perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB II

GAMBARAN UMUM BANDAR UDARA INTERNASIONAL

HANG NADIM DAN PERUSAHAAN PENERBANGAN

LION AIR

A. Gambaran Umum Bandar Udara Internasional Batam

1. Sejarah Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam

Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam merupakan sebuah bandar

udara internasional yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01, Kelurahan Batu

Besar, Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi Kepulauan ,

dengan posisi koordinat 01° 07′ 15″ Lintang Utara dan 104° 07′ 7″ Bujur Timur di

ketinggian 126 kaki atau 38 MDPL (Meter Diatas Permukaan Laut). Bandar

Udara Hang Nadim ini dimiliki dan dikelola oleh Badan Pengusahaan (BP)

Batam. Bandara ini memiliki landas pacu sepanjang 4.025 meter yang menjadikan

bandara ini sebagai pemilik landas pacu terpanjang di Indonesia dan kedua di Asia

Tenggara setelah Bandara KLIA (Kuala Lumpur International Airport). Dengan

kondisinya saat ini, Bandar Udara Hang Nadim dapat menampung 18pesawat

berbadan lebar dengan jenis Boeing 767 serta merupakan penghubung untuk

maskapai penerbangan , , , Malindo Airways, Garuda

Indonesia , Indonesia, , Nam Air dan .

Bandar Udara Hang Nadim mulai beroperasi pada 1 Januari1984 ditandai

denganpembuatan landasan pacu (runway) sepanjang 4.025 meter. Pada 3 Januari commit to user 1995 secara resmi dibuka oleh Presiden Republik Indonesia Bapak Jendral

18 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id19

Soeharto dengan melayani penerbangan domestik dan penerbangan internasional

sekaligus untuk pertama kalinya 12 pesawat udara milik Airlines dan 12

pesawat udara milik Airlines mendarat di Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam dan secara berkala membuka jaringan penerbangan ke Batam.

(Sumber :www.bpbatam.go.id, Maret 2016)

2. Maskapai Penerbangan yang Beroperasi di Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam

1. Pesawat penumpang yang melayani rute domestik antara lain adalah

sebagai berikut :

a. Maskapai Penerbangan Lion Air dengan tujuan , Banda

Aceh, , , - Soekarno Hatta, , ,

Medan, , , , , , Solo,

Surabaya, , dan

b. Maskapai Penerbangan Batik Air dengan tujuan Jakarta - Soekarno

Hatta dan Halim Perdanakusuma

c. Maskapai Penerbangan Wings Air dengan tujuan Bengkulu, Natuna,

Pangkal Pinang, Silangit, Tanjung Pandan dan Danau Toba

d. Maskapai Penerbangan Citilink Indonesia dengan tujuan Bandung,

Jakarta, , Padang, Palembang, Pekanbaru dan Semarang

e. Maskapai Penerbangan Express Air dengan tujuan pontianak

f. Maskapai Penerbangan Airlines dengan tujuan

Banjarmasin dan Jakarta–Soekarno Hatta

g. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Explore Jet dengan tujuan

Bandar dan Medan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id20

h. Maskapai Penerbangan Nam Air dioperasikan oleh Sriwijaya

Airdengan tujuan Jakarta - Soekarno Hatta, Jambi, Medan,

dan Padang

i. Maskapai Penerbangan TransNusa Air Services dengan tujuan

2. Pesawat penumpang yang melayani rute internasional antara lain adalah

sebagai berikut :

a. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan tujuan

Jeddah

b. Maskapai Penerbangan Lion Air dengan tujuan Jeddah

c. Maskapai Penerbangan Malindo Airways dengan tujuan Kuala

Lumpur -Subang

d. Maskapai Penerbangan Saudia dengan tujuan Jeddah

3. Pesawat kargo antara lain adalah sebagai berikut :

a. Maskapai Penerbangan Republic Express Cargo dengan tujuan

Pekanbaru dan Jakarta

b. Maskapai Penerbangan Asialink dengan tujuan Singapura

c. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Cargo dengan tujuan Jakarta

d. Maskapai Penerbangan FedEx Cargo dengan tujuan Jakarta dan

Singapura

(Sumber :www.bpbatam.go.id, Maret 2016)

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id21

3. Fasilitas yang terdapat di Bandar Udara Internasional Hang Nadim

Batam :

a. Ticketing center merupakan Station yang melayani penjualan tiket dari

beberapa maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam, letaknya di pintu keberangkatan Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam.

b. Klinik kesehatan bandara merupakan sebuah klinik yang disediakan

khusus oleh pihak bandara untuk melayani penumpang berkebutuhan

khusus dengan kategori Passenger with Medical Problem. Klinik ini

dibangun dengan tujuan untuk meminimalisir resiko – resiko yang bisa

terjadi selama penerbangan. klinik ini terletak di dekat station Lost and

Found Lion Air Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

c. Counter CIQ (Custom, Immigration and Quarantine) merupakan sebuah

counter pemeriksaan dokumen perjalanan penumpang. Dokumen

perjalanan umumnya harus dimiliki oleh penumpang yang akan

melakukan perjalanan/ penerbangan internasional ke luar negeri. Counter

ini berada di sekitar terminal keberangkatan Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam.

d. Counter AVSEC (Aviation Security) merupakan counter khusus untuk

mengamankan penerbangan dan menjamin keselamatan, keamanan dan

kenyamanan bagi para pengguna jasa penerbangan. Petugas AVSEC

menjalankan prosedur yang telah diatur berdasarkan peraturan

internasional yang dibuat oleh ICAO (International Civil Aviation

Organization). Untuk counter AVSEC yang berada di Bandar Udara commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id22

International Hang Nadim Batam terletak di sebelah kanan dan kiri

Counter CheckIn Lion Air.

e. Mesin air siap minum merupakan mesin air minum yang disediakan

khusus oleh pihak bandara di dekat pintu keberangkatan Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam.

f. Bilik pelayanan menyusui bayi merupakan bilik pelayanan khusus untuk

penumpang yang masih menyusui bayi, letaknya di dekat gate A9 Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam.

g. Mushola merupakan tempat ibadah bagi penumpang yang beragama islam.

Ada 2 mushola yang disediakan oleh pihak bandara yaitu di dekat gate A9

terminal keberangkatan dan di dekat tangga terminal kedatangan Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam

h. Toilet merupakan salah satu fasilitas penting yang harus disediakan oleh

pihak bandara. Toilet umumnya berada di sekitar terminal keberangkatan,

terminal kedatangan dan mushola.

i. Bank merupakan fasilitas penunjang bagi penumpang yang ingin

melakukan transaksi. Ada bank BRI yang terletak di depan terminal

keberangkatan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

j. Kantor polisi bandara merupakan fasilitas penunjang yang disediakan

pihak bandara untuk meminimalisir resiko kejahatan yang bisa terjadi

kapan saja. Letak kantor polisi bandara ini di depan terminal

keberangkatan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id23

k. Restaurant dan cafe merupakan fasilitas penunjang yang berada di sekitar

terminal keberangkatan, terminal kedatangan dan di depan Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam

l. Travel agent merupakan agen perjalanan yang melayani berbagai macam

tiket baik tiket pesawat maupun tiket kapal laut. Letaknya berada di

terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

m. Money changer merupakan tempat penukaran uang asing yang letaknya di

terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

n. Agen pelayanan angkutan darat merupakan agen yang melayani

penumpang yang ingin menggunakan jasa angkutan darat baik taksi

maupun bus. Letaknya di terminal kedatangan dan di depan Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam.

o. Insurance agent merupakan agen asuransi perjalanan yang terletak di

depan gate A9 dan di depan counter check in Garuda Indonesia Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam

p. Mesin ATM merupakan mesin tarik tunai uang secara otomatis yang

terletak di depan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.

q. Mesin Check In By Self merupakan mesin Check In otomatis. Di Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam baru Citilink dan Garuda

Indonesia yang menggunakan mesin Check In By Self

r. Toko penjualan souvenir dan oleh-oleh terletak di sekitar terminal

keberangkatan dan terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang

Nadim Batam.

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id24

s. Trolly pengangkut barang berfungsi untuk mempermudah penumpang

untuk mengangkut bagasi keluar bandara. Letaknya berada di terminal

kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam

t. Vending machine merupakan mesin penjualan barang secara otomatis yang

isinya berbagai macam minuman. Mesin ini letaknya di sekitar terminal

keberangkatan dan terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang

Nadim Batam. (Sumber : www.bpbatam.com, Maret 2016)

B. Gambaran Umum Perusahaan Penerbangan Lion Air

1. Sejarah Perusahaan Penerbangan Lion Air

Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terbesar di

Indonesia dengan tarif rendah di bawah naungan PT Lion Mentari

Airlines.Maskapai ini berpusat di Jakarta dan pertama kali didirikan pada 19

Oktober 1999 serta mulai beroperasi pada 30 Juni 2000 dengan membuka rute

penerbangan pertamanya yaitu Jakarta – Pontianak menggunakan pesawat Boeing

737-200. Pada tahun 2000, Lion Air mengalami penambahan armada secara

signifikan dengan memegang sejumlah kontrak besar, salah satunya yaitu kontrak

pengadaan pesawat dengan Airbus dan Boeing dengan total keseluruhan sebesar

US$ 46.4 Milliar untuk armada 234 unit Airbus A320 dan 203 Pesawat Boeing

737 MAX.

Pada 19 November 2003 Lion Air menjadi ketua dalam Konferensi

Internasional Asia Pacific Regional Aviation (ARA) yang diselenggarakan di

Singapura.Sejak tahun 2004 Lion Air telah menjadi maskapai penerbangan resmi

Miss Universe, Puteri Indonesia serta Miss Asean. Lion Air juga menjalin

kerjasama untuk pembangunan Myanmar Airlines dengan mengirim kru dan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id25

teknisi langsung ke Myanmar. Selain itu, melalui armada terbaru Boeing 737-

900ER yang merupakan generasi terbaru dari Boeing's Next Generation737, Lion

Air menjadi salah satu operator terbesar dan pembeli perdana pesawat tersebut.

Pada bulan November 2009, Maskapai ini mendatangkan armada terbesarnya

yakni Boeing 747-400 yang merupakan purna pakai dari maskapai Oasis Hong

Kong Airlines yang bangkrut pada tahun 2008.

Pada tahun 2009 Lion Air menambah jumlah penerbangan ke Jeddah

sebanyak lima kali selama satu minggu yang dilayani oleh 2 armada Boeing 747-

400 dengan total kursi sebanyak 992 kursi. Pada 31 Juli 2015 Lion Air secara

resmi keluar dari INACA (Indonesia National Air Carriers Association)

disebabkan adanya ketidakcocokan dengan anggota yang lain.

Misi yang mengacu pada pelayanan yang konsisten, keselamatan dan

keamanan serta berpegang teguh pada komitmen dan dedikasi yang tinggi dalam

pengoperasian layanan penerbangan, Lion Air telah berkembang menjadi salah

satu maskapai penerbangan pilihan konsumen. Lion Air terus mengembangkan

bisnisnya dengan membentuk beberapa anak perusahaan yaitu Wings Air, Lion

Bizjet, Batik Air, dan Malindo Airways. Lion Air telah menghubungkan ke lebih

dari 36 tujuan penerbangan dan mengoperasikan hingga 226 penerbangan tiap

harinya.

Lion Air membentuk anak perusahaan dengan nama Wings Air untuk

penerbangan dengan rute jarak pendek dan perintis. Wings Air menggunakan

pesawat ATR 72-500. Pada 11 September 2012 Lion Air dan National Aerospace

& Defence Industries Sdn Bhd (NADI) menandatangani perjanjian Joint

Venture(JV) untuk mendirikan maskapai penerbangan baru di Malaysia dengan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id26

nama Malindo Airways. Kedua mitra juga sepakat untuk membentuk Joint

Venture (JV) lain untuk memberikan layanan perawatan pesawat untuk semua

pesawat di Grup Lion Air. Pada tahun 2013 Lion Air mendirikan maskapai

penerbangan jarak jauh bernama Batik Air untuk menampung penumpang kelas

menengah keatas, sehingga harga tiket Batik Air lebih mahal jika dibandingkan

dengan Lion Air. Maskapai Batik Air menggunakan pesawat Boeing 737-900ER.

Bisnis baru yang mulai dijalankan oleh perusahaan Lion Air adalah Lion

Bizjet, Lion Bizjet melayani carter pesawat jet dengan layanan selama 24 jam.

Pesawat siap berangkat tiga jam setelah pemesanan. Lion Bizjet menggunakan

pesawat jet Hawker Beechcraft 900XP dengan kapasitas delapan tempat duduk

dengan biaya charter Rp.66.000.000,- per jam. Lion Air telah mengoperasikan

lebih dari 100 pesawat Boeing 737-800/900ER dengan ekspansi yang cepat dan

keberhasilan model bisnis tarif rendahnya. (www.lionair.co.id, Maret 2016)

2. Profil Pemilik Maskapai Penerbangan Lion Air

Rusdi Kirana lahir di , 17 Agustus 1963 ini merupakan pengusaha

Indonesia dan pendiri Perusahaan Penerbangan Lion Air sekaligus CEO dari Lion

Air Group yang memperkenalkan penerbangan bertarif rendah kepada masyarakat

Indonesia dengan slogannya “we make people fly”. Pada 19 Januari 2015, ia

dipilih oleh presiden Joko Widodo untuk menjadi Dewan Pertimbangan Presiden

di bidang politik. Sejak 12 Januari 2014 ia menjabat sebagai Wakil Ketua Umum

Partai Kebangkitan Bangsa. Lion Air Group membawahi beberapa anak

perusahaan yaitu Lion Air, Wings Air, Batik Air, Malindo Airways dan Thai Lion

Air. Rusdi mengawali bisnis penerbangannya pada Oktober 1999, dengan modal

awal US$10 juta, dia menggagas revolusi dalam dunia penerbangan dengan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id27

konsep berbiaya rendah (low cost carrier). Dalam waktu 6 tahun Lion Air

memiliki 24 pesawat yang terdiri dari 19 MD80 dan lima pesawat DHC-8-301.

Pada tahun 2004 Lion Air menempati posisi kedua setelah Garuda Indonesia

Airlines dalam hal jumlah penumpang yang diangkut. Prestasi ini ternyata belum

cukup bagi Rusdi. Ia masih terus mengembangkan sayap-sayap bisnis Lion Air

dan berniat menjadi market leader dalam penerbangan domestik. Demi

mewujudkan niatnya ini, maka ia pun terus mempersiapkan infrastruktur, rute

penerbangan hingga penambahan jumlah pesawat. Rusdi akan bekerja sama

dengan pihak TNI AU untuk menjadi pengelola Bandara Halim Perdanakusuma

(Jakarta) dengan demikian, kemungkinan besar home base dari pesawat-pesawat

Lion Air akan beralih ke Bandara Halim Perdanakusuma. Lion Air juga akan

bekerja sama dengan PT Dirgantara Indonesia dengan menyewa hanggar di

Lapangan Udara Husein Sastranegara (bandung) guna dijadikan Lion

Maintenance Facility (LMF) dan membeli simulator pesawat bekas dari

Skandinavia Air untuk melatih para pilotnya.

Penerbangan domestik, Lion Air telah menghubungkan ke lebih dari 36 tujuan

penerbangan di Indonesia dan untuk penerbangan internasional melayani

penerbangan ke Singapura, Penang, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh, dan Seoul.

Lion Air berencana akan mengembangkan penerbangan ke Asia Tengah dan Asia

Timur seperti ke Hongkong dan Tiongkok.

(Sumber :https://id.m.wikipedia.org/wiki/Rusdi_Kirana, Maret 2016)

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id28

3. Dasar Hukum, Visi dan Misi Perusahaan Penerbangan Lion Air

Dasar hukum perusahaan penerbangan Lion Air adalah sebagai berikut :

Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Peraturan Menteri

Perhubungan (PM) Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Angkutan

Udara, Peraturan Menteri Perhubungan (PM) Nomor 89 Tahun 2015 Tentang

Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay) Pada Badan Usaha Angkutan

Udara Niaga Berjadwal Indonesia, Peraturan Menteri Perhubungan (PM) Nomor

49 tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan

Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. (bukuStandart Operating

ProsedureGround Support Equiptment Lion Air)

Visi: Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani

penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-

prinsip keamanan dan keselamatan penerbangan yang telah ditetapkan oleh Lion

Air.

Misi: Menjadi perusahaan penerbangan nasional inovatif, efisien dan

profesional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehingga

akan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air.

(Sumber :www.lionair.co.id, Maret 2016)

4. Fasilitas yang di dapat Perusahaan Penerbangan Lion Air di Bandar

Udara Internasional Hang Nadim Batam

a. Station Reservation merupakan stationpara ground staff Lion Air

melakukan tugas pokoknya yaitu melayani perubahan tiket meliputi

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id29

perubahan jadwal penerbangan, koreksi nama, perubahan rute

penerbangan dan perubahan kelas penerbangan (upgrading).

b. Station Ticketing merupakan station para ground staff Lion Air melakukan

tugas pokoknya yaitu memproses pembayaran tiket, penerbitan tiket,

pembatalan tiket serta pengembalian uang tiket pesawat ( refund ).

c. Station Check In Counter merupakan stationpara ground staff Lion Air

melakukan tugas pokoknya yaitu melakukan proses check in penumpang

dan bagasi.

d. Station Boarding Gate merupakan station para ground staff Lion Air

memberikan pelayanan selama berada di ruang tunggu keberangkatan

sekaligus sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi

dari penumpang maupun barang bawaan penumpang seperti unchecked

baggage, ibu hamil, infant dan lain-lain.

e. Station Transit atau Transfer Desk merupakan station para ground staff

Lion Air melakukan tugas pokoknya yaitu melayani setiap penumpang

datang (arrival) yang akan transit atau pindah pesawat, yang disebabkan

oleh banyak hal seperti tidak ada penerbangan yang langsung menuju

destinasi yang dituju oleh penumpang dan diharuskan menggunakan

pesawat lain atau mungkin harus berganti dengan maskapai penerbangan

lain. Transfer Desk juga berfungsi untuk penumpang yang ingin

mengkonfirmasikan penerbangan selanjutnya dalam waktu yang lama.

f. Station Lost and Found merupakan station para ground staff Lion Air

melakukan tugas pokoknya yaitu mengecek bagasi dan menangani bagasi

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id30

penumpang seperti tertukar, hilang maupun rusak. (Sumber : buku

Standart Operating Prosedure Ground Support Equiptment Lion Air)

5. Rute dan Jadwal Penerbangan Maskapai Lion Air pada 24 April 2016

di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam

(Sumber : dokumentasi pribadi, April 2016)

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id31

Keterangan :

a. Flight atau Number of Fllight merupakan kombinasi angka yang

digunakan oleh pihak maskapai penerbangan untuk sebuah rute

penerbangan.

b. STA merupakan singkatan dari Schedule Time Arrival atau jadwal

kedatangan yang ditetapkan oleh maskapai penerbangan.

c. STD merupakan singkatan dari Schedule Time Departure atau jadwal

keberangkatan yang ditetapkan oleh maskapai penerbangan.

d. IN mengartikan bahwa pesawat Lion Air maupun pesawat dalam grup

Lion Air yang landing atau mendarat di Bandar Udara Internasional Hang

Nadim Batam.

e. OUT mengartikan bahwa pesawat Lion Air maupun pesawat dalam grup

Lion Air yang take off atau lepas landas dari Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam.

f. PAX atau Passenger mengartikan jumlah penumpang yang berada dalam

satu pesawat. (Wawancara dengan Safri Novrizal selaku Leader boarding

gate Lion Air Batam, Senin 8 Maret 2016 pukul 10.15 WIB).

Tabel tersebut menjelaskan bahwa dari banyaknya rute dan jadwal

penerbangan yang dioperasikan oleh pihak maskapai penerbangan Lion Air, tentu

diperlukan peran yang maksimal dari para ground staff Lion Air dalam pelayanan

terhadap pelanggan.Oleh sebab itu, dalam kaitannya dengan tolak ukur layanan

penerbangan, On Time Performance atau OTP merupakan faktor yang memegang

peranan yang sangat penting dalam perusahaan penerbangan. On Time

Performance atau OTP merupakan suatu keadaan dimana waktu keberangkatan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id32

dan waktu kedatangan sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh pihak maskapai

penerbangan .On Time Performance atau OTP ini menentukan kualitas ketepatan

waktu dari maskapai penerbangan.

Adapun beberapa hal yang menyangkut masalah On Time Performance atau OTP

adalah sebagai berikut :

a. Estimate Time of Departure atau perkiraan waktu keberangkatan.

b. Actual time departure atau waktu keberangkatan yang sebenarnya.

c. Estimate time arrival atau perkiraan waktu kedatangan.

d. Actual time arrival atau waktu kedatangan yang sebenarnya.

e. Flight time atau waktu terbang.

f. Total departure atau total keseluruhan keberangkatan.

Hal-hal tersebut haruslah sangat diperhatikan karena berpengaruh terhadap on

time performance suatu penerbangan.

(Sumber :https://kumpulankaryasiswa.wordpress.com)

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id33

Tabel 1 : Data On Time Peformance (OTP) Maskapai Penerbangan

Indonesia periode Juli – Desember 2015 oleh website Kementrian Perhubungan

sebagai berikut:

No Nama Maskapai On Time Performance

1 Batik Air 91,21 % (persen)

2 Nam Air 90,61% (persen)

3 Garuda Indonesia 85,82 % (persen)

4 Sriwijaya Air 82,85% (persen)

5 Indonesia Air Asia Extra 82,40 % (persen)

6 Citilink Indonesia 80,27 % (persen)

7 74,89 % (persen)

8 TransNusa Aviation Mandiri 72,06 % (persen)

9 Wings Air 70,22 % (persen)

10 Lion Air 70,06 % (persen)

11 66,71 % (persen)

12 Susi Air 65,04 % (persen)

13 54,25% (persen)

Tabel data tersebut menjelaskan bahwa On Time Performance atau OTP

Lion Air hanya mencapai 70,06 % , hal ini dapat diartikan bahwa kinerja

ketepatan waktu Lion Air masih sangat buruk dan hal ini tentu berdampak buruk

pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maupun calon

penumpang. Sering terjadinya commit keterlambatan to user waktu atau delay membuat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id34

pelanggan maupun calon penumpang menjadi gerah ditambah lagi pihak Lion Air

yang tidak proaktif dalam memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan

yang tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan merupakan moment of

truth bagi pelanggan maupun calon penumpang.

commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id35

commit to user