s SOLIASIIEEN SEL VITYS VUODELTA 2013 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2019

Kemi Keminmaa Tervola Ylitornio Tornio

Satu Peurasaari Kaivokatu 5, 94100 Kemi

SISÄLTÖ

Johdanto 3

1. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 4

2. Sosiaaliasiamiehen tehtävät 6

3. Sosiaaliasiamiestoiminta Länsi-Pohjan alueella 6

4. Selvitys tilastoista v.2019 7

5. Kehittämisajatuksia 15

2

Johdanto

Kunnilla on lakisääteinen velvollisuus sosiaalipalveluiden järjestämiseen. Kunnan tehtävänä on sosiaalisten ongelmien ehkäisy, sosiaalisen turvallisuuden ylläpitäminen sekä ihmisten omatoimisuuden tukeminen. Sosiaalipalvelut ovat keskeinen hyvinvointipalvelujen kokonaisuus. Sosiaalihuoltoon kuuluvia sosiaalipalveluja ovat muun ohella vanhusten palvelut, mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumispalvelut, lasten huolto- ja tapaamis- sekä elatussopimusten vahvistaminen, lapsiperheiden ja aikuisten sosiaalityö sekä lastensuojelun palvelut. Sosiaali- palveluja tarvitsee lähes jokainen kansalainen jossain elämänkaaren vaiheessa. Kunnan järjestämä sosiaali- ja terveydenhuolto koskettaa aina ainakin niitä kuntalaisia, jotka ovat niin sanotusti kaikkein heikommassa asemassa. On monia ihmisiä, jotka ovat käytännössä asiakkaina tai potilaina sen vuoksi, että heidän on pakko.

Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat olleet isoissa muutoksissa sekä muutospaineiden myllerryksessä. Muutospaineiden alla tehdään kuitenkin jatkuvasti työtä ihmisten hyvinvoinnin eteen ja ollaan vastaanottamassa ja kehittämässä palveluita, joita meille tarjotaan. Palveluiden käyttäjän, asiakkaan, omaisten ja läheisten kokemukset saaduista palveluista ovat tärkeitä viestejä suoraan sieltä, missä muutokset todella näkyvät. Muutokset ja esim. lainsäädäntöuudistukset luovat kuitenkin haasteita kansalaisten yhdenmukaisten ja laadukkaiden palveluiden turvaamiseksi.

Sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottava asiakas on pääsääntöisesti tyytymätön saamaansa kohteluun, päätökseen, toimintatapaan tai jopa koko sosiaalitoimeen. Sosiaaliasiamies pyrkii jokaisen asiakkaan kanssa yhdessä pohtimaan, millaisesta tyytymättömyydestä on kyse ja millaisia vaihto- ehtoja asiakkaalla on asian eteenpäin viemiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on kertoa asiakkaalle laajasti sekä realistisesti kaikki vaikuttamiskeinot. Työssä painottuu asiakastyö.

Sosiaaliasiamiestoiminnan tavoitteena on edistää palvelujen tuottamista laadukkaasti ja asiakaslähtöisesti. Laatuun kuuluu myös kyky kohdentaa voimavarat ensisijaisesti niitä tarvitseville. Sosiaaliasiamiehelle tulevat tapaukset, joissa näkyvät sosiaalihuollon alueen puutteet ja ihmisten tilanteiden kokonaisvaltaisen arvioinnin puutteet. Tällaisissa tilanteissa asiakkaat kokevat, että he eivät ole tulleet kuulluksi. Sosiaalihuollon asiakkailla on aikaisempaa vaikeampia ja moni- tahoisempia ongelmia.

3 Sosiaaliasiamies neuvoo ja ohjaa mm. oikeusturvaan, menettelytapoihin, muutoksenhakuun ja muistutuksiin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. Sosiaaliasiamies ei ole sosiaalityöntekijä eikä hänellä ole sosiaalityöntekijän virkavastuuta eikä päätösvaltaa. Asiamies voi kuitenkin usein toimia sosiaalityöntekijän tavoin: neuvoa, tukea ja kuunnella. Asiakaslain suomin valtuuksin toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

Lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta koskeva laki uudistui 1. joulukuuta 2019. Lapsenhuoltolain uudistuksella pyritään täsmentämään huoltajien velvollisuutta suojella lasta väkivallalta, vaalia lapselle läheisiä ihmissuhteita ja myötävaikuttaa tapaamisoikeuden toteutumiseen. Vuoroasuminen kirjataan lakiin ja lapselle voidaan vahvistaa oikeus tavata erityisen läheistä henkilöä. Lainsäädännöllä pyritään myös nykyistä tehokkaammin ehkäisemään vieraannuttamisesta tai muusta syystä johtuvia ongelmia tapaamisoikeuden toteutumisessa. Lapsen huoltoon ja tapaamisoikeuteen liittyvien asioiden oikeuskäsittelyä pyritään nopeuttamaan sekä lapsen oikeutta osallistua häntä koskevien asioiden käsittelyyn parannetaan. Mahdollisuuksia sopia lapsen huollosta ja tapaamisoikeudesta sosiaaliviranomaisen vahvistamalla sopimuksella laajennetaan (www.oikeusministerio.fi) Lastensuojelulain tarkoituksena on edelleen turvata lapsen oikeus turvalliseen kasvuympäristöön, tasapainoiseen ja monipuoliseen kehitykseen sekä erityiseen suojeluun.

1. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista

Vuonna 2001 voimaan tullut laki koskee sekä viranomaisten että yksityisten järjestämää sosiaalihuoltoa. Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (Asiakaslaki) säädetään asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvistä keskeisistä oikeudellisista periaatteista. Asiakkaalla on oikeus saada hyvää kohtelua ilman syrjintää. Hyvä kohtelu edellyttää sitä, että asiakkaan ihmisarvoa ei loukata, ja että asiakkaan inhimillinen arvokkuus säilytetään asiakastilanteissa. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan mielipide ja kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan.

Asiakaslaissa säädetään itsemääräämisoikeudesta erityistilanteissa sekä alaikäisen asiakkaan asemasta. Erityistä huomiota tulee kiinnittää paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien vanhusten, kehitysvammaisten ja alaikäisten lasten asemaan. Asiakkaalle on selvitettävä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset toimenpidevaihtoehdot ja niiden seuraamukset. Asiakkaalla on

4 velvollisuus antaa sosiaalihuollon toteuttamisessa tarvittavat tiedot. Sosiaalihuollon viranomaisten on annettava sosiaalista etuutta koskevaan hakemukseen päätös. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, ellei kyseessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus.

Asiakaslaissa säädetään salassapidosta, vaitiolovelvollisuudesta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamisesta. Sosiaalihuollon asiakirjat, jotka sisältävät tietoja sosiaalihuollon asiakkaasta tai muusta yksityishenkilöstä, ovat salassa pidettäviä. Asiakkaalla on oikeus tutustua hänestä tallennettuihin tietoihin sekä oikeus pyytää virheellisten tietojen korjaamista. Asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus tai kantelu saamastaan kohtelusta tai sosiaalihuollon toteuttamista koskevasta toiminnasta.

Jos työntekijä ei hallitse asiakkaan käyttämää kieltä, on mahdollisuuksien mukaan hankittava tulkki. Puhe- tai kuulovammaisella asiakkaalla on myös oikeus tulkin käyttöön. Vammaisten tulkkaus- palvelut on tarkoitettu Suomessa asuvalle henkilölle, jolla on kuulovamma, kuulonäkövamma tai puhevamma, ja joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta työssä käymiseen, opiskeluun perusopintojen jälkeen, asiointiin, yhteiskunnalliseen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistykseen. Tulkkauspalvelun käyttö edellyttää myös, että tulkkauspalvelun käyttäjä pystyy ilmaisemaan itseään tulkkauksen avulla, ja että hän käyttää jotain toimivaa kommunikointi- menetelmää. Kuulo- tai puhevammaisella henkilöllä on oikeus käyttää tulkkauspalvelua vähintään 180 tuntia vuodessa. Kuulonäkövammaisella henkilöllä on oikeus käyttää tulkkauspalvelua vähintään 360 tuntia vuodessa. Tulkkauspalvelun käyttö on maksutonta ja tulkkauspalveluiden järjestämisvastuu on Kelalla.

Sosiaalihuollon asiakaslain periaatteet; • Asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun. • Laki edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta. • Laki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumista. • Asiakas on velvollinen antamaan tarvittavat tiedot asiansa hoitamiseksi ja ratkaisemiseksi. • Laki turvaa asiakkaan tiedon saannin. Asiakaslakia sovelletaan silloin, kun asiakas hakee tai käyttää sosiaalihuollon palveluja tai etuuksia.

5 2. Sosiaaliasiamiehen tehtävät

Jokaisessa kunnassa tulee olla nimetty sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamies voi toimia myös useamman kunnan asiamiehenä. Sosiaaliasiamiehen tehtävät perustuvat sosiaalihuollon asiakaslakiin (812/2000).

Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta annetun lain 24§:n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtäviä ovat: 1. Neuvoa asiakkaita ja työntekijöitä asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä 2. Avustaa asiakasta tarvittaessa muistutuksen ja muiden oikeusturvakeinojen tekemisessä 3. Tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4. Toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 5. Seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehittymistä kunnissa sekä antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle.

Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa sosiaalihuollon asioissa. Asiamies ei tee päätöksiä eikä voi muuttaa kunnan viranhaltijoiden tekemiä päätöksiä. Sosiaaliasiamiehen tulee olla puolueeton ja riippumaton. Sosiaaliasiamiehen toimenkuvaan eivät kuulu sosiaalivakuutuksen liittyvät, kuten Kelan asiat. Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies pyrkii ohjaamaan asiakkaan oikean viranomaisen luo.

3. Sosiaaliasiamiestoiminnan järjestäminen Länsi-Pohjan alueella

Meri-Lapin Mielenterveysseura ry on tuottanut vuoden 2019 aikana sosiaaliasiamiehen palvelut Keminmaan, Tervolan ja Ylitornion kunnille sekä Kemin ja Tornion kaupungeille. Lisäksi Meri- Lapin Mielenterveysseura ry:llä on ostopalvelusopimukset sosiaaliasiamiestehtävästä Keminmaan nuorisokodin, Botnia24h:n ja Tornion Sairaskotisäätiön (Saarenvire) kanssa.

Sosiaaliasiamiehen tehtävää on hoitanut vuoden 2013 alusta alkaen Satu Peurasaari (sosionomi YAMK), joka toimii myös Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirin sekä Kemin, Keminmaan, Tervolan, Tornion ja Ylitornion kuntien potilasasiamiehenä. Asiamiehen sijaisena toimii Meri-Lapin Mielenterveysseura ry:n toiminnanjohtaja Kaisa Lauri (YTM). Sosiaaliasiamiehen toimipiste ja vas- taanottotilat sijaitsevat Kemissä Kriisikeskus Turvapoijun tiloissa, osoitteessa Kaivokatu 5, 94100 Kemi.

6 Asiakkaiden ongelmat voivat olla sosiaali- ja potilasasiamiehellä aika samanlaisia. Asiakas saattaa usein tarvita molempien puolien palvelua ja se, että sama työntekijä toimii kokoaikaisena asiamiehenä, on koettu erittäin toimivana ja hyvänä käytäntönä. Asiamiehellä oli vuoden 2019 aikana useita asiakkaita, joilla oli selkeästi sekä terveydenhuoltoon että sosiaalihuoltoon liittyvää asiaa. Moniongelmaiset asiakkaat tarvitsivat useita tapaamisaikoja ja asiakassuhteet voivat tällöin kestää pitkään.

Vuoden 2019 aikana asiamies kävi pitämässä koulutuksia Lapin Ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan yksikössä Kemissä sekä Ammattiopisto Lappian Hyvinvointialalla. Luentokäyntejä oli vuoden aikana yhteensä 7 (vaikuttamistoimintaa). Kansainvälisenä potilaan oikeuksien päivänä 18.4.2019 sosiaali- ja potilasasiamies on järjestänyt tapahtuman Länsi-Pohjan keskussairaalassa, jolloin on esitelty myös sosiaaliasiamiehen toimintaa (koska asiamies toimii kokoaikaisesti). Myös Kemin kulttuurikeskuksessa pidettäville Seniori-messuille asiamies on osallistunut vuosittain; on ollut mahdollista esitellä sekä sosiaali- että potilasasiamies -palveluita. Asiamies on osallistunut vuosittain myös Oys:ssa järjestettyihin sosiaali- ja potilasasiamiesten verkostokokouksiin. Sosiaaliasiamies kuuluu valtakunnalliseen sosiaaliasiamies -yhdistykseen, ja on osallistunut vuosittain järjestettäville sosiaaliasiamiespäiville.

4. Selvitys tilastoista 1.1. – 31.12.2019

4.1 YHTEYDENOTTAJA

Asiakas on asiakaslaissa tarkoitettu henkilö, joka ottaa yhteyttä omassa asiassaan. Edustaja on asiakkaan läheinen, omainen tai muu henkilö, joka ottaa yhteyttä asiakkaan puolesta tai joka yleisellä tasolla ottaa yhteyttä sosiaalihuollon ilmiöstä tai ongelmasta. Yleensä asiakkaan puolesta otti yhteyttä omainen tai muu läheinen.

Asiakas otti useimmiten itse (n=48) yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Kun asiatapahtumassa oli kyse alaikäisestä, yhteydenottaja oli lapsen äiti, isä tai isovanhempi. Henkilöstön kautta yhteydenottopyyntö tuli 4 kertaa (vrt. Taulukko 1, seuraava sivu).

7 Taulukko 1. Yhteydenottaja (vertaa vuoteen 2018)

2019 2018 YHTEYDENOTTOJA MÄÄRÄ MÄÄRÄ Asiakas 48 49 Edustaja / Muu 30 25 Henkilöstö 4 7 Yhteensä 82 81

4.2 ASIATAPAHTUMAN KOHDE

Asiatapahtuman kohteen sukupuolijakauma selviää taulukosta 2. Kun asiatapahtuman kohde on ollut perhe (3), kyseessä on ollut joko lastensuojelun tai koko perheen tilanne.

Taulukko 2 Asiatapahtuman kohde

ASIATAPAHTUMAN KOHDE MÄÄRÄ Mies 39 Nainen 40 Alaikäinen 0 Perhe 3 Ei tietoa / Muu 0 Yhteensä 82

Asiatapahtuman kohteen sukupuolijakauma käy myös esiin taulukosta 2.

ASIOINTIKIELI oli yleensä suomi. Muutamia kertoja asiakkaana on ollut maahanmuuttaja tai muutoin ulkomaalainen, jolloin asiakastilanteessa on käytetty puhelintulkkausta.

4.2 ASIAKKAAN KOTIKUNTA

Taulukossa 3 (s.9) kuvataan sosiaaliasiamiehen käsittelemien asiatapahtumien määrät kunnittain vuosina 2019 ja 2018. Asiatapahtumiin käytetty aika kuvataan suoritteiden määränä, 1 suorite = 20 min.

8

Taulukko 3 Asiatapahtumien määrä ja niihin käytetty aika kunnittain v.2019 ja vertailun mahdollistamiseksi v.2018

ASIATAPAHTUMA SUORITTEET 2019 ASIAT. / SUOR. 2018 2019 Kemi 30 84 36 / 84 Tornio 10 36 8 / 16 Keminmaa 10 27 6 /11 Tervola 6 14 5 / 11 Ylitornio 25 74 25 / 46 Muu 1 3 1 / 2 Yhteensä 82 238 81 / 170 1 suorite = 20min.

4.4 PALVELUN TUOTTAJA Yleensä sosiaaliasiamieheen otetaan yhteyttä asiatapahtumissa, joissa palvelun tuottaa kunta itse. Asiatapahtuman sisältö, joka koski yksityistä sosiaalipalvelun tuottajaa, oli asiakasmaksu vanhuksen palveluasumisessa ja yhteydenottaja oli omainen.

4.5 ASIATAPAHTUMAN TEHTÄVÄALUE

Taulukko 4. Asiatapahtuman tehtäväalue lainsäädännön mukaan jaoteltuna 2019

ASIATAPAHTUMAN TEHTÄVÄALUE MÄÄRÄ Toimeentulotuki 10 Lastensuojelu 18 Ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelu 26 Vammaispalvelut 4 Kehitysvammahuolto 0 Omaishoidon tuki 6 Perheasiat 2 Kotipalvelu (kotihoito) 2 Päihdehuolto 13 Lasten päivähoito 1 Sosiaalityö (muu kuin edellä) 0 Muu palvelu 0 Yhteensä 82

9 Asiakkaiden yhteydenotot toimeentulotukeen liittyvissä asioissa (n =10) koskivat mm. päätösten tulkintaa ja perusteluja sekä muutoksenhakuun liittyviä asioita. Päätöksiin liittyvät yhteydenotot liittyivät myös asiakkaiden tietämättömyyteen siitä, miten korjata päätökseen liittyvä virheellinen tai puutteellinen tieto. Perustoimeentulotukiasioissa on sosiaaliasiamieheen otettu yhteyttä useimmiten silloin, kun asiakas on tarvinnut yleistä neuvontaa perustoimeentulotuen perusteista eri tilanteissa tai hän epäilee saamaansa päätöstä virheelliseksi. Tällöin laskelmia on käyty yhdessä läpi asiakkaiden kanssa. Yhteydenottoja tulee asiamiehelle siitäkin syystä, että asiakkaat kokevat, että on edelleen hankalaa saada yhteyttä Kelaan ja asiaansa selvitettyä. Asiakas on yleensä yrittänyt jo selvittää asiaa Kelan työntekijöiden kanssa, mutta hän on tullut väärinymmärretyksi tai ei ole osannut selvittää asiaansa riittävän ymmärrettävästi.

Perustoimeentulotukeen liittyvät asiat eivät varsinaisesti kuulu sosiaaliasiamiehen toimenkuvaan. Usein soittajan selvityksestä ei voi heti päätellä, mitä toimeentulotukilajia asia koskee, vai onko kyse sekä perus- että täydentävästä tai ehkäisevästä tuesta. Sen vuoksi toimeentulotukiasiakkaita ei voi vain suoralta kädeltä ohjata olemaan yhteydessä Kelaan tai sosiaalitoimeen. Toimeentulotuen kokonaisuuden ymmärtämisen kannalta sosiaaliasiamiehen on oltava hyvin perillä myös perus- toimeentulotuen myöntämisperusteista ja Kelan ohjeistuksesta.

Sosiaaliasiamiehenä pidän tärkeänä asiakkaiden henkilökohtaista ohjaamista sosiaalitoimistossa. Varsinkin ensimmäistä kertaa asioiville henkilökohtainen tapaaminen olisi tärkeää.

Lastensuojelulain mukaiset yhteydenotot (n=18) liittyivät palveluiden toteuttamiseen sekä työntekijän ja asiakkaiden välisiin epäselvyyksiin. Esille nousi myös huostaanottojen käsittelyprosessiin liittyviä epäselvyyksiä. Tyytymättömyyttä aiheutti myös kirjaaminen sekä tunne, ettei vanhemman näkemystä lapsen tilanteesta kirjattu vanhemman esiintuomalla tavalla. Palautteista välittyi myös vanhemman tyytymättömyys siihen, ettei lastensuojeluilmoitus johtanut vanhemman toivomiin toimenpiteisiin ja lastensuojelu tai muut kuntayhtymän tukitoimet eivät reagoineet ollenkaan tai vanhemman mielestäni riittävästi vanhemman esiintuomaan huoleen. Joissakin tilanteissa vaikutti siltä, että vanhempi vaati lastensuojelulta toimia, joihin ei ollut tarkoituksenmukaista vastata lastensuojelulain mukaisilla palveluilla.

Lastensuojelulain 2 §:n mukaan lasten ja perheiden kanssa toimivien viranomaisten on tuettava vanhempia ja huoltajia heidän kasvatustehtävässään ja pyrittävä tarjoamaan perheelle tarpeellista apua riittävän varhain sekä ohjattava lapsi ja perhe tarvittaessa lastensuojelun piiriin. Lisäksi

10 lastensuojelun on lastensuojelun asiakkuudessa olevien kohdalla tuettava vanhempia, huoltajia ja muita lapsen hoidosta ja kasvatuksesta vastaavia henkilöitä lapsen kasvatuksessa ja huolenpidossa järjestämällä tarvittavia palveluja ja tukitoimia.

Sosiaaliasiamiehelle tuli vuoden 2019 aikana muutamia sellaisia yhteydenottoja, joissa arvosteltiin puutteelliseksi koettua läheisverkoston kartoitusta ja sen kokonaan tekemättä jättämistä. Useat yhteyttä ottaneet kokivat myös, että heidän ehdotustaan lapsen hoitajaksi soveltuvasta henkilöstä ei otettu vakavasti eikä sitä kirjattu lasta koskeviin asiakirjoihin vanhempien mielipide -kohtaan.

Lastensuojeluasiassa yhteyttä ottavilla asiakkailla saattoi olla myös monia muita syitä yhteydenottoon, ns. moniongelmaisuus. Vanhemmat ovat myös tuoneet esille, että heille ei ollut selvinnyt, mikä huoli lastensuojelun työntekijällä oli ja miksi oli tehty lastensuojeluilmoitus. Sosiaaliasiamiehen avulla järjestettiin myös muutamia palavereita, jossa olivat paikalla vanhemmat sekä lastensuojeluilmoitukseen liittyvät työntekijät ja vanhempien kanssa keskusteltiin tarkemmin, mitä ilmoitus tarkoitti ja miksi se oli tehty. Sosiaaliasiamiehelle välittyi sekä vanhempien että työntekijöiden kautta positiivista palautetta ko. palavereiden järjestämisestä. Vanhemmilla saattoi olla tietämättömyyttä tai muu ristiriita työntekijöiden kanssa, joka saatiin keskusteltua auki. Kiireellisistä sijoituksista tuli myös yhteydenottoja, joissa korostui vanhempien tyytymättömyys tilanteeseen. Sosiaaliasiamiehelle tuli yhteydenottoja myös lastensuojeluperheiden sukulaisilta, esimerkiksi isovanhemmilta. He kertoivat joko huolensa perheen tilanteesta tai he olivat tyytymättömiä lastensuojelun toimenpiteiden järjestämisestä.

Ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelut: Sosiaalihuoltolain nojalla vanhuksille järjestetään mm. asumispalveluita, laitoshuoltoa ja avohuollon palveluja. Ikäihmisten palveluihin liittyviä yhteydenottoja tuli viime vuotta enemmän. Yhteydenottojen lisääntymisessä vaikutti omaisten valppaus sekä tietoisuus vanhusten oikeuksista. Yhteydenotot (n=26) liittyivät palveluiden saamiseen; omaiset toivat esille huolensa siitä, miten saada asianmukaisia palveluita. Lisäksi sosiaaliasiamiehelle tuli muutamia yhteydenottoja omaisilta, jotka olivat tyytymättömiä saamaansa kohteluun asumispalveluyksikössä. Hoivan laatuun liittyen nousi esiin mm. omaisten huomiot laiminlyönneistä ravitsemuksen tai hygienian tasossa. Vaikka ruokaa on tarjolla, ei ehditä seurata, saako vanhus todellisuudessa riittävästi ravintoa ja onko nesteytys riittävää. Iltapala tarjotaan usein aikaisin ja vanhus voi joutua olemaan ravinnotta ennen aamiaista reilusti yli 12 tuntia. Omaiset kiinnittivät huomiota myös hygieniaan, esim. toistuvia huomioita siitä, että vaippoja ei vaihdeta riittävän usein. Suihkuun ei aina pääse tarpeen mukaan, vaan määrättyinä aikoina. Omaiset olivat pahoillaan, kun tapasivat vanhuksensa likaisena ja ruoan ym. tahrimissa vaatteissa.

11 Sosiaaliasiamiehen avulla järjestettiin keskustelutilaisuuksia, jolloin omaisilla oli mahdollisuus tuoda esille huolensa ja tyytymättömyytensä ikäihmisen saamaan palveluun. Esimerkiksi Kemissä on mahdollisuus tehdä sähköisesti Huoli-ilmoitus. Huoli voi liittyä esimerkiksi terveyteen, jaksamiseen tai muuttuneeseen käyttäytymiseen. Lomake menee automaattisesti Kemin kaupungin palveluohjauksen henkilökunnalle, jotka ottavat yhteyttä ja huolehtivat jatkosta.

Asiamiehelle on välitetty palautteita, joiden mukaan kotihoidon työntekijät viestittävät asiakkaille omaa kiirettään samalla, kun he pahoittelevat kovasti, etteivät voi nyt ”jäädä juttusille”. Moni ikääntynyt odottaa kotihoidon työntekijän käyntiä, koska käynti voi olla ainoa ihmiskontakti koko päivänä. Omaiset ovat saattaneet asiamiehen tietoon kokemuksensa, että vaikka kotihoitoon olisi laadittu palvelusuunnitelma, sitä ei ole aina laadittu yhteistyössä asiakkaan ja omaisten kanssa tai suunnitelmaa ei toimiteta asiakkaalle itselleen tai hänen edustajalleen ollenkaan. Vanhuksiin kohdistettavat rajoitustoimet täytyisi arvioida ja kirjata huolellisesti ja läpikäydä esimerkiksi läheisten kanssa.

Päihdehuoltoon liittyvät yhteydenotot (n=13) koskivat mm. päihdehoitoon tai kuntoutukseen pääsyä, katkaisuhoitoon liittyviä asioita ja asiakkailla oli tyytymättömyyttä saamaansa kohteluun. Päihdehuollon asiakkailla oli usein myös muita elämäntilanne -ongelmia, jotka nousivat esille, mm. taloudelliset ongelmat tai perheen ristiriidat. Omaiset tiedustelivat, millaisia palveluja on saatavilla. Sosiaaliasiamies on järjestänyt esimerkiksi kokouksia, joissa on ollut mukana asiakkaan eri työntekijöitä. Näistä moniammatillisista palavereista on tullut myönteistä palautetta niin asiakkailta kuin työntekijöiltäkin. Moniammatilliset työryhmät myös vähentävät päällekkäistä työtä ja tällöin on mahdollisuus paremmin selvittää epäselviä tilanteita, jolloin myös vältetään ”turhia” valituksia. Sosiaaliasiamies on tarvittaessa ollut asiakkaan pyynnöstä yhteydessä myös valtakunnalliseen päihdeasiamieheen ja selvittänyt vaihtoehtoja asiakkaan tilanteeseen.

Perheasioissa ja ’muu sosiaalityö’ (n=2) sosiaaliasiamiehelle tuli muutama yhteydenotto, jotka liittyivät olosuhdeselvityksiin. Asiakkaat kokivat, että olosuhdeselvitys ei ole mennyt oikeudenmukaisesti, ja halusivat keskustella ulkopuolisen kanssa asiasta.

Vammaispalveluihin liittyvät yhteydenotot (n=4) koskivat pääosin tarvetta saada tietoa vammaispalveluista sekä Vammaispalvelulain mukaisten palveluiden saamista. Lisäksi vaikeavammaisten asiakkaiden asumispalveluista on otettu yhteyttä, kun omaiset katsovat, että vammainen henkilö on sijoitettu vääränlaiseen asumispalveluyksikköön.

12 Asiakkaille on tärkeää tiedottaa, mitä palveluita he ovat oikeutettuja hakemaan ja lisäksi varmistaa, ymmärtävätkö asiakkaat miten toimia. Vammaispalveluihin liittyy hyvin paljon tietämättömyyttä ja epäselvyyttä siitä, miten palveluja tulee hakea.

4.6 ASIATAPAHTUMAN SYY

Taulukosta 5 selviää, minkälaisin syin asiakkaat ottivat yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Määrällisesti eniten yhteyttä otettiin sosiaalihuollon palveluiden toteuttamiseen liittyvissä kysymyksissä tai ongelmissa (n=25). Päätöksiin tai sopimuksiin liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2019 (12). Kommentoinut [S1]: yös Asiakkaat halusivat myös keskustella ja läpikäydä päätöksiä tarkemmin sosiaaliasiamiehen kanssa. Lisäksi asiakkaat halusivat käydä läpi toimenpidevaihtoehtoja ja käsittelyaikoja sosiaaliasiamiehen kanssa, yhteydenottoja (12). Sosiaaliasiamies teki yhteistyötä sosiaalihuollon viranomaisten kanssa, mm. selvitti asiakkaan puolesta tilannetta ja varasi asiakkaalle keskusteluajan työntekijälle.

Taulukko 5. Asiatapahtuman syyt 2019

ASIATAPAHTUMAN SYYT MÄÄRÄ Päätökset / sopimukset 12 Jonotus- ja käsittelyaika 7 Selvitys toimenpidevaihtoehdoista 12 Palvelun toteuttaminen 25 Kohtelu 8 Tietosuoja 7 Maksuasiat 10 Itsemääräämisoikeus 1 Muu syy 0 Yhteensä 82

Asiakkaat toivat esille myös kokemuksensa siitä, että heitä ei kuunneltu. Osa epäasiallisen kohtelun vuoksi yhteyttä ottaneista halusi sosiaaliasiamieheltä sovitteluapua tilanteeseensa.

13 4.7 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMENPITEET KOSKIEN ASIATAPAHTUMAA

Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet on tilastoinnissa eritelty neuvontaan, muistutus- ja kanteluneuvontaan, oikeusturvaneuvontaan, asian selvittämiseen ja sovitteluun sekä vaikuttamistoimintaan.

Taulukko 6. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet 2019

TOIMENPITEET MÄÄRÄ Kuunneltu / viesti vastaanotettu 0 Neuvonta 34 Muistutusneuvonta 25 Kanteluneuvonta 6 Muu oikeusturvaneuvonta 0 Selvittäminen / sovittelu 17 Vaikuttamistoiminta 0 Muu toimenpide 0 Yhteensä 82

Sosiaaliasiamies voi asiakkaan nimenomaisella suostumuksella selvittää asiaa sosiaalihuollon työntekijöiden kanssa. Hän voi myös asiakkaan pyynnöstä olla mukana asiakkaan asiaa koskevissa neuvotteluissa työntekijöiden kanssa. Useimmiten tällöin oli kyse esimerkiksi lastensuojelua koskevista neuvotteluista.

Oikeusturvaneuvonta sisältää neuvonnan myös muutoksenhaussa. Viranomainen voi korjata asiasta aiemmin tehdyn viranhaltijan päätöksen tai käsitellä sen uudelleen. Lainvoiman saaneen etuuspäätöksen oikaisu voi perustua esimerkiksi olosuhteiden muuttumiseen päätöksenteon jälkeen tai siihen, että päätös on alun perin ollut virheellinen. Asiakas saattaa perua tekemänsä muutoksenhaun muun muassa siitä syystä, että asiakkaan esittämät vaatimukset päätöksen muuttamisesta on hyväksytty. Vuonna 2019 asiamiehelle on tullut muutamia yhteydenottoja liittyen oikeusasiamiehelle tehtävään kanteluun.

Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon yksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle olleessaan tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan toimintaan. Asiakkaat eivät välttämättä tyydy muistutuksen tekemiseen, vaan kääntyvät

14 aluehallintoviraston puoleen kantelun keinoin. Sosiaaliasiamies neuvoo tai avustaa asiakasta tarvittaessa muistutuksen tai kantelun tekemisessä.

Asiakkaan tulee saada selkeä ja asiallinen vastaus muistutukseensa. Vastauksesta tulisi käydä myös ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muuten on tarkoitus hoitaa. Muistutukseen saatuun vastaukseen ei voi hakea muutosta.

Sosiaaliasiamiehen toiminta on pääosin asiakkaiden neuvontaan ja ohjaukseen liittyvää tehtävää sekä tyytymättömyydestä aiheutuvien asioiden selvittelyä. Suuri osa asiatapahtumista selviää ensimmäisessä puhelinkeskustelussa. Joidenkin asiakkaiden asioiden kanssa tarvitsee useita yhteydenottoja / tapaamisia sekä laajempaa selvittelyä. Sosiaaliasiamies on myös asiakkaan pyynnöstä ja luvalla yhteydessä eri viranomaisiin asioiden selvittämisen vuoksi ja avustaa tarvittaessa muistutusten sekä kanteluiden tekemisessä. Kohteluun liittyvissä asioissa sosiaaliasiamies on pyrkinyt selvittämään, onko mahdollista ratkaista tai läpikäydä asiaa suullisesti. Suullinen keskustelu on usein asiakasta paljon tyydyttävämpää kuin kirjallinen menettely. Tämä helpottaa myös asiakkaan ja työntekijän yhteistyötä jatkossa.

Asiakkaalla on henkilötietolain mukainen oikeus tarkastaa itseään koskevat asiakirjat. Tarkastuspyynnölle ei tarvitse esittää perusteluita ja pyyntöön on vastattava ilman tarpeetonta viivytystä. Tarkastusoikeus on maksuton kerran vuodessa. Sosiaaliasiamies selvitti asiakkaan oikeuksia liittyen tarkastusoikeuteen sekä tietojen korjaamiseen. Asiakkaan oikeutta tarkastaa henkilörekisteritietoja voidaan rajoittaa, jos tiedon antamisesta voisi aiheutua vakavaa vaaraa asiakkaan terveydelle tai hoidolle tai jonkun toisen henkilön oikeuksille. Kielteiseen pyyntöön on annettava kirjallinen ja perusteltu päätös.

5. KEHITTÄMISAJATUKSIA

Sosiaaliasiamiehen rooli on neuvova, ohjaava ja neutraali. Asiamiehet pyrkivät auttamaan asiakasta löytämään ongelmaan parhaan mahdollisen ratkaisun sekä tuomaan esille erilaisia vaihtoehtoja selvittää ongelmatilannetta. Asiamiehet eivät ole asiakkaan asiassa puolesta tai vastaan eikä asiamiehellä ole päätösvaltaa.

15 Kuntien kotisivuille tulisi päivittää riittävät tiedot sosiaalihuollon palveluista ja helposti löydettävät hakemuslomakkeet sekä Lakeihin perustuvat ilmoitus- ja muistutuslomakkeet. Sosiaalihuollon omavalvontasuunnitelmat eivät ole kaikissa yksiköissä julkisesti nähtävillä, tästä on tullut omaisten kautta palautetta sosiaaliasiamiehelle.

Sosiaaliasiamies selvitti sosiaalitoimesta myös asiakirjojen tilaukseen liittyvän lomakkeen käyttöä. Tällä hetkellä asiakkaat tekevät kirjallisen ja vapaamuotoisen pyynnön. Terveydenhuollossa on asiakkaiden käytettävissä lomake, jolla asiakirjoja voi pyytää. Sosiaaliasiamiehen näkökulmasta lomake auttaisi asiakasta asiakirjojen tilauksessa ja selkeyttää ko. toimintaa.

Sosiaalihuollossa olisi hyvä hyödyntää dokumentointiin liittyvää selkeää ohjeistusta asiakkaille. Asiakkaan akuuteissa kriisitilanteissa sosiaaliasiamies on selvittänyt asiakkaan puolesta työntekijältä esim. asiakkaan mahdollisuutta ehkäisevään toimeentulotukeen. Sosiaaliasiamies teki yhteistyötä myös Länsi-Pohjan keskussairaalan sosiaalityön kanssa, ja tapaamisia järjestettiin myös osastolla.

Asiakkaalla on lainmukaisia oikeuksia, mutta myös velvollisuuksia, joita hänen tulisi noudattaa. Lainsäädännön mukaan asiakkaalla on oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa. Erittäin tärkeää ja välttämätöntä on, että asiakas saa hakemaansa etuutta tai palvelua koskevan kirjallisen ja perustellun päätöksen säädösten mukaisessa määräajassa. Asiakkaan omia mielipiteitä ja toivomuksia tulisi huomioida hänen asioidensa hoitamisessa entistä paremmin.

Päihdetyön luonne on muuttunut viime vuosien aikana ja on edelleen muutosten pyörteessä. Palveluita on keskitetty ja osaltaan asetusten kautta palvelukriteerejä on kiristetty. Lisäksi kuntien kiristyneet taloustilanteet vaikuttavat päihdehuollon supistuviin resursseihin, tämä on tullut esille myös asiakkaiden yhteydenotoissa. Mitä aidommin työntekijä työskentelee, sitä paremmin asiakas lähtee mukaan ja sitoutuu työskentelemään suunniteltujen tavoitteiden mukaisesti. Tärkeää olisi, että päihdehuollon asiakas tulisi autetuksi kokonaisvaltaisesti.

Sosiaalihuollon omavalvontasuunnitelmat tulisi laittaa nähtäville toimipaikkoihin, jotta niitä olisi mahdollista tarkastella. Asiamiehelle on tullut yhteydenottoja liittyen omavalvonta suunnitelmiin sekä niiden puutteisiin. Suunnitelmien puutteista on annettu palautetta myös toimintayksiköihin.

16 Sosiaaliasiamiehenä pidän tärkeänä asiakkaiden osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien vahvistamista. Asiakkaiden tarinoista on välittynyt heidän kokemuksensa siitä, että heidän omat vaikutusmahdollisuutensa omaa elämäänsä koskeviin asioihin ovat vähäiset. Palvelun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Sosiaalihuollossa on erityistä huomiota kiinnitettävä edelleen hyvän hallinnon periaatteisiin. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Laadukkaan palvelun säilyttämiseksi tulisi tarkemmin kiinnittää huomioita esimerkiksi asiakaspalautteiden käsittelemiseen. Sosiaaliasiamiehelle on tullut palautetta muistutusten käsittelyiden viivästymisestä. Muistutusten käsittelyaikoihin tulisi kunnissa kiinnittää tarkemmin huomiota. Asiakaspalautteiden merkitys on tärkeää toiminnan kehittämisen kannalta. Myönteiset palautteet henkilökunnalle ovat niin ikään merkityksellisiä.

Sosiaaliasiamies pyrkii jatkossakin kehittämään yhteistyötä sosiaalihuollon työntekijöiden kanssa, esimerkiksi tiedottamisen kautta.

Lämpimät kiitokset kuntien sosiaalitoimien työntekijöille hyvästä yhteistyöstä!

17