perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
GAMBARAN UMUM BANDAR UDARA INTERNASIONAL
HANG NADIM BATAM DAN PERUSAHAAN PENERBANGAN
LION AIR
A. Gambaran Umum Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam
1. Sejarah Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam
Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam merupakan sebuah bandar
udara internasional yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01, Kelurahan Batu
Besar, Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau, Indonesia
dengan posisi koordinat 01° 07′ 15″ Lintang Utara dan 104° 07′ 7″ Bujur Timur di
ketinggian 126 kaki atau 38 MDPL (Meter Diatas Permukaan Laut). Bandar
Udara Hang Nadim ini dimiliki dan dikelola oleh Badan Pengusahaan (BP)
Batam. Bandara ini memiliki landas pacu sepanjang 4.025 meter yang menjadikan
bandara ini sebagai pemilik landas pacu terpanjang di Indonesia dan kedua di Asia
Tenggara setelah Bandara KLIA (Kuala Lumpur International Airport). Dengan
kondisinya saat ini, Bandar Udara Hang Nadim dapat menampung 18pesawat
berbadan lebar dengan jenis Boeing 767 serta merupakan penghubung untuk
maskapai penerbangan Lion Air, Batik Air, Wings Air, Malindo Airways, Garuda
Indonesia Airlines, Citilink Indonesia, Sriwijaya Air, Nam Air dan Susi Air.
Bandar Udara Hang Nadim mulai beroperasi pada 1 Januari1984 ditandai
denganpembuatan landasan pacu (runway) sepanjang 4.025 meter. Pada 3 Januari commit to user 1995 secara resmi dibuka oleh Presiden Republik Indonesia Bapak Jendral
18 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id19
Soeharto dengan melayani penerbangan domestik dan penerbangan internasional
sekaligus untuk pertama kalinya 12 pesawat udara milik Malaysia Airlines dan 12
pesawat udara milik Singapore Airlines mendarat di Bandar Udara Internasional
Hang Nadim Batam dan secara berkala membuka jaringan penerbangan ke Batam.
(Sumber :www.bpbatam.go.id, Maret 2016)
2. Maskapai Penerbangan yang Beroperasi di Bandar Udara
Internasional Hang Nadim Batam
1. Pesawat penumpang yang melayani rute domestik antara lain adalah
sebagai berikut :
a. Maskapai Penerbangan Lion Air dengan tujuan Balikpapan, Banda
Aceh, Bandung, Denpasar, Jakarta - Soekarno Hatta, Jambi, Makassar,
Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo,
Surabaya, Yogyakarta,Pangkal Pinang dan Bengkulu
b. Maskapai Penerbangan Batik Air dengan tujuan Jakarta - Soekarno
Hatta dan Halim Perdanakusuma
c. Maskapai Penerbangan Wings Air dengan tujuan Bengkulu, Natuna,
Pangkal Pinang, Silangit, Tanjung Pandan dan Danau Toba
d. Maskapai Penerbangan Citilink Indonesia dengan tujuan Bandung,
Jakarta, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru dan Semarang
e. Maskapai Penerbangan Express Air dengan tujuan pontianak
f. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan tujuan
Banjarmasin dan Jakarta–Soekarno Hatta
g. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Explore Jet dengan tujuan
Bandar Lampung dan Medan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id20
h. Maskapai Penerbangan Nam Air dioperasikan oleh Sriwijaya
Airdengan tujuan Jakarta - Soekarno Hatta, Jambi, Medan, Surabaya
dan Padang
i. Maskapai Penerbangan TransNusa Air Services dengan tujuan Dumai
2. Pesawat penumpang yang melayani rute internasional antara lain adalah
sebagai berikut :
a. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan tujuan
Jeddah
b. Maskapai Penerbangan Lion Air dengan tujuan Jeddah
c. Maskapai Penerbangan Malindo Airways dengan tujuan Kuala
Lumpur -Subang
d. Maskapai Penerbangan Saudia dengan tujuan Jeddah
3. Pesawat kargo antara lain adalah sebagai berikut :
a. Maskapai Penerbangan Republic Express Cargo dengan tujuan
Pekanbaru dan Jakarta
b. Maskapai Penerbangan Asialink dengan tujuan Singapura
c. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Cargo dengan tujuan Jakarta
d. Maskapai Penerbangan FedEx Cargo dengan tujuan Jakarta dan
Singapura
(Sumber :www.bpbatam.go.id, Maret 2016)
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id21
3. Fasilitas yang terdapat di Bandar Udara Internasional Hang Nadim
Batam :
a. Ticketing center merupakan Station yang melayani penjualan tiket dari
beberapa maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar Udara
Internasional Hang Nadim Batam, letaknya di pintu keberangkatan Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam.
b. Klinik kesehatan bandara merupakan sebuah klinik yang disediakan
khusus oleh pihak bandara untuk melayani penumpang berkebutuhan
khusus dengan kategori Passenger with Medical Problem. Klinik ini
dibangun dengan tujuan untuk meminimalisir resiko – resiko yang bisa
terjadi selama penerbangan. klinik ini terletak di dekat station Lost and
Found Lion Air Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
c. Counter CIQ (Custom, Immigration and Quarantine) merupakan sebuah
counter pemeriksaan dokumen perjalanan penumpang. Dokumen
perjalanan umumnya harus dimiliki oleh penumpang yang akan
melakukan perjalanan/ penerbangan internasional ke luar negeri. Counter
ini berada di sekitar terminal keberangkatan Bandar Udara Internasional
Hang Nadim Batam.
d. Counter AVSEC (Aviation Security) merupakan counter khusus untuk
mengamankan penerbangan dan menjamin keselamatan, keamanan dan
kenyamanan bagi para pengguna jasa penerbangan. Petugas AVSEC
menjalankan prosedur yang telah diatur berdasarkan peraturan
internasional yang dibuat oleh ICAO (International Civil Aviation
Organization). Untuk counter AVSEC yang berada di Bandar Udara commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id22
International Hang Nadim Batam terletak di sebelah kanan dan kiri
Counter CheckIn Lion Air.
e. Mesin air siap minum merupakan mesin air minum yang disediakan
khusus oleh pihak bandara di dekat pintu keberangkatan Bandar Udara
Internasional Hang Nadim Batam.
f. Bilik pelayanan menyusui bayi merupakan bilik pelayanan khusus untuk
penumpang yang masih menyusui bayi, letaknya di dekat gate A9 Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam.
g. Mushola merupakan tempat ibadah bagi penumpang yang beragama islam.
Ada 2 mushola yang disediakan oleh pihak bandara yaitu di dekat gate A9
terminal keberangkatan dan di dekat tangga terminal kedatangan Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam
h. Toilet merupakan salah satu fasilitas penting yang harus disediakan oleh
pihak bandara. Toilet umumnya berada di sekitar terminal keberangkatan,
terminal kedatangan dan mushola.
i. Bank merupakan fasilitas penunjang bagi penumpang yang ingin
melakukan transaksi. Ada bank BRI yang terletak di depan terminal
keberangkatan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
j. Kantor polisi bandara merupakan fasilitas penunjang yang disediakan
pihak bandara untuk meminimalisir resiko kejahatan yang bisa terjadi
kapan saja. Letak kantor polisi bandara ini di depan terminal
keberangkatan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id23
k. Restaurant dan cafe merupakan fasilitas penunjang yang berada di sekitar
terminal keberangkatan, terminal kedatangan dan di depan Bandar Udara
Internasional Hang Nadim Batam
l. Travel agent merupakan agen perjalanan yang melayani berbagai macam
tiket baik tiket pesawat maupun tiket kapal laut. Letaknya berada di
terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
m. Money changer merupakan tempat penukaran uang asing yang letaknya di
terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
n. Agen pelayanan angkutan darat merupakan agen yang melayani
penumpang yang ingin menggunakan jasa angkutan darat baik taksi
maupun bus. Letaknya di terminal kedatangan dan di depan Bandar Udara
Internasional Hang Nadim Batam.
o. Insurance agent merupakan agen asuransi perjalanan yang terletak di
depan gate A9 dan di depan counter check in Garuda Indonesia Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam
p. Mesin ATM merupakan mesin tarik tunai uang secara otomatis yang
terletak di depan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam.
q. Mesin Check In By Self merupakan mesin Check In otomatis. Di Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam baru Citilink dan Garuda
Indonesia yang menggunakan mesin Check In By Self
r. Toko penjualan souvenir dan oleh-oleh terletak di sekitar terminal
keberangkatan dan terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang
Nadim Batam.
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id24
s. Trolly pengangkut barang berfungsi untuk mempermudah penumpang
untuk mengangkut bagasi keluar bandara. Letaknya berada di terminal
kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam
t. Vending machine merupakan mesin penjualan barang secara otomatis yang
isinya berbagai macam minuman. Mesin ini letaknya di sekitar terminal
keberangkatan dan terminal kedatangan Bandar Udara Internasional Hang
Nadim Batam. (Sumber : www.bpbatam.com, Maret 2016)
B. Gambaran Umum Perusahaan Penerbangan Lion Air
1. Sejarah Perusahaan Penerbangan Lion Air
Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terbesar di
Indonesia dengan tarif rendah di bawah naungan PT Lion Mentari
Airlines.Maskapai ini berpusat di Jakarta dan pertama kali didirikan pada 19
Oktober 1999 serta mulai beroperasi pada 30 Juni 2000 dengan membuka rute
penerbangan pertamanya yaitu Jakarta – Pontianak menggunakan pesawat Boeing
737-200. Pada tahun 2000, Lion Air mengalami penambahan armada secara
signifikan dengan memegang sejumlah kontrak besar, salah satunya yaitu kontrak
pengadaan pesawat dengan Airbus dan Boeing dengan total keseluruhan sebesar
US$ 46.4 Milliar untuk armada 234 unit Airbus A320 dan 203 Pesawat Boeing
737 MAX.
Pada 19 November 2003 Lion Air menjadi ketua dalam Konferensi
Internasional Asia Pacific Regional Aviation (ARA) yang diselenggarakan di
Singapura.Sejak tahun 2004 Lion Air telah menjadi maskapai penerbangan resmi
Miss Universe, Puteri Indonesia serta Miss Asean. Lion Air juga menjalin
kerjasama untuk pembangunan Myanmar Airlines dengan mengirim kru dan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id25
teknisi langsung ke Myanmar. Selain itu, melalui armada terbaru Boeing 737-
900ER yang merupakan generasi terbaru dari Boeing's Next Generation737, Lion
Air menjadi salah satu operator terbesar dan pembeli perdana pesawat tersebut.
Pada bulan November 2009, Maskapai ini mendatangkan armada terbesarnya
yakni Boeing 747-400 yang merupakan purna pakai dari maskapai Oasis Hong
Kong Airlines yang bangkrut pada tahun 2008.
Pada tahun 2009 Lion Air menambah jumlah penerbangan ke Jeddah
sebanyak lima kali selama satu minggu yang dilayani oleh 2 armada Boeing 747-
400 dengan total kursi sebanyak 992 kursi. Pada 31 Juli 2015 Lion Air secara
resmi keluar dari INACA (Indonesia National Air Carriers Association)
disebabkan adanya ketidakcocokan dengan anggota yang lain.
Misi yang mengacu pada pelayanan yang konsisten, keselamatan dan
keamanan serta berpegang teguh pada komitmen dan dedikasi yang tinggi dalam
pengoperasian layanan penerbangan, Lion Air telah berkembang menjadi salah
satu maskapai penerbangan pilihan konsumen. Lion Air terus mengembangkan
bisnisnya dengan membentuk beberapa anak perusahaan yaitu Wings Air, Lion
Bizjet, Batik Air, dan Malindo Airways. Lion Air telah menghubungkan ke lebih
dari 36 tujuan penerbangan dan mengoperasikan hingga 226 penerbangan tiap
harinya.
Lion Air membentuk anak perusahaan dengan nama Wings Air untuk
penerbangan dengan rute jarak pendek dan perintis. Wings Air menggunakan
pesawat ATR 72-500. Pada 11 September 2012 Lion Air dan National Aerospace
& Defence Industries Sdn Bhd (NADI) menandatangani perjanjian Joint
Venture(JV) untuk mendirikan maskapai penerbangan baru di Malaysia dengan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id26
nama Malindo Airways. Kedua mitra juga sepakat untuk membentuk Joint
Venture (JV) lain untuk memberikan layanan perawatan pesawat untuk semua
pesawat di Grup Lion Air. Pada tahun 2013 Lion Air mendirikan maskapai
penerbangan jarak jauh bernama Batik Air untuk menampung penumpang kelas
menengah keatas, sehingga harga tiket Batik Air lebih mahal jika dibandingkan
dengan Lion Air. Maskapai Batik Air menggunakan pesawat Boeing 737-900ER.
Bisnis baru yang mulai dijalankan oleh perusahaan Lion Air adalah Lion
Bizjet, Lion Bizjet melayani carter pesawat jet dengan layanan selama 24 jam.
Pesawat siap berangkat tiga jam setelah pemesanan. Lion Bizjet menggunakan
pesawat jet Hawker Beechcraft 900XP dengan kapasitas delapan tempat duduk
dengan biaya charter Rp.66.000.000,- per jam. Lion Air telah mengoperasikan
lebih dari 100 pesawat Boeing 737-800/900ER dengan ekspansi yang cepat dan
keberhasilan model bisnis tarif rendahnya. (www.lionair.co.id, Maret 2016)
2. Profil Pemilik Maskapai Penerbangan Lion Air
Rusdi Kirana lahir di Cirebon, 17 Agustus 1963 ini merupakan pengusaha
Indonesia dan pendiri Perusahaan Penerbangan Lion Air sekaligus CEO dari Lion
Air Group yang memperkenalkan penerbangan bertarif rendah kepada masyarakat
Indonesia dengan slogannya “we make people fly”. Pada 19 Januari 2015, ia
dipilih oleh presiden Joko Widodo untuk menjadi Dewan Pertimbangan Presiden
di bidang politik. Sejak 12 Januari 2014 ia menjabat sebagai Wakil Ketua Umum
Partai Kebangkitan Bangsa. Lion Air Group membawahi beberapa anak
perusahaan yaitu Lion Air, Wings Air, Batik Air, Malindo Airways dan Thai Lion
Air. Rusdi mengawali bisnis penerbangannya pada Oktober 1999, dengan modal
awal US$10 juta, dia menggagas revolusi dalam dunia penerbangan dengan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id27
konsep berbiaya rendah (low cost carrier). Dalam waktu 6 tahun Lion Air
memiliki 24 pesawat yang terdiri dari 19 MD80 dan lima pesawat DHC-8-301.
Pada tahun 2004 Lion Air menempati posisi kedua setelah Garuda Indonesia
Airlines dalam hal jumlah penumpang yang diangkut. Prestasi ini ternyata belum
cukup bagi Rusdi. Ia masih terus mengembangkan sayap-sayap bisnis Lion Air
dan berniat menjadi market leader dalam penerbangan domestik. Demi
mewujudkan niatnya ini, maka ia pun terus mempersiapkan infrastruktur, rute
penerbangan hingga penambahan jumlah pesawat. Rusdi akan bekerja sama
dengan pihak TNI AU untuk menjadi pengelola Bandara Halim Perdanakusuma
(Jakarta) dengan demikian, kemungkinan besar home base dari pesawat-pesawat
Lion Air akan beralih ke Bandara Halim Perdanakusuma. Lion Air juga akan
bekerja sama dengan PT Dirgantara Indonesia dengan menyewa hanggar di
Lapangan Udara Husein Sastranegara (bandung) guna dijadikan Lion
Maintenance Facility (LMF) dan membeli simulator pesawat bekas dari
Skandinavia Air untuk melatih para pilotnya.
Penerbangan domestik, Lion Air telah menghubungkan ke lebih dari 36 tujuan
penerbangan di Indonesia dan untuk penerbangan internasional melayani
penerbangan ke Singapura, Penang, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh, dan Seoul.
Lion Air berencana akan mengembangkan penerbangan ke Asia Tengah dan Asia
Timur seperti ke Hongkong dan Tiongkok.
(Sumber :https://id.m.wikipedia.org/wiki/Rusdi_Kirana, Maret 2016)
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id28
3. Dasar Hukum, Visi dan Misi Perusahaan Penerbangan Lion Air
Dasar hukum perusahaan penerbangan Lion Air adalah sebagai berikut :
Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Peraturan Menteri
Perhubungan (PM) Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Angkutan
Udara, Peraturan Menteri Perhubungan (PM) Nomor 89 Tahun 2015 Tentang
Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay) Pada Badan Usaha Angkutan
Udara Niaga Berjadwal Indonesia, Peraturan Menteri Perhubungan (PM) Nomor
49 tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan
Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. (bukuStandart Operating
ProsedureGround Support Equiptment Lion Air)
Visi: Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani
penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-
prinsip keamanan dan keselamatan penerbangan yang telah ditetapkan oleh Lion
Air.
Misi: Menjadi perusahaan penerbangan nasional inovatif, efisien dan
profesional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehingga
akan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air.
(Sumber :www.lionair.co.id, Maret 2016)
4. Fasilitas yang di dapat Perusahaan Penerbangan Lion Air di Bandar
Udara Internasional Hang Nadim Batam
a. Station Reservation merupakan stationpara ground staff Lion Air
melakukan tugas pokoknya yaitu melayani perubahan tiket meliputi
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id29
perubahan jadwal penerbangan, koreksi nama, perubahan rute
penerbangan dan perubahan kelas penerbangan (upgrading).
b. Station Ticketing merupakan station para ground staff Lion Air melakukan
tugas pokoknya yaitu memproses pembayaran tiket, penerbitan tiket,
pembatalan tiket serta pengembalian uang tiket pesawat ( refund ).
c. Station Check In Counter merupakan stationpara ground staff Lion Air
melakukan tugas pokoknya yaitu melakukan proses check in penumpang
dan bagasi.
d. Station Boarding Gate merupakan station para ground staff Lion Air
memberikan pelayanan selama berada di ruang tunggu keberangkatan
sekaligus sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi
dari penumpang maupun barang bawaan penumpang seperti unchecked
baggage, ibu hamil, infant dan lain-lain.
e. Station Transit atau Transfer Desk merupakan station para ground staff
Lion Air melakukan tugas pokoknya yaitu melayani setiap penumpang
datang (arrival) yang akan transit atau pindah pesawat, yang disebabkan
oleh banyak hal seperti tidak ada penerbangan yang langsung menuju
destinasi yang dituju oleh penumpang dan diharuskan menggunakan
pesawat lain atau mungkin harus berganti dengan maskapai penerbangan
lain. Transfer Desk juga berfungsi untuk penumpang yang ingin
mengkonfirmasikan penerbangan selanjutnya dalam waktu yang lama.
f. Station Lost and Found merupakan station para ground staff Lion Air
melakukan tugas pokoknya yaitu mengecek bagasi dan menangani bagasi
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id30
penumpang seperti tertukar, hilang maupun rusak. (Sumber : buku
Standart Operating Prosedure Ground Support Equiptment Lion Air)
5. Rute dan Jadwal Penerbangan Maskapai Lion Air pada 24 April 2016
di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam
(Sumber : dokumentasi pribadi, April 2016)
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id31
Keterangan :
a. Flight atau Number of Fllight merupakan kombinasi angka yang
digunakan oleh pihak maskapai penerbangan untuk sebuah rute
penerbangan.
b. STA merupakan singkatan dari Schedule Time Arrival atau jadwal
kedatangan yang ditetapkan oleh maskapai penerbangan.
c. STD merupakan singkatan dari Schedule Time Departure atau jadwal
keberangkatan yang ditetapkan oleh maskapai penerbangan.
d. IN mengartikan bahwa pesawat Lion Air maupun pesawat dalam grup
Lion Air yang landing atau mendarat di Bandar Udara Internasional Hang
Nadim Batam.
e. OUT mengartikan bahwa pesawat Lion Air maupun pesawat dalam grup
Lion Air yang take off atau lepas landas dari Bandar Udara Internasional
Hang Nadim Batam.
f. PAX atau Passenger mengartikan jumlah penumpang yang berada dalam
satu pesawat. (Wawancara dengan Safri Novrizal selaku Leader boarding
gate Lion Air Batam, Senin 8 Maret 2016 pukul 10.15 WIB).
Tabel tersebut menjelaskan bahwa dari banyaknya rute dan jadwal
penerbangan yang dioperasikan oleh pihak maskapai penerbangan Lion Air, tentu
diperlukan peran yang maksimal dari para ground staff Lion Air dalam pelayanan
terhadap pelanggan.Oleh sebab itu, dalam kaitannya dengan tolak ukur layanan
penerbangan, On Time Performance atau OTP merupakan faktor yang memegang
peranan yang sangat penting dalam perusahaan penerbangan. On Time
Performance atau OTP merupakan suatu keadaan dimana waktu keberangkatan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id32
dan waktu kedatangan sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh pihak maskapai
penerbangan .On Time Performance atau OTP ini menentukan kualitas ketepatan
waktu dari maskapai penerbangan.
Adapun beberapa hal yang menyangkut masalah On Time Performance atau OTP
adalah sebagai berikut :
a. Estimate Time of Departure atau perkiraan waktu keberangkatan.
b. Actual time departure atau waktu keberangkatan yang sebenarnya.
c. Estimate time arrival atau perkiraan waktu kedatangan.
d. Actual time arrival atau waktu kedatangan yang sebenarnya.
e. Flight time atau waktu terbang.
f. Total departure atau total keseluruhan keberangkatan.
Hal-hal tersebut haruslah sangat diperhatikan karena berpengaruh terhadap on
time performance suatu penerbangan.
(Sumber :https://kumpulankaryasiswa.wordpress.com)
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id33
Tabel 1 : Data On Time Peformance (OTP) Maskapai Penerbangan
Indonesia periode Juli – Desember 2015 oleh website Kementrian Perhubungan
sebagai berikut:
No Nama Maskapai On Time Performance
1 Batik Air 91,21 % (persen)
2 Nam Air 90,61% (persen)
3 Garuda Indonesia 85,82 % (persen)
4 Sriwijaya Air 82,85% (persen)
5 Indonesia Air Asia Extra 82,40 % (persen)
6 Citilink Indonesia 80,27 % (persen)
7 Kalstar Aviation 74,89 % (persen)
8 TransNusa Aviation Mandiri 72,06 % (persen)
9 Wings Air 70,22 % (persen)
10 Lion Air 70,06 % (persen)
11 Xpress Air 66,71 % (persen)
12 Susi Air 65,04 % (persen)
13 Trigana Air 54,25% (persen)
Tabel data tersebut menjelaskan bahwa On Time Performance atau OTP
Lion Air hanya mencapai 70,06 % , hal ini dapat diartikan bahwa kinerja
ketepatan waktu Lion Air masih sangat buruk dan hal ini tentu berdampak buruk
pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maupun calon
penumpang. Sering terjadinya commit keterlambatan to user waktu atau delay membuat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id34
pelanggan maupun calon penumpang menjadi gerah ditambah lagi pihak Lion Air
yang tidak proaktif dalam memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan
yang tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan merupakan moment of
truth bagi pelanggan maupun calon penumpang.
commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id35
commit to user