HTM Postadres HTM Personenvervoer N.V Postbus 28503 2502 KM Den Haag Gemeente Den Haag Wethouder Financiën, Verkeer, Vervoer en Milieu Bezoekadres

De heer Th.J.A.M. de Bruijn Koningin Julianaplein 1 0 2595 AA Den Haag Tel. +31 (0)70 384 4486

Datum uw brief van / kenmerk Behandeld door 9 maart 2015 Beantwoording vragen Marijke Poppelier

Betreft Ons kenmerk E-mail RandstadRail [email protected]

Geachte heer De Bruijn,

Op 18 februari jl. stuurde wethouder Rosier van de gemeente Zoetermeer mij een e-mail waaruit zijn zorg en die van de gemeenteraad Zoetermeer klinkt over de problemen die zich in de afgelopen periode met RandstadRail hebben voorgedaan. lk deel deze zorg. lmmers als de reizigers niet tevreden zijn, zijn wij ook niet tevreden. Wij staan voor veilig, betrouwbaar, snel en comfortabel openbaar vervoer in de Haagse regio. We onderkennen het belang van de verbinding van Zoetermeer en Den Haag met 3 en 4. Laat dan ook helder zijn dat HTM er alles aan doet om het aantal (ver)storingen op RandstadRail te verminderen. Dat is op dit moment onze operationele topprioriteit. Wij sturen u hierbij wat wij voor de heer Rosier op een rij hebben gezet.

Prestaties verbeteren Zoals gezegd ben ik niet tevreden over de dienstverlening die we onze RandstadRail-reizigers op dit moment bieden. Storingen leiden tot ongewenste rituitval en vertraging. De bijbehorende reisinformatie is niet altijd betrouwbaar. U weet dat wij in 2013/201 4 de stellers van de belangrijkste wissels hebben vervangen (37 stuks in totaal) om de robuustheid te verhogen. We hebben deze wisselstellers aangeschaft bij Siemens. Daarmee hebben we gezorgd dat de besturing van onze wissels/wisselstellers én ons beveiligingssysteem voor aansturing van de seinen op het RandstadRailtraject van dezelfde leverancier komen. We gingen ervan uit dat door het vervangen van de wisselstellers de verstoringen voor een groot deel zouden zijn opgelost. Het aantal storingen RandstadRail is echter nog steeds te hoog. Daarom hebben wij intern een multidisciplinaire taskforce opgericht. Deze analyseert de prestaties van 2014lot heden vanuit reizigers-, organisatorisch en technisch perspectief. Gerichte verbeteringen op basis daarvan zullen wij zo snel mogelijk doorvoeren. Het RandstadRail-systeem is complex, kostbaar in onderhoud en beheer en er zijn veel paftijen bij betrokken. Naast onze reizigers - waar we het allemaal voor doen - zijn dat RET, Metropoolregio Den Haag en gemeenten. Om vakkundig, objectief en diepgaand inzicht te krijgen in de prestaties en afhankelijkheden van het hele systeem hebben wij een extern bedrijf gevraagd het RandstadRail-systeem op alle technische aspecten te onderzoeken. Dit integrale onderzoek zal tenminste enkele maanden in beslag nemen, maar is volgens ons noodzakelijk om, samen met alle partijen, te kunnen komen tot een structurele verbetering van dit complexe OV-systeem. Gelet op de problematiek voor reizigers voeren we het

Graag bij correspondentie aan ons kenmerk refereren. HTM hoofdkantoor ING Bank Den Haag Kamer van Koophandel Ê Algemeen tel: +31 (0)70 374 9000 IBAN: NL26 INGB 0672 8986 40 27014495 UITP MEMSE Website: www.htm.nl Þ=r Pagina 2 van 4

Kenmerk

Datum 9 maart 2015 onderzoek zo snel mogelijk uit, en zal de implementatie van resulterende verbeteringen onze volle aandacht hebben. Tegelijkertijd is echter zorgvuldigheid en grondigheid vereist om de juiste - en werkelijk duurzame - verbeteringen te realiseren. We houden u desgewenst tussentijds graag op de hoogte van voortgang en resultaten.

De feiten De taskforce is momenteel bezig om alle feiten van de recente prestaties op RandstadRail 3 en 4 te verzamelen en te analyseren. Wij beschikken over veel data die in verschillende systemen worden geregistreerd. Er is tijd nodig om deze gegevens allemaal op een rij te zetten en u deze informatie zorgvuldig te verstrekken. Wij beschikken niet over cijfers van GVB en RET waarnaar u vraagt in uw e-mail. Het is goed om te weten dat er op dit moment geen gedeelde standaard is tussen de ov-bedrijven voor de registratie en het meten van de prestaties op verschillende onderdelen op het gebied van operationele performance zoals verstoringen en rituitval. Hierdoor bestaat de kans dat verschillende definities en interpretaties worden gehanteerd bij het meten van die prestaties, waardoor een onderlinge vergelijking tot misleidende inzichten leidt. Wel hebben wij hieronder voor u een overzicht van de sein- en wisselstoringen en een overzicht van andere soorten incidenten die hebben geleid tot vertraging in onze dienstregeling. Dit over de periode 2O14lrol en met heden. De eerste twee grafieken geven een overzicht van storingen aan de wisselstellers. De ene betreft zogeheten A-storingen. Dit zijn storingen die directe gevolgen hebben voor het uitvoeren van onze dienstregeling. De tweede grafiek betreft zogeheten B- storingen. Dat zijn storingen die geen directe gevolgen hebben voor het uitvoeren van de dienstregeling. De taskforce onderzoekt vooral de relatie tussen A-storingen en de impact voor reizigers. De onderstaande grafieken betreffen 66 wissels in totaal, waarvan 62 in beheer bij HTM (Siemens en Contec) en 4 in beheer bij RET.

Storingen wisselstellers Ra ndstadRa ¡l A-storingen 2Ot4rlm 28 februari 2O15

7

6

4

3

2

L o L il-, k t 2014 dlr2014 2074 2014t 20142 20t43 20744 201,45 70146 201,47 20L44 20149 )o151 )o152 li 10 11 I Siemens 6 1 5 4 5 1 o 7 7 2 2 1

a Contec 1 o 1 2 4 2 o 0 o 1 2 7 2 :s RET o o o 1 o 5 3 t o o o

Storingen wisselstellers Ra ndstadRa il B-stor¡ngen 2014 tl m 2A februari 2O15 7

6

5

4 {J ;d dl 2 :äl ft 1 {j a. o I G IH l.{ :$ 2074 20147,tl 2û742 2074) 20144 2074\ 20746 2A747 20L4 I 20149 20151 20152 [$'d 12 r Sierneñs 1 o o 1 2 4 3 1 o o2 r Contec o 2 7 2 o o o o 55 .I RET o o o o 1 5 1 7 4 :; oo Pagina 3 van 4

Kenmerk

Datum 9 maart 2015

Onderstaand overzicht geeft u een inzicht in de incidenten die op RandstadRail 3 en 4 plaatsvinden en die invloed hebben op de dienstregeling. Dit overzicht is exclusief de wisselstoringen.

+l +i

:1 g¡jstur¡ng Rail 2 Tra cti e-stori ng (stroom stori ng) 2 --lBijsturing Tram 1 Passagier onwel in een voertuig 1 :l CV Agressie 7

Code 60 ( passagier werkt n¡et mee pol¡tie ass¡stentie gevraagd ) 3 Code 80 ( passagier verzet z¡ch met geweld tegen de BOA) 4 :¡ Derden 257 51 Aanrijding particulier met letsel gestremd L2 t

Aa nri jdi ng pa rti cul i er zonder letsel gestremd L4 L Fouti ef gepa rkeerd voertuig 24 9 Onverwa chte werkzaa mheden 3 Op last van bevoegd gezag t2 5 Passagier gevallen L6 4 Passag¡er lastig in voertuig 73 t2 Passag¡er lastig op halte 49 10 Passag¡er onwel in een voertu¡g 28 4 Passagier onwel op de halte (voertuig stil aan de halte) L6 4 Schade door derden aan lnfra structuur 1

Voertui g ¡ n vel ds poor (voertui g i s op vri je tra mba a n terechtgekomen) 1 Voertuig op het spoor ( gewone weg) 9 ,-=rRail aanr¡jding 55 3 Aa nrijdi ng met een object 9 1 Met doorrijding 2 Met letsel contra auto 2 Met letsel contra bestelbus L Met letsel contra brommer T Met letsel contra fietser 2 Met letsel contra railvoertuig 2 Zonder letsel contra auto 30 2 Zonder letsel contra bestelbus 3 Zonder letsel contra bus 1 zonder letsel contra fietser L Zonder letsel contra vrachtauto 1 ,:rRail ontspor¡ng 3 I Grote materiele schade recht spoor 1 Met letsel recht spoor L Zonder letsel op een wissel t

Verbeteringen re¡sinformatie Voor onze reizigers is actuele en juiste reisinformatie van groot belang. Met veel reizigers vindt ook HTM dit nog onvoldoende op orde. Sinds het najaar van 2014 implementeren wij een aantal verbeteringen. Zo hebben wij een nieuwe tool lnfoActueel in gebruik genomen. Daarmee kunnen wij snel onze reizigers via www.htm.nl, via MailActueel, via Twitter, en via de dynamische reisinformatieborden (DRIS) op de hoogte stellen. Afhankelijk van het type DRIS-bord kan een rit worden verwijderd, of komt op de ritregel de tekst 'deze rit is vervallen' te staan. Pagina 4 van 4

Kenmêrk

Datum 9 maart 2015

Dit werkt echter nog niet altijd naar behoren, met name bij complexe storingen met veel uitgevallen ritten tegelijk. Samen met de MRDH (eigenaar/beheerder van de DR|S-borden) werken wij aan het verbeteren van de aansturing van de DRIS- apparatuur, zodat de informatie op de borden verbetert. Daarnaast analyseren we onze interne bijsturingsprocessen om ervoor te zorgen dat uiteindelijk ritten die vervallen ook daadwerkelijk niet meer getoond worden. Dit is niet altijd eenvoudig, daar het proces om operationele informatie over onze logistiek correct op de DR|S-borden te krijgen, over vele schijven gaat (zie daarvoor de twee bijlagen bij deze briefl. Op dit moment concentreren de problemen met de DRIS borden zich voornamelijk in het buitengebied, op CS en in de tramtunnel. Het probleem is dat tijden vaak niet kloppen en vertrokken voertuigen nog lang op de borden blijven staan. De afgelopen weken is gebleken dat de huidige leverancier het probleem niet afdoende heeft kunnen oplossen. Om deze reden heeft MRDH inmiddels besloten om over te gaan naar een andere leverancier. De verwachting is dat de ombouw dit kwartaal is voltooid. ln de bijlagen treft u een overzicht aan van de organisatie van onze reisinformatie op de halten en de hardware die we daarvoor gebruiken.

Voorts maken we vorderingen met de ontwikkeling van een HTM App, die reizigers toegang geeft tot actuele reisinformatie in het HTM gebied. lntroductie voor Apple en Android is voorzien in april 2015. Tot slot implementeren we momenteel een programma om actuele informatie via schermen in de en omroepen door de bestuurders in het voertuig aan te bieden aan onze reizigers.

Compensatie voor reizigers De vertragingen waar we mee te maken hebben bij RandstadRail 3 en 4 vinden wij zeer onwenselijk. Daarom stelt HTM op korte termijn een compensatieregeling in. Deze geldt voor al onze reizigers die met een rituitval of langere vertraging te maken krijgen. Uiteraard is het allerbelangrijkste een herstel van een vlekkeloze uitvoering van onze dienstverlening. Maar voor de situaties waarin dat onverhoopt toch niet lukt, biedt HTM een financiële compensatie. Deze geldt voor zowel reizigers in vertraagde trams als reizigers wachtend op vertraagde trams. Via een formulier - op onze website of in een van onze servicepunten verkrijgbaar - kan de reiziger bij vertraging van meer dan 30 minuten geld terugkrijgen. Wij zijn momenteel bezig deze regeling nader uit te werken en houden u daarvan op de hoogte. De geplande invoeringsdatum hiervan is begin april. Eind maart sturen we u hierover aanvullende en actuele informatie. Hebt u tussentijds nog vragen dan vernemen wij dat graag van u.

groet

Bierman, directeur

Bijlagen:2 Bijlage 1 bij brief d.d. I maart 2015 met als onderwerp RandstadRail

HTM Overzicht verantwoordel ijkheden halten

Buitengebied (26 halten inclusief Den Haag Gentraal en Tramtunnel)

Verantwoordel i ikheden Middel Eioenaar Beheer lnhoudeliik Oomerkino DRIS MRDH MRDH HTM via GOVI HTM verstuurd data via 9292 (ARS/Strukton) naar GOVI. Daar houdt HTM verantwoordelijkheid op. GOVI beheert de datastroom vanaf GOVI naar de borden leveranciers en werkinq borden. lnformatiepanelen MRDH Exterion Media HTM (statische info) Stations- MRDH HTM HTM Wordt nu niet gedaan. Alleen in omroeD lHacousto) calamiteiten (ontruim inq ) Roltraopen MRDH HTM HTM Liften MRDH HTM HTM Abri MRDH Exterin Media Exterion Media Bouwkundiqe abri's ziin HTM Meubilair MRDH Exterin Media Exterion Media Bestratinq MRDH HTM HTM

Binnengebied (alle overige halten)

Verantwoo rd e I i i kh ede n Middel Eiqenaar Beheer lnhoudeliik Opmerking DRIS MRDH MRDH (ARS) HTM via HTM verstuurd data via 9292 naar (3 verschillende GOVI GOVI. Daar houdt HTM typen borden; verantwoordelijkheid op. GOVI Vlaggemasten, beheert de datastroom vanaf GOVI Kleine naar de borden leveranciers en halteoaaldisolavs werkino borden. lnformatiepanelen MRDH Epsilon HTM Abri MRDH Epsilon Meubilair MRDH Eosilon Bestrating MRDH HTM HTM Uitsluitend bij tramhaltes. Bushaltes zij voor de weg-beheerder van de qemeenten

Speciale gevallen (ten aanzien van DRIS)

Verantwoo en Halte / liin Eiqenaar Beheer lnhoudeliik Oomerkinq Zoetermeer MRDH MRDH HTM via HTM heeft daar zelf met spoed een Centrum West (Strukton) GOVI en bord geplaatst. MRDH had dit uit het (spoor 6) RET oroiect oehaald. 7 displays tram 15 MRDH HTM HTM via Na overgang naar nieuwe beheerder (Transmis) GOVI vielen deze 7 displays buiten het nieuwe beheercontract van MRDH. Deze displays stonden op zwart. HTM heeft georganiseerd dat er, tot nieuwe abri's, wel info wordt oetoond.

Ovezicht verantwoordelijkheden halten, versie 0.3, maandag 9 maart 2015

VERANTWOORDELIJKHEDEN HARDWARE DRIS-BORDEN Bijlage 2 bij brief HTM d.d. 9 maart 2015 met als onderwerp RandstadRail

Binnengebied Beheer bij MRDH, outsourced naar ARS App bouwers Buitengeb¡ed (26 haltes Behær b¡j MRDH, outsourced nã ARS en Eh ¡nclus¡ef TTGM en CS) Strukton Website Zoetermær Centrum Wesi Beheer b¡j MRDH, outsourced naat Lokett OpenGeo r ti. Strukton. Bord door Hru geplaatsl, MRDH had d¡t out of scope gezet, .å Vervoerders 7 displays l¡jn 15 Nâ overgang na niæwe behsds v¡eþn \ìJ¡ dee 7 displays bu¡ten het nieuwe behscontract væ MRDH. Deze d¡splays stonden op ilart, HTM hæft gærganiseerd Data analisten dat er, tot n¡euwe abri's, wel info wordt Lokett 9292 getoond. fl NDOV Afnemers

çot¡rúri.a. ijalrl lkrÉ þ'al ffi ¡ nÜ'r {Fl¡t¡. ttlfæ ¡v¿ I {::l rt.tça'Ûtrr ,.I ì Shared Service eã,| { Center 9292 - 11 L- stRt TY otl '- L] It ô'rlfà.aç ::- i tf¡f-¡f ., :,-:'- rvt"a ¡rtla-ú,i ,É"¡ -4 .l ¡ .-" I I q 'æ A ,t¡ltr ùrË :Yt¡'*"rYïa'ctß

..? H t,taürnl 1llltrræ ,rt mcróan :li |. -fl

HTM GOVI MRDH