serra 3 São Sebastião 1 Santana do Parnaíba 3 São João da Boa Vista 1 Praia Grande 3 São Bernardo do Campo 1 Lorena 3 Pirapora do Bom Jesus 1 Hortolândia 3 Peruíbe 1 Cajati 3 Paulínia 1 Jandira 2 Osasco 1 Franco da Rocha 2 Miracatu 1 Ferraz de Vasconcelos 2 Mairiporã 1 Hortolândia 1 Cotia 2 Guarujá 1 Carapicuiba 2 Franco da Rocha 1 Caçapava 2 Franca 1 Bertioga 2 Cajamar 1 Avaré 2 Caieiras 1 Outros (com 1 reclamação) 17 Bertioga 1 0 50 100 150 200 0 20 40 60 80 100 Sabesp – Principais Reclamações por Município Anual 2012

Ligação de Água Religação de Água

244 Reclamações recebidas de 38 municípios 162 Reclamações recebidas de 40 municípios

São Paulo 110 São Paulo 80 Guarujá 18 Osasco 8 Embu das Artes 14 Embu das Artes 7 Cotia 11 São José dos Campos 5 Itapecerica da Serra 10 Carapicuiba 4 São José dos Campos 8 Barueri 4 Osasco 8 São João da Boa Vista 3 Santana do Parnaíba 7 São Bernardo do Campo 3 Santos 6 Santana do Parnaíba 3 Francisco Morato 3 São Vicente 5 Taubaté 2 São Sebastião 5 Suzano 2 Itapevi 4 Santos 2 Franco da Rocha 3 Mairiporã 2 Carapicuiba 3 Itaquaquecetuba 2 Barueri 3 Itapevi 2 Taboão da Serra 2 Hortolândia 2 São Lourenço da Serra 2 Guarujá 2 São Bernardo do Campo 2 Franco da Rocha 2 Hortolândia 2 Caraguatatuba 2 Embu-Guaçu 2 Cajati 2 Caraguatatuba 2 Cajamar 2 Vargem Grande Paulista 1 Ubatuba 1 Ubatuba 1 Tatuí 1 Tremembé 1 Taboão da Serra 1 Taubaté 1 São Vicente 1 Tatuí 1 São Sebastião 1 Suzano 1 1 São João da Boa Vista 1 Poá 1 1 Santa Rosa do Viterbo 1 Osvaldo Cruz 1 Ribeirão Pires 1 1 Praia Grande 1 Itapeva 1 Peruíbe 1 Itanhaém 1 Mairiporã 1 Franca 1 Jarinú 1 Cotia 1 1 Caieiras 1 Ilha Comprida 1 1 Francisco Morato 1 Avaré 1 Caieiras 1 Apiaí 1 0 50 100 150 0 20 40 60 80 100 Sabesp – Principais Reclamações por Município Anual 2012

Vala em Calçada Vala em Pavimentação

153 Reclamações recebidas de 24 municípios 146 Reclamações recebidas de 34 municípios

São Paulo 78 São Paulo 64 Osasco 13 São José dos Campos 12 São Bernardo do Campo 9 São Bernardo do Campo 8 São José dos Campos 5 Praia Grande 4 Osasco 7 Itaquaquecetuba 4 Santos 6 Itapecerica da Serra 4 Embu das Artes 5 Carapicuiba 4 Santos 3 Barueri 5 Guarujá 3 Itapecerica da Serra 4 Peruíbe 2 Jandira 2 Ribeirão Pires 3 Hortolândia 2 Guarujá 3 Francisco Morato 2 Carapicuiba 3 Embu das Artes 2 Caraguatatuba 2 Taubaté 2 Cajamar 2 São Vicente 2 Barueri 2 Avaré 2 Paulínia 2 Taboão da Serra 1 Hortolândia 2 São Vicente 1 São Sebastião 1 Cotia 2 São João da Boa Vista 1 Avaré 2 Rio Grande da Serra 1 Taboão da Serra 1 Ribeirão Pires 1 Outro (Não Conveniado) 1 São Sebastião 1 Monte Mor 1 Praia Grande 1 Lorena 1 Franco da Rocha 1 Peruíbe 1 Ferraz de Vasconcelos 1 Mongaguá 1 Fernandópolis 1 Itaquaquecetuba 1 Eldorado 1 Cotia 1 Caraguatatuba 1 Biritiba-Mirim 1 0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 Saneaqua Anual 2012

Principais Informações (96%) Informação: 60 235 manifestações recebidas 23,7% 23,7% manifestação atendida e encerrada no ato do 50 primeiro contato (encerrada por script). 40 16,7%

13,2% 12,7% 228 7 30 97% 3% 54 54 20 38 5,7% 30 29 10 13 0 Informação Reclamação Cobrança Serviços (prazos e Qualidade do Fatura Faturamento Atendimento procedimentos) Fornecimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor Manifestação: total de registros (informação + reclamação). Reclamações (100%) Reclamação: 9 manifestação tratada Evolução Trimestral das pela ARSESP e prestador Reclamações 100,0% de serviço.

6 5 6

4 7 2 3 2

0 0 0 0 1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12 Falta d'água Foz do Brasil Anual 2012

Principais Informações (93%) Informação: 7 manifestações recebidas 30 manifestação atendida e encerrada no ato do 34,8% 25 primeiro contato (encerrada por script). 20

6 1 15 18,8% 17,4% 86% 14% 24 10 11,6%

13 12 5 5,8% 8 4,3% 4 3 0 Informação Reclamação Serviços (prazos e Qualidade do Cobrança Fatura Atendimento Faturamento procedimentos) Fornecimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor Manifestação: total de registros (informação + reclamação). Reclamações (100%) Reclamação: 3 manifestação tratada Evolução Trimestral das pela ARSESP e prestador Reclamações de serviço. 100,0% 2 2

1 1 1 1 2

0 0 0 0 1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12 Falta d'água