Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Sprawdź i zmień - poprawa jakości funkcjonowania urzędów JST Poddębice, Świnice Warckie, Skomlin, Zapolice
Urząd Gminy Świnice Warckie
II fala badania
Rybnik 2014
Badanie Educator L.B. realizowane na zlecenie: ul. Hanki Sawickiej 50 A lok. 20, 62-800 Kalisz
Wykonawca badania: www.bio stat.com.pl
44-206 Rybnik ul. Kowalczyka 17 tel/fax. 32 422 17 07 [email protected]
Termin realizacji: Opracowanie badania: wrzesień 2014r.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Spis treści
Wstęp ...... 4
1. Ogólna charakterystyka badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie ... 5
2. Ocena urzędu jako miejsca...... 8
3. Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej ...... 12
4. Ocena procesu załatwiania spraw ...... 15
5. Ocena satysfakcji klienta z działania jednostek organizacyjnych Urzędu ...... 24
6. Monitoring satysfakcji klientów ...... 30
Wnioski i rekomendacje ...... 35
Spis rysunków ...... 39
Spis tabel ...... 40
Załącznik I - Kwestionariusz dla Urzędu Gminy Świnice Warckie ...... 42
Strona 3 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Wstęp Projekt pn. Sprawdź i zmień - poprawa jakości funkcjonowania urzędów JST Poddębice, Świnice Warckie, Skomlin, Zapolice opiera się na dwóch falach badania. W ramach raportu z drugiej fali badania dokonano porównania uzyskanych wyników z wynikami zebranymi podczas pierwszej fali badania każdego z urzędów. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Celem głównym badania było określenie identyfikacji i potrzeb oraz poziomu satysfakcji klientów Urzędów JST: Starostwa Poddębickiego, Urzędu Gminy Świnice Warckie, Urzędu Gminy Skomlin, Urzędu Gminy Zapolice, w kluczowych obszarach funkcjonowania urzędu takich jak: ocena urzędu jako miejsca, ocena kompetencji urzędników, ocena jakości obsługi klienta i etyki urzędników, ocena procesu załatwiania spraw klientów.
Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety. W przypadku Gminy Świnice Warckie składał się łącznie z 40 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Pierwsza fala badania została przeprowadzona w grudniu 2013 roku przez firmę Biostat. Drugą falę badania wspomniana firma przeprowadziła na przełomie sierpnia i września 2014 roku. Próba badawcza miała charakter losowo reprezentatywny. Łącznie w obu falach badania przebadano 1800 klientów urzędów, a czego 400 to klienci Urzędu w Świnicach (czyli po 200 w każdej fali badania).
Strona 4 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1. Ogólna charakterystyka badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie W obu falach badania udział wzięło łącznie 400 klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie. Nieznaczną przewagę liczebną wśród respondentów miały kobiety (50,5%). Dane o płci badanych klientów urzędu przedstawiono na rysunku nr 1.
Rysunek 1. Płeć badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
50,5% I fala 49,5% mężczyźni
50,5% kobiety II fala 49,5%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Spośród ankietowanych, którzy wskazali poziom posiadanego wykształcenia, w obu falach badania najliczniejszą grupę stanowiły osoby z wykształceniem średnim – 48,7% respondentów w pierwszej i 36,0% w drugiej fali badania. Wykształcenie zawodowe posiadał blisko co trzeci z respondentów (pierwsza fala – 32,1%; druga – 35,0%). Wykształcenie wyższe zadeklarowało w pierwszej fali badania 9,9% respondentów – odsetek ten w drugiej fali badania zwiększył się niemal dwukrotnie i wyniósł 18,5%. Najmniej liczną grupę (9,3% w pierwszej i 10,5% w drugiej fali badania) stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym. Szczegółowy rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie o poziom wykształcenia ilustruje rysunku nr 2.
Rysunek 2. Wykształcenie badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
9,9% 48,7% I fala 32,1% 9,3% wyższe średnie
18,5% zawodowe 36,0% podstawowe II fala 35,0% 10,5%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Strona 5 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Ze względu na wiek respondentów pogrupowano w trzech przemiałach wiekowych: od 18 do 34 lat, między 35 a 54 i powyżej 55 roku życia. W obu falach badania wśród ankietowanych 25,0% stanowiły osoby po 55 roku życia, 21,5% stanowiły osoby w wieku między 18 a 34 latami i 53,5% stanowiły osoby w wieku od 35 do 54 lat. Podział ankietowanych klientów ze względu na wiek w obu falach badania rysunek nr 3.
Rysunek 3. Wiek badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
21,5%
II fala 53,5%
25,0% 18 - 34 lat 35 - 54 lat 21,5% od 55 lat
I fala 53,5%
25,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Wśród respondentów oceniających UG Świnice Warckie, największa grupę stanowiły osoby zamieszkujące Świnice Warckie (w pierwszej fali 39,5% ogółu, w drugiej – 49,5%, a więc blisko połowa badanych). Odsetek klientów UG Świnice Warckie zamieszkujących poszczególne miejscowości zaprezentowany jest w tabeli nr 1.
Tabela 1. Miejscowości zamieszkiwane przez klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania Miejscowość I fala II fala Bielawy 3,0% 0,5% Bronówek 0,0% 0,5% Chorzepin 0,5% 0,5% Chwalborzyce 2,0% 3,0% Drozdów 2,0% 0,5% Głogowiec 7,5% 4,5% Grodzisko 0,5% 0,5% Gusin 1,0% 2,0% Kaznów 3,0% 1,0% Kosew 2,0% 1,0% Kozanki Podleśne 1,0% 2,5% Kraski 1,5% 3,5% Łyków 0,5% 1,0%
Strona 6 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Parski 1,0% 0,0% Piaski 9,5% 3,0% Podgórze 0,0% 1,0% Podłęże 1,0% 0,0% Rogów 2,0% 2,5% Saków 0,0% 0,5% Stawiska 0,0% 0,5% Stemplew 4,5% 3,0% Strachów 1,0% 0,5% Stryków 0,5% 0,0% Świnice Warckie 39,5% 49,5% Świnice Warckie Kolonia 0,5% 5,5% Tolów 2,5% 1,5% Władysławów 3,0% 0,5% Wola Świnicka 7,5% 2,0% Wyganów 0,5% 6,0% Zbylczyce 1,5% 2,5% Zimne 1,0% 0,5%
Prawie wszyscy badani korzystali z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie jako klienci indywidualni. W pierwszej fali badania jedynie 0,5% ankietowanych to klienci działający w imieniu podmiotu gospodarczego. W drugiej fali badania 1% ogółu respondentów stanowiły natomiast osoby działające jednocześnie jako klienci indywidualni i przedstawiciele podmiotu gospodarczego.
Rysunek 4. Status badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
klienci działający w imieniu podmiotu gospodarczego I fala 0,5% oraz klienta indywidualnego 99,5% klienci działający w imieniu podmiotu gospodarczego 1% II fala klienci indywidualni 99,0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Strona 7 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2. Ocena urzędu jako miejsca Pierwszy analizowany problem badawczy dotyczył oceny urzędu ze względu na wizerunek, warunki w jakich obsługiwani są klienci, dostępność komunikacyjną oraz stronę internetową. Respondenci dokonywali oceny w pięciostopniowej skali: ocena „bardzo niska”, „raczej niska”, „średnia”, „raczej wysoka”, „bardzo wysoka”. Średnia ocena została obliczona po przyporządkowaniu wartości skali opisowej liczb od 1 do 5, w taki sposób, że 1 odpowiada ocenie „bardzo niskiej”, a 5 ocenie „bardzo wysokiej”.
Pierwsze pytanie dotyczyło oceny wizerunku urzędu. Urząd Gminy Świnice Warckie w pierwszej fali został oceniony średnio na 3,4 w pięciostopniowej skali. Ocena uległa poprawie w drugiej fali badania i wynosi 4,0.
Rysunek 5. Średnia ocena wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5 4,0 4,0
3,5 3,4
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Następnie respondenci ocenili warunki, w jakich obsługiwani są klienci. Aspektami w jakich badani wyrażali opinie były: estetyka budynku, toalety, poczekalnie, oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku, dostosowanie do osób niepełnosprawnych, dostęp do miejsc parkingowych oraz dostęp do formularzy i ulotek informacyjnych. Z ocen poszczególnych elementów wyliczono średnią. Odzwierciedla ona ocenę ogólnych warunków obsługi klientów urzędu. W pierwszej fali badania średnia ocena dla Urzędu Gminy Świnice Warckie wyniosła 3,4. Druga fala badania przyniosła poprawę o 0,5.
Strona 8 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 6. Średnia ocena ogólnych warunków, w których obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5
4,0 3,9 3,4 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Średnie ocen dla poszczególnych ocenianych elementów zaprezentowane zostały w tabeli nr 2. Porównanie między wynikami pierwszej i drugiej fali badania pozwala zauważyć wzrost we wszystkich ocenianych aspektach. Zmiany wahały się od 0,1 (dostęp do miejsc parkingowych) do 0,7 (estetyka budynku).
Tabela 2. Średnie oceny poszczególnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie dla I i II fali badania I fala II fala Estetyka budynku 3,4 4,1 Toalety 3,4 3,9 Poczekalnie 3,5 4,1 Oznakowania ułatwiające poruszanie się po 3,5 4,1 budynku Dostosowanie do osób niepełnosprawnych 3,1 3,4 Dostęp do miejsc parkingowych 3,4 3,5 Dostęp do formularzy i ulotek informacyjnych 3,5 3,9
Ocenie poddane zostało również dostosowanie urzędów do potrzeb rodziców z małymi dziećmi. W pierwszej fali 15,5% odwiedziło kiedykolwiek urząd z małym dzieckiem. W drugiej fali badania było to 23,5% uczestników. Tylko ci ankietowani zostali poproszeni o ocenę dostosowania urzędu do ich potrzeb. Udział respondentów, którzy odwiedzili kiedykolwiek urząd z małym dzieckiem zaprezentowany jest na rysunku nr 7.
Strona 9 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 7. Udział klientów, którzy odwiedzali kiedykolwiek Urząd Gminy Świnice Warckie z dzieckiem w I i II fali badania
I fala 15,5%
II fala 23,5%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Średnia ocen dostosowania urzędu do potrzeb rodziców z małymi dziećmi w pierwszej fali dla Urzędu Gminy Świnice Warckie wyniosła 3,4. W drugiej fali odsetek ten wzrósł o 0,2.
Rysunek 8. Średnie oceny dostosowania Urzędu Gminy Świnice Warckie do potrzeb rodziców z małym dzieckiem w I i II fali badania 5,0
4,5
4,0 3,6 3,5 3,4
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala Respondenci, którzy kiedykolwiek odwiedzili stronę internetową urzędu, który oceniali, stanowili 20,5% ogółu w I fali badania oraz 42,0% ogółu w II fali badania. Udział takich osób wśród klientów poszczególnych urzędów został zaprezentowany na rysunku nr 9.
Strona 10 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 9. Udział klientów, którzy kiedykolwiek byli na stronie internetowej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
I fala 20,5%
II fala 42,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
W drugiej fali badania ocenę poszczególnych elementów strony internetowej zastąpiono pytaniem o wpływ strony internetowej na relację Urzędu Gminy Świnice Warckie z klientami. Badani wypowiadali się w dwóch kwestiach: poprawy wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie i usprawnienia komunikacji Urzędu z klientami. Odpowiedzi wyrażone w pięciostopniowej skali opisowej zostały przełożone na skalę liczbową, gdzie ocenie „bardzo wysokiej” odpowiadała 5, zaś „bardzo niskiej” - 1. Na tej podstawie wyliczono średnie oceny w obu aspektach. Poprawę wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie za sprawą strony internetowej i usprawnienie przez nią komunikacji między klientami a Urzędem średnio na 3,7 w pięciostopniowej skali.
Tabela 3. Wpływ strony internetowej na relację Urzędu Gminy Świnice Warckie z klientami w I i II fali badania poprawa wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie 3,7 usprawnienie komunikacji Urzędu z klientami 3,7
Ostatnie pytanie w tej części dotyczyło dostępności komunikacyjnej urzędu. Klienci oceniali ją w pięciostopniowej skali: bardzo słaba, raczej słaba, średnia, raczej dobra oraz bardzo dobra. Skala ta podobnie jak w poprzednich pytaniach została przekształcona w pięciostopniową skalę liczbową, gdzie 1 odpowiadało ocenie „bardzo słaba”, a 5 ocenie „bardzo dobra”. W pierwszej fali badania średnia ocena dostępności Urzędu Gminy Świnice Warckie wyniosła 3,3, a w drugiej - 4,4.
Strona 11 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 10. Średnia ocena dostępności komunikacyjnej (łatwość dojazdu) Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0 4,4 4,5
4,0
3,5 3,3
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
3. Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej Ankietowani klienci ocenili również kompetencje urzędników i kadry kierowniczej. Klienci mogli oceniać pracowników w pięciostopniowej skali: „bardzo nisko”, „raczej nisko”, „średnio”, „raczej wysoko” i „bardzo wysoko”, która - analogicznie jak w poprzednich pytaniach - została przekształcona w skalę liczbową od 1 do 5 (gdzie 1 odpowiada ocenie „bardzo nisko”, a 5 ocenie „bardzo wysoko”).
W drugiej fali badania nastąpił znaczny wzrost w ocenie kompetencji urzędników: z wartości 3,5 do 3,9. Sytuację ilustruje rysunek nr 11.
Rysunek 11. Średnia ocena kompetencji pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5 3,9 4,0 3,5 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Strona 12 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Respondenci ocenili również następujące elementy dotyczące pracowników urzędów: wiedza w zakresie załatwianej przez nich sprawy, zrozumiałość przekazywanych informacji, etyka, umiejętności komunikacyjne, uprzejmość, chęć do pomocy, dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować oraz staranność obsługi. Klienci UG Świnice Warckie w pierwszej fali badania najwyżej ocenili uprzejmość pracowników (średnia 3,6), średnie ocen dla pozostałych elementów wynosiły 3,4 lub 3,5. Druga fala przyniosła poprawę we wszystkich aspektach. Oceny wzrosły o 0,5 lub 0,6 w pięciostopniowej skali. Omówione wartości prezentuje tabela nr 4.
Tabela 4. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala Wiedza w zakresie załatwianej sprawy 3,4 3,9 Zrozumiałość przekazywanych informacji 3,5 4,0 Etyka 3,5 4,1 Umiejętności komunikacyjne 3,5 4,1 Uprzejmość 3,6 4,2 Chęć do pomocy 3,5 4,1 Dostępność pracowników, z którymi trzeba się 3,4 3,9 skontaktować Staranność obsługi 3,4 4,1
Klienci którzy kiedykolwiek kontaktowali się z kadrą kierowniczą stanowili 20,0% ogółu respondentów pierwszej fali badania. W drugiej fali badania stanowili oni 53,0% wszystkich ankietowanych. Odsetek klientów, którzy kontaktowali się z kadrą kierowniczą, w poszczególnych urzędach oraz ogółem prezentuje rysunek nr 12.
Rysunek 12. Udział klientów, którzy kiedykolwiek kontaktowali się z kadrą kierowniczą Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
I fala 20,0%
II fala 53,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Strona 13 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Klienci, którzy mieli okazje kontaktować się z kadrą kierowniczą, zostali poproszeni o ocenę ich kompetencji. W pierwszej fali badania średnia ocen przyznanych w skali opisowej, przełożonej na liczbową (gdzie 1-„bardzo nisko”, a 5-„bardzo wysoko”) wyniosła 3,5. W drugiej fali badania średnia ocena wzrosła do 3,9. Omówione dane ilustruje rysunek nr 13.
Rysunek 13. Średnia ocena kompetencji kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
5,0
4,5 3,9 4,0 3,5 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Ocenie poddane zostały również te same elementy dotyczące kadry kierowniczej, ze względu na które oceniani byli pracownicy. Między wynikami pierwszej i drugiej fali badania zaobserwowano ogólny wzrost średniej wartości ocen. W pierwszej fali badania najniżej oceniona została staranność obsługi – na 3,4. W drugiej fali badania wartość ta wzrosła do 4,1. Najniżej oceniona w drugiej fali badania została wiedza w zakresie spraw załatwianych przez klienta - 3,9 – jednak nawet tu odnotowano wzrost w stosunku do pierwszej fali badania. Średnie oceny wzrosły o wartości od 0,4 do 0,7.
Tabela 5. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala Wiedza w zakresie załatwianej przeze mnie sprawy 3,5 3,9 Zrozumiałość przekazywanych informacji 3,5 4,0 Etyka 3,6 4,1 Umiejętności komunikacyjne 3,5 4,1 Uprzejmość 3,5 4,1 Chęć do pomocy 3,5 4,0 Dostępność kierowników, z którymi trzeba się 3,5 4,0 skontaktować Staranność obsługi 3,4 4,1
Strona 14 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
4. Ocena procesu załatwiania spraw Przed przystąpieniem do oceny procesu załatwiania spraw, respondenci zostali zapytani o to jak często korzystają z usług urzędu. W pierwszej fali badania 45,0% ankietowanych deklarowała częstotliwość wizyt w Urzędzie Gminy Świnice Warckie na poziomie jednej w roku. 31,5% badanych określało częstotliwość wizyt jako „kilka razy w roku”, kilka razy w miesiącu bywało w Urzędzie 14,5%, z czego 2,5 raz na tydzień lub częściej. Pozostali (9,0%) odwiedzają Urząd raz na kilka lat.
W drugiej fali badania najczęściej (58,0%) pojawiała się odpowiedź, że badani odwiedzają Urząd Gminy Świnice Warckie po kilka razy w roku. Raz w roku bywa w Urzędzie 17,5% ankietowanych, a 19,5% odwiedza go kilka razy w miesiącu – w tym 4,0% deklaruje wizyty cotygodniowe. Raz na kilka lat Urząd odwiedza 5,0% badanych. Szczegółowy rozkład częstotliwości korzystania z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie w podziale na I i II falę badania zaprezentowano na rysunku nr 14.
Rysunek 14. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
2,5% 12,0% „raz na tydzień” lub I fala 31,5% częściej 45,0% od „raz na miesiąc” do „2- 9,0% 3 razy w miesiącu” kilka razy w roku 4,0% 15,5% średnio raz w roku II fala 58,0% 17,5% raz na kilka lat 5,0%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Respondenci ocenili ogólny poziom świadczonych usług na pięciostopniowej skali: bardzo nisko, raczej nisko, średnio, raczej wysoko oraz bardzo wysoko. Każdemu z tych wariantów przypisano liczby od 1 do 5, w taki sposób, że 1 odpowiada ocenie „bardzo nisko”, a 5 ocenienie „bardzo wysoko”. Z ocen wszystkich respondentów została wyliczona średnia, która w pierwszej fali badania wyniosła 3,5, zaś w drugiej – 3,9.
Strona 15 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 15. Średnia ocena ogólnego poziomu usług świadczonych przez Urząd Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5 3,9 4,0 3,5 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Ankietowani mogli również zgłosić ewentualne uwagi do ogólnego poziomu świadczenia usług. W obu falach badania ankietowani nie zgłosili żadnych uwag.
Oceniana była także czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie. Mając do wyboru pięć wariantów w skali porządkowej: bardzo słaba, raczej słaba, średnia, raczej dobra i bardzo dobra, respondenci wyrażali swój pogląd na ten aspekt funkcjonowania Urzędy Gminy Świnice Warckie. Po przyporządkowaniu tej skali do wartości liczbowych, wyliczone zostały średnie ocen przyznanych przez wszystkich ankietowanych. W pierwszej fali badania średnia ocena wyniosła 3,6. W drugiej fali badania zaobserwować można wzrost tej oceny o 0,5.
Strona 16 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 16. Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5 4,1 4,0 3,6 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Ankieterzy zapytali również klientów o ewentualne uwagi dotyczące czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. Jedna osoba zgłosiła brak widocznych informacji przy wejściu do Urzędu.
Respondenci zostali zapytani o to, skąd najczęściej dowiadują się o tym, gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie. Mieli oni możliwość wskazania kilku z następujących odpowiedzi: od znajomych, od pracowników urzędu, z tablic informacyjnych, ze strony internetowej urzędu, z innych źródeł. 76,5% ankietowanych w pierwszej fali badania zasięga informacji u pracowników urzędu. Z tego samego źródła uzyskuje je 78,5% badanych w drugiej fali. Z tablic informacyjnych czerpie informacje 63,0% badanych w drugiej fali –mniej niż w pierwszej fali badania. 11,0% respondentów pierwszej fali badania uzyskuje informacje ze strony internetowej – w drugiej fali badania ten odsetek wzrósł do 14,0%. 0,5% ankietowanych w pierwszej i 2,0% w drugiej fali badania deklaruje inne źródło informacji. Odsetek klientów, którzy wskazali na poszczególne źródła informacji, w podziale na I i II falę badania zaprezentowano na rysunku nr 17. Liczba wskazań poszczególnych innych źródeł informacji zawarta jest w tabeli nr 6.
Strona 17 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 17. Źródła, z których klienci najczęściej dowiadują się o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
36,0% 76,5% od znajomych I fala 64,5% 11,0% od pracowników Urzędu 0,5% z tablic informacyjnych 42,5% 78,5% ze strony Internetowej II fala 63,0% Urzędu 14,0% z innych źródeł 2,0%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Tabela 6. Inne źródła informacji o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania (liczba wskazań) I fala II fala od rodziny - 1 od sołtysa - 2 z pism gminy - 1
Klienci ocenili następujące elementy związane z załatwianiem spraw w urzędzie: szybkość (terminowość) załatwienia sprawy, staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji klienta), obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców), sposób prowadzenia dokumentów sprawy (brak błędów) oraz informowanie klientów o przebiegu sprawy. Dokonywali wyboru jednej z następujących ocen: „bardzo źle”, „źle”, „średnio”, „dobrze”, „bardzo dobrze”. Po przyporządkowaniu tym ocenom liczb od 1 do 5, wyliczone zostały średnie oceny dla poszczególnych elementów (tabela nr 7), oraz średnia ocena dla wszystkich tych elementów łącznie (rysunek 18). Średnia ocena dla Urzędu Gminy Świnice Warckie w pierwszej fali wyniosła 3,4, a w drugiej – 4,1.
Strona 18 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 18. Średnia ocena elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania 5,0
4,5 4,1 4,0 3,4 3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Najlepiej w pierwszej fali oceniono staranność w rozpatrywaniu sprawy i obiektywizm podejścia – 3,6. Obie te oceny w drugiej fali badania wzrosły do wartości 4,1. Ocena szybkości załatwienia sprawy - najniższa w pierwszej fali (3,2) – poprawiła się o 0,8 sięgając w fali drugiej wartości 4,0. Pozostałe wartości także wzrosły. Szczegółowo dane prezentuje tabela nr 7.
Tabela 7. Średnie oceny poszczególnych elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 3,2 4,0 Staranność w rozpatrywaniu sprawy 3,6 4,1 Obiektywizm podejścia 3,6 4,1 Sposób prowadzenia dokumentów sprawy 3,4 4,2 Informowanie klientów o przebiegu ich sprawy 3,3 4,1
W pierwszej fali badania 88,0% ogółu ankietowanych deklarowało, że nie posiada wiedzy na temat zakresu spraw, jakie można załatwić za pośrednictwem Internetu. Odsetek ten zmniejszył się w drugiej fali badania i wyniósł 74,5%. Odpowiedź „trudno powiedzieć” wybrało w drugiej fali badania o 2% więcej osób niż w pierwszej, a odsetek osób, które wiedzą, jakie sprawy można załatwiać przez Internet wzrósł aż do 13,5% w drugiej fali badania. Szczegółowy rozkład odpowiedzi klientów na to pytanie został zaprezentowany na rysunku nr 19.
Strona 19 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 19. Wiedza klienta dotycząca spraw, jakie możne załatwić w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet w I i II fali badania
I fala 2,0% 88,0% 10,0%
II fala 13,5% 74,5% 12,0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez Intenet nie wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez internet trudno powiedzieć
Respondenci zostali zapytani o to czy zdarzyło im się załatwić sprawę w Urzędzie przez Internet, czyli bez konieczności udawania się osobiście lub przesyłania pocztą dokumentów papierowych. Zdecydowana większość ankietowanych nigdy nie załatwiała sprawy w Urzędzie całkowicie przez Internet - takiej odpowiedzi udzieliło 89,0% ankietowanych w pierwszej i 95,0% w drugiej fali badania. Jednocześnie odsetek osób, które załatwiły w ten sposób jakąś sprawę w Urzędzie Gminy Świnice Warckie wzrósł w drugiej fali badania do 4,5%. 0,5% wyniósł odsetek odpowiedzi „trudno powiedzieć”. Odsetek ten zmniejszył się o całe 10% w stosunku do odpowiedzi udzielanych w pierwszej fali badania. Szczegółowy rozkład odpowiedzi klientów na to pytanie został zaprezentowany na rysunku nr 20.
Rysunek 20. Załatwianie sprawy w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet w I i II fali badania
I fala 0,5% 89,0% 10,5% załatwiałem(am) sprawę przez Internet nie załatwiałem(am) sprawy przez Internet trudno powiedzieć II fala 4,5% 95,0% 0,5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Strona 20 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Klienci, którzy kiedykolwiek załatwiali sprawę przez Internet, zostali poproszeni o ocenę sprawności tego procesu. W pierwszej fali badania jedna osoba załatwiająca sprawę za pośrednictwem Internetu oceniła poziom sprawności jako bardzo dobry. W drugiej fali pojawiło się 9 ocen, w tym 6 o wartości „bardzo dobrej” i 3 „raczej dobre”. Ze względu na niewielką liczbę takich klientów, nie została policzona średnia ocena, a szczegółowa liczba przyznanych ocen jest zaprezentowana w tabeli nr 8.
Tabela 8. Ocena sprawności załatwiania spraw przez Internet w I i II fali badania (liczba klientów) I fala II fala Bardzo słaba - - Raczej słaba - - Średnia - - Raczej dobra - 3 Bardzo dobra 1 6
Ankietowani w pierwszej fali badania mieli wyraźną trudność ze wskazaniem preferencji w zakresie sposobu załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie. Aż 64,5% zapytanych o takie preferencje wskazało odpowiedź „trudno powiedzieć”. 18,0% wolałoby przyjść osobiście, 11,5% uzależnia konieczność wizyty od rodzaju sprawy, a 6,0% skorzystałoby z Internetu. W drugiej fali badania chęć skorzystania z Internetu deklaruje 10,0% ankietowanych. 82,5% osób, czyli znaczna większość, najchętniej poszłaby osobiście, a jedynie 3,5% rozważyłaby tę konieczność w oparciu o charakter sprawy. Bardzo mocno spadła wartość odpowiedzi „trudno powiedzieć” – wskazywało ją zaledwie 4,0% ankietowanych, aż o 60,5% mniej niż w pierwszej fali badania. Rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie o to, jaki sposób załatwienia sprawy by wybrali zaprezentowano na rysunku nr 21.
Strona 21 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 21. Preferowany sposób załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
6,0% 18,0% I fala 11,5% 64,5% przez Internet wizyta osobista
10,0% to zależy 82,5% trudno powiedzieć II fala 3,5% 4,0%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Klienci poproszeni zostali również o uargumentowanie, dlaczego wybraliby taki sposób załatwiania spraw w urzędzie, jaki zadeklarowali. Tabela nr 9 zawiera liczbę osób, które wymieniły poszczególne argumenty, zarówno za załatwianiem spraw przez Internet jak i za wizytą osobistą. Spośród osób, które wolałyby załatwiać sprawy w urzędzie za pośrednictwem Internetu, najwięcej, czyli 44 osoby, wybrałyby taką formę ze względu na oszczędność czasu. Cztery osoby skorzystałyby z Internetu, ponieważ nie musiałyby wychodzić z domu, a jedna osoba ze względu na nieograniczoną dostępność czasową. Wielu spośród ankietowanych, czyli 45 osób, preferuje wizytę osobistą, ponieważ nie korzysta z Internetu. Jednak najwięcej spośród osób, które wybrałyby wizytę osobistą, nawet gdyby miały całkowicie wolny wybór, czyli 59 ankietowanych, preferuje wizytę osobistą ze względu na możliwość bezpośredniego kontaktu z pracownikami urzędu. Respondenci często, jako argument za wizytą osobistą, podawali możliwość uzyskania dodatkowych informacji (38 osób) oraz miłą obsługę (7 osób). 4 respondentów wybrałyby taką formę ze względu na możliwość dokładniejszego załatwienia sprawy, a 10 pozostałych uważało, że wizyta osobista to najprostszy sposób załatwienia sprawy.
Tabela 9. Argumentacja wybranego sposobu załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala Przez Internet, ponieważ: brak konieczności wychodzenia z domu 1 - nieograniczona dostępność czasowa 1 - oszczędność czasu 10 17 wygoda - 3 Wizyta osobista, ponieważ:: kontakt osobisty 5 92
Strona 22 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
możliwość uzyskania dodatkowych informacji 11 43 miła obsługa 0 - dokładniejsze załatwienie sprawy 0 11 najprostszy sposób załatwienia sprawy 5 - nie korzystam z Internetu 3 9 mieszkam blisko Urzędu 5 5 z przyzwyczajenia - 3 trudno powiedzieć - 2 Zależy, od czego? od rodzaju sprawy - 7
Zdecydowana większość, czyli 99,0% respondentów w pierwszej i 99,5% w drugiej fali badania, była zdania że godziny otwarcia urzędu są odpowiednie. W pierwszej fali badania swoje zastrzeżenia do godzin urzędowania zgłosiło 2 klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie. Jako propozycję zamian badani podali dłuższe godziny urzędowania. W drugiej fali badania tylko jedna osoba zgłosiła taką uwagę. Szczegółowy rozkład odpowiedzi ankietowanych na to pytanie przedstawiono na rysunku nr 22. Propozycje zmian podanych przez ankietowanych zamieszczono w tabeli nr 10.
Rysunek 22. Ocena godzin, w jakich czynny jest Urząd Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania
I fala 99,0% 1,0%
II fala 99,5% 0,5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
godziny urzędowania są odpowiednie godziny urzędowania są nieodpowiednie
Tabela 10. Propozycje zmian w godzinach otwarcia Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala dłuższe godziny urzędowania 2 - w jeden dzień czynne do 18 - 1
Strona 23 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Respondenci zostali zapytani o elementy, które ich zdaniem przeszkadzają w korzystaniu z usług urzędu. Ankietowani oceniający UG Świnice Warckie w pierwszej fali badania wymienili jako elementy utrudniające korzystanie z usług Urzędu, brak podjazdu (1 klient) i nieuprzejmość pracowników (1 klient). W drugiej fali badania również dwie osoby podały powody, które wpływają negatywnie na korzystanie z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie. Padły odpowiedzi dotyczące nieobecności pracowników (1 klient) w miejscu pracy i zbyt krótkich godzin urzędowania (również 1 klient).
Tabela 11. Elementy, które przeszkadzają w korzystaniu z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala urzędnicy nieobecni w miejscu pracy - 1 zbyt krótkie godziny urzędowania - 1 brak podjazdu 1 - nieuprzejmość pracowników 1 -
Kilkoro respondentów potrafiło podać również swoje propozycje zmian w funkcjonowaniu urzędu. W obu falach badania znalazło się dwóch klientów UG Świnice Warckie, skłonnych podać własne propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu. W pierwszej fali badania ich pomysły dotyczyły pomocy w zdobywaniu dotacji i większej otwartości w kontaktach z klientami. Druga fala badania przyniosła opinie, że urzędników jest zbyt wielu, a dostęp do informacji bieżących mógłby być lepszy.
Tabela 12. Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania I fala II fala więcej otwartości do klientów 1 0 większy dostęp do informacji bieżących 0 1 większa pomoc w zdobywaniu dotacji 1 0 zmiany dotyczące liczby urzędników 0 1
5. Ocena satysfakcji klienta z działania jednostek organizacyjnych Urzędu Klienci UG Świnice Warckie zostali poproszeni o ocenę następujących pięciu instytucji świadczących usługi edukacyjne: Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich, Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich, Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich, Szkoła Podstawowa w Piaskach oraz Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich.
Najwyższe oceny w pierwszej fali badania (średnia ocen 4,1) otrzymały szkoły podstawowe: Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich oraz Szkoła Podstawowa
Strona 24 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego w Piaskach. Ankietowani ocenili wysoko również usługi świadczone przez Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich. Średnia ocen dla tego Przedszkola wynosiła 3,9. Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich otrzymało oceny dla których średnia wynosiła 3,8, a Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich uzyskał średnią ocen 3,7.
W drugiej fali badania najlepiej wypadła Szkoła Podstawowa w Piaskach, oceniona na 4,7. Na 4,5 ocenione zostało Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich, a średnią 4,0 uzyskały w drugiej fali badania Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich i Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich. Średnią ocenę lepsza o 0,1 uzyskała Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich (4,1). Udziały poszczególnych ocen respondentów w ogólnej liczbie przyznanych ocen zaprezentowane zostały na rysunku nr 23.
Strona 25 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 23. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych w Gminie Świnice Warckie dla I i II fali badania 9,4% 53,1% I fala 37,5%
Obsługi 100,0%
Warckich Świnicach
Oświaty w w Oświaty II fala
Gminny Zespół Zespół Gminny
Ekonomicznej i Administracyjnej 3,3% 70,0% I fala 26,7%
31,3%
43,8% Warckich Świnicach II fala 21,9%
Gimnazjum im. 3,1% Św. Faustyny w w Faustyny Św. 33,3% 44,4% I fala 22,2%
Marii 31,4%
Szkoła 51,0% Warckich
Świnicach Świnicach II fala 17,6%
Konopnickiej w Konopnickiejw Podstawowa im. Podstawowa im. 25,0% 62,5% I fala 12,5%
66,7% Szkoła
Piaskach 33,3%
II fala Podstawowa Podstawowa w 28,6% 35,7% I fala 28,6% 7,1% 45,5%
54,5%
Warckich Świnicach
Gminne w w Gminne II fala Przedszkole Przedszkole
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%
Bardzo dobrze Dobrze Średnio Źle Bardzo źle
Strona 26 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Respondenci mieli okazję ocenić również usługi świadczone przez biblioteki publiczne, jeśli z nich korzystali. Udział klientów korzystających z Gminnej Biblioteki Publicznej w ogólnej liczbie ankietowanych zaprezentowano na rysunku nr 24.
Rysunek 24. Udział ankietowanych korzystających z Gminnej Biblioteki Publicznej w Świnicach Warckich w I i II fali badania
I fala 58,0%
II fala 57,5%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Klienci mogli ocenić ogólny poziom świadczonych przez biblioteki usług, wybierając jedną z ocen: bardzo nisko, raczej nisko, średnio, raczej wysoko, bardzo wysoko. Ocenom tym przyporządkowano odpowiednio kolejne liczy od 1 do 5, a następnie wyliczono dla nich średnią ocenę. Gminna Biblioteka Publiczna w Świnicach Warckich została oceniona przez klientów średnio na 3,8 w pierwszej fali badania. W drugiej fali badania średnia wzrosła do wartości 4,5.
Rysunek 25. Średnia ocena świadczenia usług przez Gminną Bibliotekę Publiczną w Świnicach Warckich w I i II fali badania 5,00 4,5 4,50
4,00 3,8
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00 I fala II fala
Strona 27 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Udział klientów Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej ankietowych w pierwszej fali badania wyniósł 27,0%. W drugiej fali badania odsetek ten stanowiło 31,0% badanych. Sytuacja ta przedstawiona jest na rysunku nr 26.
Rysunek 26. Udział klientów, którzy korzystali z Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Świnicach Warckich dla I i II fali badania
I fala 27,0%
II fala 31,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Respondenci korzystający z usług Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej, zostali poproszeni o ocenę ogólnego poziomu świadczenia usług przez tą instytucję. Do wyboru mieli taką samą pięciostopniową skalę ocen jak w przypadku pytania dotyczącego bibliotek. Po przekształceniu tych ocen na skalę liczbową od 1 o 5, wyliczono średnie oceny dla poszczególnych ośrodków. Klienci GOPS w pierwszej fali badania ocenili ten ośrodek na 3,1 w pięciostopniowej skali. W drugiej fali badania ocena wzrosła o 0,4 i wyniosła 3,5.
Rysunek 27. Średnia ocena poziomu świadczenia usług przez Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej w Świnicach Warckich dla I i II fali badania 5,00
4,50
4,00 3,5 3,50 3,1 3,00
2,50
2,00
1,50
1,00 I fala II fala
Strona 28 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Respondenci korzystający z usług Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu zostali poproszeni o ocenę usług świadczonych przez instytucję. Udział ankietowanych, którzy w obu falach zadeklarowali korzystanie z tego typu usług został zaprezentowany na rysunku nr 28.
Rysunek 28. Udział klientów korzystających z Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu dla I i II fali badania
I fala 30,5%
II fala 48,5%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
W pierwszej fali badania ocena Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu wyniosła 3,3. Ocena ta w drugiej fali badania wzrosła o 0,9, do wartości 4,2. Omówione dane ilustruje rysunek nr 29.
Rysunek 29. Średnia ocena Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu dla I i II fali badania 5,0
4,5 4,2
4,0
3,5 3,3
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0 I fala II fala
Strona 29 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
6. Monitoring satysfakcji klientów Działaniem, które przyczyni się do wdrożenia powtarzalnego monitoringu satysfakcji klientów jest wzbogacenie ocen poszczególnych Urzędów o tzw. BENCHMARK, czyli całościową opinię o każdym z obszarów podlegających ocenie. Umożliwi to zidentyfikowanie zakresów, które znajdują się powyżej i poniżej wartości wyznaczonego przeciętnego wskaźnika. Benchmarking to proces systematycznego porównywania ze sobą różnych działów organizacji, aby ustalić jaki jest jego stan obecny i czy potrzebna jest jakaś zmiana. Zwykle poszukiwane są przykłady wykazujące najwyższą efektywność działania w danym obszarze, co pozwala na naśladowanie tych najlepszych (przejmowanie dobrych wzorców/praktyk, doskonalenie się zgodnie ze wzorcem).
W tym celu zestawiono wyniki, które zostały osiągnięte przez daną JST ze średnią oceną wszystkich badanych urzędów. Kolorem czerwonym zostały zaznaczone wartości poniżej wartości średniej. Jednocześnie są to te obszary, które wymagają dalszej pracy i monitorowania. Kolorem zielonym w poniższych zestawieniach zaznaczono z kolei wartości powyżej średniej. Nie oznaczone kolorami wskaźniki są natomiast równe średniej. Jako załącznik I zostało dołączone narzędzie badawcze wykorzystywane podczas I i II fali badania. Jego użycie zapewni powtarzalny monitoring i stały nadzór nad poziomem satysfakcji klientów Urzędu.
„Ocena urzędu jako miejsca”
Zagadnienia, których oceny znalazły się poniżej przeciętnego wskaźnika to:
Średnie oceny poszczególnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie: Dostosowanie do osób niepełnosprawnych, Dostęp do miejsc parkingowych.
Zagadnienia, których oceny znalazły się powyżej przeciętnego wskaźnika to:
Średnia ocena wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie, Średnia ocena ogólnych warunków, w których obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie, Średnie oceny poszczególnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie: Estetyka budynku, Toalety, Poczekalnie, Oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku, Udział klientów, którzy kiedykolwiek byli na stronie internetowej Urzędu Gminy Świnice Warckie, Wpływ strony internetowej na relację Urzędu Gminy Świnice Warckie z klientami,
Strona 30 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Średnia ocena dostępności komunikacyjnej (łatwość dojazdu) dla Urzędu Gminy Świnice Warckie.
Tabela 13. Benchmarking: Ocena urzędu jako miejsca
Urząd Gminy Oceniane elementy Świnice Ogółem Warckie Średnia ocena wizerunku Urzędu Gminy 4,0 3,8 Średnia ocena ogólnych warunków, w których 3,9 3,8 obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Estetyka budynku 4,1 3,8 Toalety 3,9 3,7 Poczekalnie 4,1 3,9 Oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku 4,1 3,8 Dostosowanie do osób niepełnosprawnych 3,4 3,6 Dostęp do miejsc parkingowych 3,5 3,7 Dostęp do formularzy i ulotek informacyjnych 3,9 3,9 Średnia ocena dostosowania urzędu do potrzeb 3,6 3,6 rodziców z małym dzieckiem Udział klientów, którzy kiedykolwiek byli na stronie 42,0% 31,3% internetowej Urzędu Poprawa wizerunku Urzędu jako wpływ strony 3,7 3,4 internetowej Usprawnienia komunikacji Urzędu z klientami jako 3,7 3,4 wpływ strony internetowej Średnia ocena dostępności komunikacyjnej (łatwość 4,4 4,1 dojazdu) dla Urzędu Gminy
„Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej”
Zagadnienia, których oceny znalazły się poniżej przeciętnego wskaźnika to:
Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie: Dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować, Średnia ocena kompetencji kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie, Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie: Wiedza w zakresie załatwianej przeze mnie sprawy,
Strona 31 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Zagadnienia, których oceny znalazły się powyżej przeciętnego wskaźnika to:
Średnia ocena kompetencji pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie, Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie: Zrozumiałość przekazywanych informacji, Etyka, Umiejętności komunikacyjne, Uprzejmość, Chęć do pomocy, Staranność obsługi, Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie: Etyka, Umiejętności komunikacyjne, Uprzejmość, Staranność obsługi.
Tabela 14. Benchmarking: „Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej”
Urząd Gminy Ogółem Oceniane elementy Świnice Warckie Średnia ocena kompetencji pracowników Urzędu 3,9 3,8 Gminy Wiedza w zakresie załatwianej sprawy 3,9 3,9 Zrozumiałość przekazywanych informacji 4,0 3,9 Etyka 4,1 4,0 Umiejętności komunikacyjne 4,1 3,9 Uprzejmość 4,2 3,9 Chęć do pomocy 4,1 4,0 Dostępność pracowników, z którymi trzeba się 3,9 4,0 skontaktować Staranność obsługi 4,1 4,0 Średnia ocena kompetencji kadry kierowniczej 3,9 4,0 Urzędu Gminy Wiedza w zakresie załatwianej przeze mnie sprawy 3,9 4,0 Zrozumiałość przekazywanych informacji 4,0 4,0 Etyka 4,1 4,0 Umiejętności komunikacyjne 4,1 3,9 Uprzejmość 4,1 4,0 Chęć do pomocy 4,0 4,0 Dostępność kierowników, z którymi trzeba się 4,0 4,0 skontaktować Staranność obsługi 4,1 4,0
Strona 32 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
„Ocena procesu załatwiania spraw”
Zagadnienia, których oceny znalazły się poniżej przeciętnego wskaźnika to:
Źródła, z których klienci najczęściej dowiadują się o sposobie załatwiania spraw w urzędzie : ze strony Internetowej Urzędu, od pracowników Urzędu, od znajomych, Wiedza klienta dotycząca spraw, jakie możne załatwić w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet, Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie: przez Internet.
Zagadnienia, których oceny znalazły się powyżej przeciętnego wskaźnika to:
Średnia ocena ogólnego poziomu usług świadczonych przez Urząd Gminy Świnice Warckie, Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie, Źródła, z których klienci najczęściej dowiadują się o sposobie załatwiania spraw w urzędzie: z tablic informacyjnych, z innych źródeł, Średnia ocena elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie, Średnie oceny poszczególnych elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie: Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy, Staranność w rozpatrywaniu sprawy, Obiektywizm podejścia, Sposób prowadzenia dokumentów sprawy, Informowanie mnie o przebiegu mojej sprawy, Wiedza klienta dotycząca spraw, jakie możne załatwić w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet – „nie wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez Internet”, Załatwianie sprawy w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet, Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie: wizyta osobista, to zależy Ocena godzin, w jakich czynny jest Urząd Gminy Świnice Warckie - godziny urzędowania są odpowiednie.
Tabela 15. Benchmarking: „Ocena procesu załatwiania spraw”
Urząd Gminy Ogółem Oceniane elementy Świnice Warckie Średnia ocena ogólnego poziomu usług 3,9 3,8 świadczonych przez Urząd Gminy Średnia ocena czytelności informacji o zasadach 4,1 3,9 załatwiania spraw w urzędzie Strona internetowa Urzędu jako źródło informacji 14,0% 17,0% o sposobie załatwiania spraw
Strona 33 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Tablice informacyjne jako źródło informacji o 63,0% 50,0% sposobie załatwiania spraw Pracownicy Urzędu jako źródło informacji o 78,5% 81,7% sposobie załatwiania spraw Znajomi jako źródło informacji o sposobie 42,5% 60,7% załatwiania spraw Średnia ocena elementów związanych z 4,1 3,9 załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 4,0 3,8 Staranność w rozpatrywaniu sprawy 4,1 3,9 Obiektywizm podejścia 4,1 3,9 Sposób prowadzenia dokumentów sprawy 4,2 4,0 Informowanie mnie o przebiegu mojej sprawy 4,1 3,9 wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie 13,5% 23,0% przez Internet nie wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie 74,5% 59,6% przez Internet trudno powiedzieć 12,0% 17,4% załatwiałem(am) sprawę przez Internet 4,5% 2,5% nie załatwiałem(am) sprawy przez Internet 95,0% 87,2% trudno powiedzieć 0,5% 10,4% Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie trudno powiedzieć 4,0% 41,8% to zależy 3,5% 2,3% wizyta osobista 82,5% 42,6% przez Internet 10,0% 13,3% Ocena godzin, w jakich czynny jest Urząd Gminy godziny urzędowania są odpowiednie 99,5% 99,2% godziny urzędowania są nieodpowiednie 0,5% 0,8%
Strona 34 z 48
Wnioski i rekomendacje W odniesieniu do poszczególnych części tematycznych przeprowadzonych badań, wyodrębniono wnioski, na podstawie których sformułowano rekomendacje:
Wnioski Rekomendacje Ocena Urzędu jako Średnia ocena wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie Prowadzenie dalszych działań, które mają wpływ na miejsca podniosła się o 0,6 w stosunku do pierwszej fali badania poprawę wizerunku urzędu jako miejsca, należy do i w pięciostopniowej skali osiągnęła wartość 4,0. nich nie tylko dbanie o kompetencje pracowników, ale Warunki, w jakich obsługiwani są klienci Urzędu Gminy i infrastrukturę. Świnice Warckie zostały w drugiej fali badania ocenione Dalsze działania w zakresie poprawy dostępności o 0,5 lepiej niż poprzednio. Wśród średnich ocen urzędu dla osób niepełnosprawnych oraz dla rodziców poszczególnych aspektów zaobserwowany wzrost wahał z małymi dziećmi. Można w tym celu zorganizować się od 0,1 (parking) do 0,7 (estetyka budynku). stanowisko wyposażone w przybory plastyczne Dostosowanie do wizyt z małym dzieckiem w drugiej fali (kredki, mazaki, kolorowanki, itp.) dla dzieci. badania oceniło 23,5% badanych. Średnia przyznanych Dalsza dbałość o aktualność i czytelność strony przez nich ocen wzrosła o 0,2 w stosunku do wartości internetowej. uzyskanej w pierwszej fali badania. Dwukrotnie wzrósł odsetek odwiedzających stronę internetową urzędu - z wartości 20,5% w pierwszej do 42,0% w drugiej fali badania. Ocenę strony internetowej w kwestionariuszu zbadano w dwóch aspektach: poprawy wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie oraz komunikacji z klientami. W obu aspektach badani przyznali średnią ocenę 3,7 w pięciostopniowej skali. Dostępność komunikacyjna została w drugiej fali oceniona jeszcze wyżej niż w pierwszej - wartość tej oceny zmieniła się o 1,1, co jest najwyższą wartością zmiany wśród badanych gmin, choć aspekt komunikacyjny uległ ogólnej
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
poprawie.
Ocena kompetencji Średnia ocena kompetencji pracowników wzrosła o 0,4 Kontynuowanie prac w obszarze kompetencji urzędników i kadry i wynosi 3,9. Wzrosły także oceny poszczególnych pracowników, które przyczynią się do utrzymania kierowniczej elementów oceny kompetencji pracowników. obecnego poziomu ocenianych elementów, a także Zaobserwowane wśród nich zmiany wahały się od 0,5 do wpłyną na dalszą poprawę. 0,7, a ich wartości nie spadły poniżej oceny 3,9 w pięciostopniowej skali. Kompetencje kadry kierowniczej zostały ocenione przez ponad połowę badanych (53%) i wypadły podobnie jak w przypadku pracowników - średnia ocena wzrosła z 3,5 do 3,9, a oceny poszczególnych elementów poprawiły się o wartości w przedziale od 0,4 do 0,7. Wartość dla żadnego aspektu nie została określona niżej niż 3,9 w pięciostopniowej skali.
Ocena procesu W tej fali badania przeważała grupa badanych Z powodu rosnącej popularności tablic załatwiania spraw odwiedzających urząd kilka razy w roku (58%). Ogólny informacyjnych, należy zadbać o ich aktualność, poziom usług świadczonych przez Urząd Gminy Świnice czytelność i poprawność. Warckie oceniony został na 3,9, a więc o 0,4 wyżej niż Dalsze działania informacyjne w zakresie usług poprzednio. O 0,5 poprawiła się czytelność informacji dostępnych w formie elektronicznej, na przykład o załatwianiu spraw w urzędzie. w postaci umieszczenia w siedzibie urzędu plakatów Podstawowym źródłem informacji na temat załatwiania zachęcających do korzystania ze strony www. spraw w urzędzie wciąż pozostają jego pracownicy. Wielu ankietowanych korzysta także z tablic informacyjnych i zasięga rady znajomych w tej sprawie. O 3% wzrósł odsetek szukających tego typu informacji w Internecie. Wśród innych źródeł badani wymieniają rodzinę i sołtysa,
Strona 36 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego a także pisma gmin. Proces załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie ankietowani ocenili w obecnej fali badania o 0,7 lepiej niż poprzednio. Średnie dla poszczególnych aspektów tego procesu wyniosły we wszystkich przypadkach powyżej 4,0 w pięciostopniowej skali, wzrastając o wartość między 0,5 a 0,8. O 11,5% wzrósł odsetek respondentów posiadających wiedzę w zakresie spraw, które można załatwić za pośrednictwem Internetu. Jednocześnie z 88% do 74,5% zmniejszył się udział ankietowanych, którzy taką wiedzą nie dysponują. Wzrósł także odsetek osób, które załatwiły sprawę urzędową internetowo: z 0,5% w pierwszej do 4,5% w drugiej fali badania. Znacznie spadł udział odpowiedzi "trudno powiedzieć" na to pytanie. Proces załatwiania spraw przez internet oceniono "raczej dobrze" (3 klientów) lub "bardzo dobrze" (6 wskazań). Na pytanie, jaką formę załatwiania spraw w urzędzie wybraliby, gdyby wybór zależał wyłącznie od ich woli, badani przeważnie odpowiadali, że wybraliby wizytę osobistą - odpowiedziało tak 82,5% ankietowanych. Ich zasadniczym argumentem był kontakt osobisty, pozwalający na zasięgnięcie dodatkowych informacji. Respondenci wyrazili także przekonanie, że sprawa załatwiana osobiście jest traktowana inaczej, dokładniej załatwiana. Znacznie spadł odsetek odpowiedzi "trudno powiedzieć" - z 64,5% w pierwszej do 4,0% w drugiej fali
Strona 37 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
badania. O 4% wzrósł udział osób zainteresowanych elektroniczną drogą załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie, a wybierający go podkreślali oszczędność czasu i wygodę takiego rozwiązania.
Ocena satysfakcji Ocena oferty edukacyjnej gminy uległa znacznej poprawie. Monitorowanie poziomu usług świadczonych przez klienta z działania Średnie dla poszczególnych placówek wyniosły w każdym jednostki organizacyjne Urzędu. jednostek wypadku powyżej 4,0, podczas gdy w pierwszej fali organizacyjnych badania wahały się one między 3,7 a 4,1. Warty Urzędu odnotowania jest fakt, że Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich został w drugiej fali badania w 100% oceniony "dobrze", a Szkołę Podstawową w Piaskach jako "bardzo dobrą" oceniło 66,7% ankietowanych. Gminną Bibliotekę Publiczną w Świnicach Warckich oceniało w obu falach badania blisko 60% respondentów. Średnia ocena uzyskana w pierwszej fali wzrosła o 0,7 i wynosi 4,5 w drugiej fali badania. Świnicki Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej oceniało o 4% więcej ankietowanych niż w pierwszej fali badania. Ocenili oni świadczone usługi o 0,4 lepiej – uzyskano wartość na poziomie 3,5 w pięciostopniowej skali dla tego elementu. Usługi Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu oceniło 48,2% badanych. Ich oceny dały średnią na poziomie 4,2, a więc o 0,9 wyższym niż w pierwszej fali badania.
Strona 38 z 48
Spis rysunków Rysunek 1. Płeć badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 5 Rysunek 2. Wykształcenie badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 5 Rysunek 3. Wiek badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 6 Rysunek 4. Status badanych klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 7 Rysunek 5. Średnia ocena wizerunku Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 8 Rysunek 6. Średnia ocena ogólnych warunków, w których obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 9 Rysunek 7. Udział klientów, którzy odwiedzali kiedykolwiek Urząd Gminy Świnice Warckie z dzieckiem w I i II fali badania ...... 10 Rysunek 8. Średnie oceny dostosowania Urzędu Gminy Świnice Warckie do potrzeb rodziców z małym dzieckiem w I i II fali badania ...... 10 Rysunek 9. Udział klientów, którzy kiedykolwiek byli na stronie internetowej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 11 Rysunek 10. Średnia ocena dostępności komunikacyjnej (łatwość dojazdu) Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 12 Rysunek 11. Średnia ocena kompetencji pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 12 Rysunek 12. Udział klientów, którzy kiedykolwiek kontaktowali się z kadrą kierowniczą Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 13 Rysunek 13. Średnia ocena kompetencji kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 14 Rysunek 14. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania .. 15 Rysunek 15. Średnia ocena ogólnego poziomu usług świadczonych przez Urząd Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 16 Rysunek 16. Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 17 Rysunek 17. Źródła, z których klienci najczęściej dowiadują się o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 18 Rysunek 18. Średnia ocena elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 19 Rysunek 19. Wiedza klienta dotycząca spraw, jakie możne załatwić w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet w I i II fali badania ...... 20 Rysunek 20. Załatwianie sprawy w Urzędzie Gminy Świnice Warckie przez Internet w I i II fali badania ...... 20 Rysunek 21. Preferowany sposób załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 22 Rysunek 22. Ocena godzin, w jakich czynny jest Urząd Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania .. 23
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek 23. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych w Gminie Świnice Warckie dla I i II fali badania ...... 26 Rysunek 24. Udział ankietowanych korzystających z Gminnej Biblioteki Publicznej w Świnicach Warckich w I i II fali badania ...... 27 Rysunek 25. Średnia ocena świadczenia usług przez Gminną Bibliotekę Publiczną w Świnicach Warckich w I i II fali badania ...... 27 Rysunek 26. Udział klientów, którzy korzystali z Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Świnicach Warckich dla I i II fali badania ...... 28 Rysunek 27. Średnia ocena poziomu świadczenia usług przez Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej w Świnicach Warckich dla I i II fali badania ...... 28 Rysunek 28. Udział klientów korzystających z Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu w Świnicach Warckich dla I i II fali badania ...... 29 Rysunek 29. Średnia ocena Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu w Świnicach Warckich dla I i II fali badania ...... 29
Spis tabel Tabela 1. Miejscowości zamieszkiwane przez klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 6 Tabela 2. Średnie oceny poszczególnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci Urzędu Gminy Świnice Warckie dla I i II fali badania ...... 9 Tabela 3. Wpływ strony internetowej na relację Urzędu Gminy Świnice Warckie z klientami w I i II fali badania ...... 11 Tabela 4. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących pracowników Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 13 Tabela 5. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących kadry kierowniczej Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 14 Tabela 6. Inne źródła informacji o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania (liczba wskazań)...... 18 Tabela 7. Średnie oceny poszczególnych elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 19 Tabela 8. Ocena sprawności załatwiania spraw przez Internet w I i II fali badania (liczba klientów) ... 21 Tabela 9. Argumentacja wybranego sposobu załatwiania spraw w Urzędzie Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 22 Tabela 10. Propozycje zmian w godzinach otwarcia Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 23 Tabela 11. Elementy, które przeszkadzają w korzystaniu z usług Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania ...... 24
Strona 40 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Tabela 12. Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Gminy Świnice Warckie w I i II fali badania . 24 Tabela 13. Benchmarking: Ocena urzędu jako miejsca ...... 31 Tabela 14. Benchmarking: „Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej” ...... 32 Tabela 15. Benchmarking: „Ocena procesu załatwiania spraw” ...... 33
Strona 41 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Załącznik I - Kwestionariusz dla Urzędu Gminy Świnice Warckie Nazwa Urzędu __ __
Kod Ankietera __ __
Numer Ankiety ______
Szanowna Pani / Szanowny Panie,
Dzień dobry, nazywam się ______i chciał(a)bym zaprosić Pana(ią) do badania opinii klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie. Wspólne wypełnienie ankiety potrwa kilka minut. Pana(i) opinia ma kluczowe znaczenie dla realizacji naszego projektu, dlatego bardzo prosimy o szczere odpowiedzi na pytania. Udzielone informacje pozostaną oczywiście anonimowe i będą wykorzystane wyłącznie do opracowania statystycznego.
Część A. Wstęp
1. Czy był Pan(i) w ciągu ostatnich 2 lat w Urzędzie Gminy w Świnicach Warckich? 1. tak 2. nie [koniec wywiadu]
2. Czy korzystał Pan(i) z usług Urzędu Gminy? 1. tak 2. nie [koniec wywiadu]
3. Czy w ciągu ostatniego roku uczestniczył Pan(i) w badaniu opinii klientów Urzędu Gminy? 1. tak [koniec wywiadu] 2. nie
Część B. Ocena urzędu jako miejsca
4. Jak Pan(i) ocenia wizerunek Urzędu Gminy? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
5. Jak Pan(i) ocenia warunki, w których obsługiwani są klienci? Bardzo Raczej Raczej Bardzo Średnio nisko nisko wysoko wysoko
1. Estetyka budynku
2. Toalety
3. Poczekalnie
4. Oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku
Strona 42 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
5. Dostosowanie do osób niepełnosprawnych
6. Dostęp do miejsc parkingowych
7. Dostęp do formularzy i ulotek informacyjnych
6. Czy odwiedzał Pan(i) kiedykolwiek Urząd Gminy z małym dzieckiem? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 8]
7. Jak Pan(i) ocenia dostosowanie Urzędu Gminy do potrzeb rodziców z małym dzieckiem? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
8. Czy był Pan(i) kiedykolwiek na stronie internetowej Urzędu Gminy? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 10]
9. W jakim stopniu modernizacja strony internetowej przyczyni się do: Bardzo Raczej Śred Raczej Bardzo
słabym słabym nim wysokim wysokim
1. …poprawy wizerunku Urzędu Gminy?
2. …usprawnienia komunikacji Urzędu z klientami?
10. Jak Pan(i) ocenia dostępność komunikacyjną Urzędu Gminy (łatwość dojazdu)? Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra
Część C. Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej
11. Jak Pan(i) ocenia kompetencje pracowników Urzędu Gminy? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
Strona 43 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
12. Proszę ocenić poszczególne elementy dotyczące pracowników: Bardzo Raczej Raczej Bardzo Średnio nisko nisko wysoko wysoko
1. Wiedza w zakresie załatwianej przeze mnie sprawy
2. Zrozumiałość przekazywanych informacji
3. Etyka
4. Umiejętności komunikacyjne
5. Uprzejmość
6. Chęć do pomocy
7. Dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować
8. Staranność obsługi
13. Czy kontaktował się Pan(i) kiedykolwiek z kadrą kierowniczą Urzędu Gminy? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 16]
14. Jak Pan(i) ocenia kompetencje kadry kierowniczej Urzędu Gminy? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
15. Proszę ocenić poszczególne elementy dotyczące kadry kierowniczej: Bardzo Raczej Raczej Bardzo Średnio nisko nisko wysoko wysoko
1. Wiedza w zakresie załatwianej przeze mnie sprawy
2. Zrozumiałość przekazywanych informacji
3. Etyka
4. Umiejętności komunikacyjne
5. Uprzejmość
6. Chęć do pomocy
7. Dostępność kierowników, z którymi trzeba się skontaktować
Strona 44 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
8. Staranność obsługi
Część D. Ocena procesu załatwiania spraw
16. Jak często korzysta Pan(i) z usług Urzędu Gminy? 1. raz na kilka lat 2. średnio raz w roku 3. kilka razy w roku 4. od „raz na miesiąc” do „2-3 razy w miesiącu” 5. „raz na tydzień” lub częściej
17. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Urząd Gminy? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
Ewentualne uwagi (uzasadnienie): ...... …………………………………………………
18. Jak Pan(i) ocenia czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Gminy? Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra
Ewentualne uwagi (uzasadnienie): ...... …………………………………………………
19. Skąd najczęściej dowiaduje się Pan(i) gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Gminy? [możliwość wskazania kilku odpowiedzi] 1. od znajomych 2. od pracowników Urzędu 3. z tablic informacyjnych 4. ze strony Internetowej Urzędu 5. z innych źródeł, jakich? ......
20. Jak Pan(i) ocenia poszczególne elementy związane z załatwianiem spraw w Urzędzie Gminy? Bardzo Bardzo Źle Średnio Dobrze źle dobrze
1. Szybkość (terminowość) załatwienia sprawy
2. Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji klienta)
3. Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców)
Strona 45 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Bardzo Bardzo Źle Średnio Dobrze źle dobrze
4. Sposób prowadzenia dokumentów mojej sprawy (brak błędów)
5. Informowanie mnie o przebiegu mojej sprawy
21. Czy wie Pan(i) jakie sprawy można załatwić przez Internet w Urzędzie Gminy? 1. tak 2. nie 3. trudno powiedzieć
22. Czy zdarzyło się, że załatwił Pan(i) sprawę w Urzędzie Gminy przez Internet (bez konieczności udawania się osobiście lub przesyłania pocztą dokumentów papierowych)? 1. tak, jaka to była sprawa?…………………………………………………………………… 2. nie [proszę przejść do pytania 24] 3. trudno powiedzieć [proszę przejść do pytania 24]
23. Jak Pan(i) ocenia sprawność załatwiania spraw przez Internet? Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra
24. Gdyby miał Pan(i) całkowicie wolny wybór, to który sposób załatwiania spraw wybrałby Pan(i) i dlaczego? Przez Internet, czy osobiście? 1. przez Internet, dlaczego?……………………………...... 2. wizyta osobista, dlaczego?…………………………… 3. to zależy, od czego?………………………………………………………………… 4. trudno powiedzieć
25. Czy Pana(i) zdaniem Urząd Gminy jest otwarty w odpowiednich godzinach? 1. tak 2. nie, proponuję wprowadzić zmiany, jakie?...... …………………………
26. Czy potrafi Pan(i) wskazać elementy, które przeszkadzają w korzystaniu z usług Urzędu Gminy? 1. tak, jakie?...... 2. Nie
27. Czy wprowadziłby Pan(i) zmiany w funkcjonowaniu Urzędu Gminy? 1. tak, jakie?...... 2. nie
Część E. Ogólna cena satysfakcji klienta z działania jednostek organizacyjnych Urzędu Gminy Świnice Warckie
28. Czy w Pana(i) najbliższej rodzinie ktoś obecnie korzysta z którejś z wymienionych usług edukacyjnych: 1. tak
Strona 46 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1.1 Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich 1.2 Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich 1.3 Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich 1.4 Szkoła Podstawowa w Piaskach 1.5 Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich
2. nie [proszę przejść do pytania 30]
29. Proszę ocenić ogólny poziom wskazanych wcześniej usług edukacyjnych [proszę ocenić TYLKO te wybrane w pytaniu 28]: Bardzo Bardzo Źle Średnio Dobrze źle dobrze
1. Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich
2. Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich
3. Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich
4. Szkoła Podstawowa w Piaskach
5. Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich
30. Czy korzystał Pan(i) kiedykolwiek z usług Gminnej Biblioteki Publicznej? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 32]
31. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Gminną Bibliotekę Publiczną? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
32. Czy korzystał Pan(i) kiedykolwiek z usług Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 34] 33. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
34. Czy korzystał Pan(i) kiedykolwiek z usług Gminnego Ośrodka Kultury? 1. tak 2. nie [proszę przejść do pytania 36]
Strona 47 z 48
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
35. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Gminny Ośrodek Kultury? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko
Część F. Formalno-ewidencyjna
Na zakończenie kilka pytań, które dadzą informację na temat tego, w jaki sposób oceniają Urząd poszczególne grupy Klientów.
36. Płeć: 1. kobieta 2. mężczyzna 37. Wykształcenie: 1. podstawowe 2. zawodowe 3. średnie 4. wyższe 5. odmowa 38. Wiek: __ __
39. Proszę podać nazwę miejscowości, w której Pan(i) mieszka………………………………………
40. Proszę określić, jaki jest Pana(i) status jako Klienta Urzędu 1. jestem klientem indywidualnym 2. działam w imieniu podmiotu gospodarczego 3. inny, jaki?......
To było ostatnie pytanie. Jeszcze raz bardzo dziękuję za udział w badaniu!
Strona 48 z 48