Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Fasilitas Dan Petugas Commuter Line Ticket Vending Machine (C-Vim) Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA FASILITAS DAN PETUGAS COMMUTER LINE TICKET VENDING MACHINE (C-VIM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT KAI COMMUTER JABODETABEK DI STASIUN PONDOK CINA Firdha Fany Ardi1) , Iis Mariam dan Ni Made Widhi Jurusan Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Jakarta Email: [email protected])

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada fasilitas dan petugas Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) terhadap kepuasan konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian survei yang merupakan salah satu bagian dari pendekatan penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik statistik inferensial parametris. Hasil analisis data yang diperoleh adalah kualitas pelayanan pada fasilitas dan petugas Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM).

Abstract

The purpose of this research is to determine the influence of service quality on facilities and service personnels of Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) toward customer satisfaction of PT KAI Commuter Jabodetabek at Pondok Cina Station. The data collection technique in this research is questionnaire for 100 respondents. The method of research is used in this research is survey method which is one part of the quantitative research approach. The data analysis technique is parametric inferential statistic. The result of the research shows that the service quality on facilities and service personnels of Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) has positive and significant influence toward customer satisfaction of PT KAI Commuter Jabodetabek at Pondok Cina Station.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM).

PENDAHULUAN konsumsi produk jasa yang timbul karena Pada era globalisasi saat ini, pola adanya kebutuhan akan pelayanan. konsumsi masyarakat telah berubah. Hal Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ini dilatarbelakangi karena adanya (2008:7), “Jasa terdiri dari jasa bisnis, peningkatan perekonomian dan kemajuan komunikasi, konstruksi, distribusi, teknologi. Masyarakat tidak hanya terfokus pendidikan, lingkungan hidup, keuangan, pada kebutuhan konsumsi produk fisik, kesehatan, kepariwisataan, transportasi, namun masyarakat juga membutuhkan dan jasa lain-lain.”

______Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016 96

Salah satu sektor jasa yang vital bagi bertanggung jawab menyediakan masyarakat yaitu sektor jasa transportasi. transportasi kereta api di wilayah Jakarta, Hal ini dikarenakan transportasi, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi khususnya transportasi umum, menjadi (Jabodetabek). salah satu kebutuhan pokok masyarakat Sebagai salah satu perusahaan yang terutama untuk masyarakat perkotaan. bergerak di bidang jasa, PT KAI Pertumbuhan kota menyebabkan terjadinya Commuter Jabodetabek telah melakukan mobilitas yang tinggi sehingga masyarakat beberapa perbaikan pelayanan untuk dituntut untuk dapat menemukan sarana meningkatkan kepuasan konsumen transportasi yang nyaman, terjangkau, diantaranya yaitu menambah gerbong cepat, dan dapat menunjang kegiatannya kereta, menambah jumlah jadwal dalam kehidupan sehari-hari. pemberangkatan kereta, menyediakan Seiring dengan meningkatnya gerbong khusus wanita, menerbitkan kebutuhan masyarakat perkotaan akan e-ticketing, menambah petugas kereta, transportasi umum, kereta api menjadi perluasan kawasan parkir, renovasi toilet salah satu pilihan alternatif tranportasi dan mushola, penggusuran kios-kios untuk yang semakin diminati oleh masyarakat. memperluas peron stasiun, serta Berdasarkan data dari PT KAI Commuter perpanjangan peron stasiun. Jabodetabek, jumlah penumpang kereta api Selain itu, dengan telah diterapkannya di wilayah Jabodetabek dari tahun 2011 e-ticketing, mulai awal tahun 2016, PT hingga tahun 2015 selalu mengalami KAI Commuter Jabodetabek juga telah peningkatan. Peningkatan jumlah menerapkan inovasi pelayanan terbaru penumpang ini dapat dimanfaatkan untuk dengan memanfaatkan perkembangan mencapai tujuan perusahaan yaitu meraih teknologi yaitu Commuter Line Ticket keuntungan secara maksimal. Salah satu Vending Machine (C-VIM). kegiatan pencapaiannya adalah dengan Commuter Line Ticket Vending memberikan kepuasan kepada konsumen. Machine (C-VIM) adalah fasilitas mesin Wijaya (2011:4) mengemukakan bahwa penjual e-ticketing commuter line otomatis kepuasan konsumen dapat dicapai dengan yang diterapkan dengan tujuan untuk memberikan kualitas yang baik. Oleh mengganti loket konvesional sehingga karena itu, perusahaan jasa harus berfokus diharapkan akan mampu mempercepat pada kepuasan konsumen. Untuk dapat proses pembelian e-ticketing dan mengetahui pelayanan yang diinginkan, mengurangi durasi waktu mengantri. dibutuhkan, dan diharapkan oleh Dalam penerapan Commuter Line konsumen maka dilakukan penelitian Ticket Vending Machine (C-VIM), PT KAI konsumen. Commuter Jabodetabek juga telah Yamit (2013:74) mengemukakan bahwa menyediakan petugas khusus yang pelaku bisnis tidak hanya bertujuan bertugas untuk melayani konsumen apabila memenuhi kebutuhan pelanggan, tapi konsumen mengalami kesulitan ketika berusaha melakukan perbaikan terus- mengoperasikan Commuter Line Ticket menerus atas produk dan pelayanan untuk Vending Machine (C-VIM). meningkatkan kepuasan pelanggan pada Stasiun Pondok Cina merupakan salah setiap lini produk dan pelayanan. satu stasiun yang telah menerapkan Kemajuan teknologi dan informasi pelayanan Commuter Line Ticket Vending dimanfaatkan untuk meningkatkan Machine (C-VIM) pada tahap awal selain pelayanan dan kepuasan pelanggan Stasiun Jakarta Kota, Sudirman, Kranji, tersebut. Palmerah, dan Bogor. Stasiun-stasiun ini PT KAI Commuter Jabodetabek dipilih sebagai stasiun pertama yang merupakan salah satu anak perusahaan di menerapkan pelayanan Commuter Line lingkungan PT Kereta Api (Persero) yang Ticket Vending Machine (C-VIM).

______Firdha Fany Ardhi dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan... 97

Berdasarkan uraian latar belakang di Hipotesis atas, maka peneliti tertarik untuk Hipotesis yang dapat dirumuskan untuk melakukan penelitian dengan judul permasalahan dalam penelitian ini, yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Ho : Tidak ada pengaruh kualitas Fasilitas dan Petugas Commuter Line pelayanan pada fasilitas dan petugas Ticket Vending Machine (C-VIM) Commuter Line Ticket Vending Terhadap Kepuasan Konsumen PT KAI Machine (C-VIM) terhadap kepuasan Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok konsumen PT KAI Commuter Cina”. Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina. Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan Rumusan Masalah pada fasilitas dan petugas Commuter Rumusan masalah pada penelitian ini Line Ticket Vending Machine (C- yaitu “Adakah pengaruh kualitas VIM) terhadap kepuasan konsumen pelayanan pada fasilitas dan petugas PT KAI Commuter Jabodetabek di Commuter Line Ticket Vending Machine Stasiun Pondok Cina. (C-VIM) terhadap kepuasan konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun METODE PENELITIAN Pondok Cina?” Penelitian dilaksanakan selama lima Kerangka Penelitian bulan, dimulai dari bulan Maret 2016 Variabel pada penelitian ini terdiri dari hingga bulan Juli 2016. Tempat variabel kualitas pelayanan (X) dan dilaksanakannya penelitian ini yaitu di variabel kepuasan konsumen (Y). Variabel Stasiun Pondok Cina dengan pertimbangan kualitas pelayanan (X) terdiri dari bahwa Stasiun Pondok Cina merupakan indikator keandalan (reliability), jaminan salah satu stasiun yang telah menerapkan (assurance), bukti fisik (tangibles), daya pelayanan Commuter Line Ticket Vending tanggap (responsiveness), dan empati Machine (C-VIM) pada tahap awal. (empathy) yang dapat dikembangkan Metode penelitian yang digunakan menjadi butir-butir pertanyaan di dalam penelitian ini yaitu penelitian survei instrumen penelitian untuk mengkaji yang merupakan salah satu bagian dari kualitas pelayanan pada fasilitas dan pendekatan penelitian kuantitatif. petugas Commuter Line Ticket Vending Penelitian ini termasuk penelitian Machine (C-VIM) serta variabel kepuasan kuantitatif karena tujuan akhir dari konsumen (Y) yang terdiri dari indikator penelitian ini adalah menguji dan kepuasan fungsional dan kepuasan menunjukkan pengaruh antarvariabel psikologis yang dapat dikembangkan menggunakan teknik analisis data statistik. menjadi butir-butir pertanyaan di Instrumen yang digunakan pada instrumen penelitian untuk mengkaji penelitian ini adalah kuesioner yang kepuasan konsumen PT KAI Commuter dibagikan kepada 100 orang responden. Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina. Teknik pengambilan sampel pada Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini yaitu sampling purposive. kerangka pikir pada penelitian ini, yaitu: Pertimbangan yang digunakan saat pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu responden yang akan dijadikan sampel merupakan responden yang sudah pernah menggunakan layanan Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) di Stasiun Pondok Cina minimal 2 kali dengan asumsi bahwa responden tersebut

______Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016 98

sudah mengetahui kualitas layanan HASIL DAN PEMBAHASAN Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) di Stasiun Pondok Cina. Sebelum dilakukan analisis terhadap Tahapan pengolahan data pada variabel penelitian, peneliti akan penelitian ini terdiri dari: menyajikan data mengenai karakteristik a. Editing responden untuk memberikan gambaran Editing adalah proses pengecekan atau mengenai identitas konsumen PT KAI pemeriksaan data yang telah berhasil Commuter Jabodetabek pengguna layanan dikumpulkan dari lapangan karena Commuter Line Ticket Vending Machine kemungkinan data yang telah masuk (C-VIM) di Stasiun Pondok Cina yang tidak memenuhi syarat. diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, b. Coding usia, pekerjaan, dan frekuensi penggunaan Coding adalah pemberian kode commuter line per minggu. tertentu pada tiap-tiap data yang Karakteristik responden pada penelitian termasuk dalam kategori yang sama. ini, yaitu: Kode adalah isyarat yang dibuat dalam a. Berdasarkan Jenis Kelamin bentuk angka-angka atau huruf-huruf untuk membedakan data atau identitas data yang akan dianalisis. c. Tabulasi Tabulasi adalah proses penempatan data ke dalam bentuk tabel yang telah diberi kode sesuai dengan kebutuhan analisis. Tabel-tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas agar memudahkan dalam proses analisis data. Dalam proses tabulasi ini juga b. Berdasarkan Usia terdapat tahap scoring. Scoring adalah suatu kegiatan berupa pemberian skor pada jawaban kuesioner. Skala yang digunakan untuk kuesioner penelitian ini yaitu skala likert. Teknik analisis data pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik statistik inferensial parametris. Berdasarkan macam data dan bentuk hipotesis, maka tahapan uji yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini, yaitu terdiri dari: c. Berdasarkan Pekerjaan a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas c. Uji Normalitas d. Uji Linearitas e. Analisis Regresi Linear Sederhana f. Koefisien Determinasi g. Uji T (Uji Signifikansi)

______Firdha Fany Ardhi dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan... 99

d. Berdasarkan Penggunaan Commuter kepuasan konsumen (Y) memiliki nilai Line Per Minggu r hitung yang lebih besar daripada nilai r tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X) dan semua butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen (Y) dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Hasil analisis data penelitian ini, yaitu: a. Uji Validitas Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki koefisien reliabilitas yaitu sebesar 0,878. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) reliabel karena memiliki nilai koefisien reliabilitas di atas 0,6.

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (Y) memiliki koefisien reliabilitas yaitu sebesar 0,894. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (Y) reliabel karena memiliki nilai koefisien reliabilitas di atas 0,6. c. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik parametris. Namun, bila data tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik non parametris. Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji kolmogorov-smirnov dan grafik normalitas p-p plot. Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji kolmogorov- smirnov, yaitu: Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X) dan semua butir pertanyaan pada variabel

______Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016 100

Berdasarkan tabel di atas dapat One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual diketahui bahwa signifikansi N 100 (linearity) yaitu sebesar 0,000. Nilai Normal Parametersa,b Mean ,0000000 tersebut lebih kecil dari taraf Std. 4,55714984 Deviation signifikansi penelitian yaitu 10% Most Extreme Absolute ,061 (0,10). Dengan demikian, dapat Differences Positive ,047 disimpulkan bahwa antara variabel Negative -,061 Test Statistic ,061 kualitas pelayanan (X) dan variabel Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 kepuasan konsumen (Y) memiliki hubungan yang linear. Berdasarkan tabel di atas dapat e. Analisis Regresi Linear Sederhana diketahui bahwa probabilitas (sig) Hasil analisis regresi linear sederhana yang diperoleh yaitu 0,200. Nilai pada penelitian ini, yaitu: probabilitas (sig) tersebut lebih besar dari taraf signifikansi penelitian yaitu 10% (0,10). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan uji normalitas kolmogorov-smirnov data berdistribusi normal. Berdasarkan tabel di atas maka Grafik normalitas p-p plot pada persamaan regresi yang diperoleh pada penelitian ini penelitian ini, yaitu: = 1,618 + 0,963 Penjelasan persamaan regresi di atas yaitu konstanta𝑌𝑌 yang diperoleh𝑋𝑋 pada penelitian ini sebesar 1,618, artinya jika kualitas pelayanan (X) nilainya 0, maka kepuasan konsumen (Y) nilainya adalah 1,618. Nilai koefisien arah regresi pada penelitian ini yaitu positif 0,963, artinya jika ada penambahan satu nilai atau angka pada kualitas pelayanan (X) maka akan ada kenaikan pada variabel kepuasan Berdasarkan grafik normalitas p-p plot konsumen (Y) sebesar 0,963. di atas, dapat dilihat bahwa data f. Koefisien Determinasi menyebar di sekitar garis diagonal dan Hasil koefisien determinasi pada mengikuti arah garis diagonalnya. penelitian ini, yaitu: Dengan demikian, model regresi pada Model Summaryb Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square penelitian ini memenuhi asumsi Estimate normalitas. 1 ,869a ,755 ,753 4,580 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan d. Uji Linearitas b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji ini digunakan sebagai prasyarat Pada tabel di atas diperoleh koefisien dalam penerapan metode regresi determinasi sebesar 75,5%. Angka ini linear. Hasil uji linearitas pada diperoleh dengan mengkuadratkan R penelitian ini, yaitu: Square = 0,755 yang telah ditemukan, ANOVA Table dan selanjutnya dikalikan dengan Sum of Mean df F Sig. Squares Square 100%. Berdasarkan hal tersebut, maka Kepuasan Konsumen * Between Groups (Combined) 7046,751 33 213,538 10,348 ,000 dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Linearity 6352,646 1 6352,646 307,863 ,000 Deviation from 694,105 32 21,691 1,051 ,421 kualitas pelayanan (X) berkontribusi Linearity Within Groups 1361,889 66 20,635 8408,640 99 ______Total

Firdha Fany Ardhi dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan... 101

menyumbangkan pengaruh terhadap petugas Commuter Line Ticket Vending variabel kepuasan konsumen (Y) Machine (C-VIM) terhadap kepuasan sebesar 75,5%, sedangkan sisanya konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek yaitu sebesar 24,5% dipengaruhi oleh di Stasiun Pondok Cina berdasarkan faktor lain yang tidak diteliti. besarnya nilai koefisien determinasi yaitu g. Uji T (Uji Signifikansi) sebesar 75,5%, sedangkan sisanya yaitu Hasil uji signifikansi pada penelitian sebesar 24,5% dipengaruhi oleh faktor- ini, yaitu: faktor lain yang perlu digali karena belum diteliti dalam penelitian ini. Kontribusi pengaruh ini cukup besar karena layanan Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) tidak memiliki unsur harga dan biaya yang dapat mempengaruhi kepuasan Berdasarkan tabel 4.16 di atas diperoleh konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek nilai t hitung sebesar 17,401. Nilai tersebut di Stasiun Pondok Cina. Selain itu, terjadi lebih besar dibandingkan dengan t tabel hubungan yang sangat kuat antara kualitas yaitu 1,660. Dengan demikian, dapat pelayanan pada fasilitas dan petugas disimpulkan bahwa variabel kualitas Commuter Line Ticket Vending Machine pelayanan (X) berpengaruh signifikan (C-VIM) dan kepuasan konsumen PT KAI terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina dengan nilai koefisien korelasi KESIMPULAN DAN SARAN sebesar 0,869. Kesimpulan Hasil yang diperoleh pada penelitian ini Saran yaitu ada pengaruh yang signifikan antara Berdasarkan hasil penelitian, kualitas kualitas pelayanan pada fasilitas dan pelayanan pada fasilitas dan petugas petugas Commuter Line Ticket Vending Commuter Line Ticket Vending Machine Machine (C-VIM) terhadap kepuasan (C-VIM) yang diberikan oleh PT KAI konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok di Stasiun Pondok Cina. Hal ini dapat Cina pada saat ini sudah cukup dilihat dari nilai t hitung (17,401) yang memuaskan, hal ini dapat terlihat dari lebih besar dari t tabel (1,660). Selain itu, jawaban responden yang mayoritas berada persamaan regresi yang diperoleh pada pada interval skor penelitian setuju. penelitian ini yaitu Y = 1,618 + 0,963X, Namun, untuk meningkatkan kepuasan yang menunjukkan bahwa apabila kualitas konsumen terhadap kualitas pelayanan pelayanan pada fasilitas dan petugas pada fasilitas dan petugas Commuter Line Commuter Line Ticket Vending Machine Ticket Vending Machine (C-VIM) di (C-VIM) nilainya 0, maka besarnya Stasiun Pondok Cina, saran yang dapat kepuasan konsumen PT KAI Commuter diberikan oleh peneliti, yaitu: Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina yaitu a. Masih terdapat beberapa pelanggan 1,618. Jika kualitas pelayanan pada yang tidak puas dengan jumlah mesin fasilitas dan petugas Commuter Line Ticket Commuter Line Ticket Vending Vending Machine (C-VIM) ini ditingkatkan Machine (C-VIM) yang tersedia di satu nilai, maka akan meningkatkan Stasiun Pondok Cina, maka dari itu kepuasan konsumen PT KAI Commuter sebaiknya PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina Jabodetabek menambah jumlah mesin sebesar 0,963. Hal ini juga dibuktikan yang tersedia di Stasiun Pondok Cina. dengan adanya kontribusi pengaruh b. Masih terdapat beberapa pelanggan kualitas pelayanan pada fasilitas dan yang tidak puas dengan ukuran fisik Commuter Line Ticket Vending

______Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016 102

Machine (C-VIM), maka dari itu (PALYJA). Skripsi. Depok: sebaiknya PT KAI Commuter Politeknik Negeri Jakarta. Jabodetabek meninjau ulang ukuran Setiawan, Hesti. 2015. Pengaruh Kualitas fisik mesin. Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT KAI Commuter DAFTAR PUSTAKA Jabodetabek (PT KCJ). Skripsi. Depok: Politeknik Negeri Jakarta. Arif, Soffan. 2013. “Kualitas Pelayanan Siregar, Syofian. 2014. Statistik Pengelolaan Atm dan Kepuasan Parametrik Untuk Penelitian Nasabah: Studi Pada Bank Bni 1946 Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara. Pasuruan.” Dalam Jurnal Riset Sudarsih, Amad. 2016. Commuter Vending Manajemen, Vol. 1, No. 1, Hal. 134- Machine, Mesin Loket Tiket KRL. 148. (http://www.kompasiana.com/amads Destiana, Harsi Annisa. 2014. Pengaruh udarsih/commuter-vending-machine- Kualitas Pelayanan Electronic Data mesin-loket-tiket- Capture Terhadap Kepuasan krl_568e4b04c923bdb908127c02 Merchant Pada PT Bank Mandiri diakses 4 Maret 2016). (Persero) Tbk. Kantor Area Bekasi Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Jatiwaringin. Skripsi. Depok: Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Politeknik Negeri Jakarta. Bandung: Alfabeta. Indrawan, Rully dan R. Poppy Yaniawati. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2014. Metodologi Penelitian. 2011. Service, Quality & Bandung: PT Refika Aditama. Satisfaction. Edisi Ketiga. Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Yogyakarta: Andi. Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran & Komputindo Gramedia. Perilaku Konsumen. Jakarta: Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Gramedia Pustaka Utama. Wright. 2007. Manajemen Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Jasa Desain Servqual, QFD, dan Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Kano Disertai Contoh Aplikasi Manajemen Pemasaran Jasa. dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Jakarta: Salemba Empat. Indeks. Prasojo, Lanang Akbar. 2015. “Kualitas Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia Produk & Jasa. Yogyakarta: Daop VIII Stasiun Gubeng (Studi Ekonisia. pada Layanan Fasilitas Mesin Cetak Zafna, Grandyos. 2016. ATM Tiket Siap Tiket Mandiri).” Dalam E-Journal Layani Penumpang KRL. Universitas Negeri Semarang Vol. 3, (http://news.detik.com/foto- No. 7, Hal. 1-16. news/3110865/039atm039-tiket-siap- Ramdan, Dadan M. dan Hasbi Maulana. layani-penumpang-krl/1#share_top 2016. Kelak Tak Ada Antrean di diakses 4 Maret 2016). Loket Lagi. (http://industri.kontan.co.id/news/kel ak-tak-ada-antrean-di-loket-lagi diakses 4 Maret 2016) Secilia, Justira Adhesa. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Koperasi Karyawan PT PAM Lyonnaise Jaya

______Firdha Fany Ardhi dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan...