JURNAL
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART
DI KARTINI CAKE AND BAKERY MANADO
MEILANY C. WOWOR
110314091
DOSEN PEMBIMBING :
Ir. Vicky R.B. Moniaga, MSi
Dr.Ir. Grace A.J. Rumagit, MSi
Dr.Ir. Charles R. Ngangi, MS
JURUSAN SOSIAL EKONOMI
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2015 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen/Pelanggan (IKP). Data diperoleh dengan membagikan kuisioner 30 orang responden yang diukur dengan menggunakan skala likert. Selain itu kuisioner di uji dengan menggunakan Uji Validitas data dan Reliabilitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keempat aspek yaitu produk nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,753 yaitu puas. Aspek harga nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,731 yaitu puas. Aspek yaitu tempat nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,7333 yaitu puas. Aspek yaitu pelayanan nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,80 yaitu puas. Secara keseluruhan konsumen Klappertaart Kartini merasa puas.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Produk, Harga, Tempat, Pelayanan
ABSTRACT
The objective of this research is to measure the level of customer satisfaction by using an index of consumer satisfaction/ Customer (IKP). Data obtained by distributing a questionnaire of 30 respondents were measured using a Likert scale. In addition, the questionnaire in a test using data validity test and reliability of data. The research results showed that of the four aspects: the average value of the product customer satisfaction index of more than 0.753 that was satisfied. Aspects of the average value price index of consumer satisfaction more than 0.731 that was satisfied. Aspect that is where the value of the average customer satisfaction index of more than 0.7333 that was satisfied. Aspects of the service of the average value of consumer satisfaction index over 0.80 that was satisfied. Overall consumer Kartini Klappertaart was satisfied.
Keywords: Consumer Satisfaction, Product, Price, Place, Services
Berbagai tantangan dan BAB I. PENDAHULUAN persaingan pasar akan mewarnai
perkembangan sebuah usaha. Dalam 1.1 Latar Belakang menjalankan bisnis, adanya persaingan pasar memang bukan hal yang baru. Baik usaha yang memang memiliki Dengan perhatian itu pelanggan akan peluang pasar cukup bagus, atau pun menjadi puas terhadap perusahaan dan peluang usaha yang pasarnya tidak terlalu melakukan transaksi ulang dengan bagus. Bagus tidaknya peluang usaha perusahaan, dan pada akhirnya mereka disini tentunya diukur dengan tingginya akan menjadi pelanggan perusahaan permintaan pasar. yang loyal; kepercayaan (trust), Dewasa ini perhatian terhadap kepercayaan timbul dari suatu proses kepuasan konsumen maupun yang lama sampai kedua belah pihak ketidakpuasan konsumen semakin besar. saling mempercayai. Apabila Pihak yang banyak berhubungan langsung kepercayaan sudah terjalin diantara dengan hal ini adalah pemasar, konsumen, pelanggan dan perusahaan, maka usaha lembaga konsumen dan peneliti perilaku untuk membinanya akan lebih mudah, konsumen. Kini semakin diakui bahwa hubungan perusahaan dan pelanggan kunci utama untuk memenangkan tercermin dari tingkat kepercayaan persaingan adalah memberikan nilai dan (trust) para pelanggan; dan kepuasan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan akumulatif, keseluruhan penilaian pembeli bergantung pada kinerja suatu berdasarkan total pembelian konsumsi usaha. atas barang dan jasa pada suatu periode Kepuasan konsumen merupakan tertentu. konsep penting dalam konsep pemasaran. Untuk penjual yang berfokus Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada konsumen, kepuasan adalah pada pemasaran, kepuasan telah menjadi sasaran utama. Dalam perkembangannya, subyek dari beberapa penelitian penjual seperti ini telah menerapkan pola konsumen yang dilakukan cukup gencar pengukuran kepuasan konsumen melalui oleh perusahaan. berbagai cara. Seperti sistem keluhan/ Berdasarkan teori Robinette dalam saran, survei konsumen, analisa tingkat Suwarni dan S. Mayasari (2009) kehilangan konsumen, dan sebagainya. menyatakan faktor-faktor yang Hanya penjual yang berfokus pada mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang berhasil menarik perhatian (carring), perusahaan harus konsumen. dapat melihat dan mengatasi segala Adapun Kartini Cake & Bakery kebutuhan, harapan, maupun yang bergerak dibidang kuliner termasuk permasalahan yang dihadapi pelanggan. memproduksi makanan khas daerah Manado seperti Klappertaart, menjadikan secara tertulis kepada konsumen usaha peningkatan kepuasan konsumen Klappertaart Kartini. menjadi sangat penting mengingat tingkat b. Data Sekunder persaingan yang dihadapi semakin tinggi. Data Sekunder yaitu Gerak dinamis perkembangan kota pengumpulan data dari beberapa Manado yang berwawasan wisata literatur dan karya ilmiah yang ada termasuk diantaranya wisata kuliner yang hubungannya dengan masalah yang semakin kompetitif secara tidak langsung dihadapi dan akan digunakan dalam menuntut jenis usaha ini untuk penyusunan skripsi. meningkatkan kinerja agar dapat tetap bersaing dan menunjukan eksistensi 2.3. Metode Pengambilan Sampel dibidang tersebut. Sampel adalah bagian atau wakil dari jumlah populasi yang ada dengan BAB II. METODOLOGI produk tersebut. Menurut Sugiyono PENELITIAN (2009) penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan 2.1. Waktu dan Tempat Penelitian pendekatan Accidental Sampling, yaitu Penelitian ini berlangsung bulan teknik penentuan sampel berdasarkan November 2014 sampai bulan Februari kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan 2015, yang dilaksanakan pada Kartini bertemu dengan peneliti dapat dijadikan Cake & Bakery Manado. sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 30 responden. 2.2. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data penelitian ini 2.4. Konsep Pengukuran Variabel dilakukukan dengan menggunakan: Penelitian ini sebagai suatu a. Data Primer studi kolektif akan menggunakan Yaitu pengumpulan data dengan analisis indeks kepuasan konsumen, menjalankan penelitian langsung pada dengan menggunakan data-data yang konsumen Klappertaart Kartini yang diperoleh dengan bantuan kuesioner dari menjadi objek penelitian dengan cara responden penelitian, yaitu para membagikan kuisioner, dengan konsumen Klappertaart Kartini di mengadakan pertanyaan-pertanyaan Manado. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen, memiliki Rp 125.000 dan ukuran besar Rp indikator-indikator, yaitu: 250.000. a. Produk - Kesesuaian harga dengan Indikator produk menurut Kotler kualitas produk (2002) : Harga yang ditawarkan sesuai - Rasa yang enak dengan kualitas produk Produk Klappertaart Kartini Klappertaart memiliki rasa yang enak dan khas - Daya saing harga yaitu rasa kelapa dan kayu manis. Harga Klappertaart Kartini - Fitur produk adalah harga yang sesuai dengan Fitur adalah alat persaingan untuk harga pasaran produk membedakan produk perusahaan Klappertaart terhadap produk sejenis yang c. Tempat menjadi pesaingnya. Fitur yang Indikator tempat menurut Elat terdapat pada produk klappertaart (2014): Kartini adalah label yang berbeda - Lokasi strategis dari kebanyakan pesaing. Lokasi Klappertaart Kartini - Daya Tahan Strategis yaitu dekat dengan Produk Klappertaart Kartini keramaian. memiliki daya tahan 3-4 hari jika - Sarana Transportasi didinginkan. Produk Klappertaart Terdapat sarana transportasi yang pada umumnya memiliki daya dapat menjangkau Klappertaart tahan sekitar 3-4 hari. Kartini b. Harga Ada empat indikator harga d. Pelayanan menurut Stanton (2000): Menurut Gasperesz (1997), - Keterjangkauan harga Indikator kualitas pelayanan Harga yang ditawarkan dapat yaitu : dijangkau konsumen. Kisaran - Kemudahan mendapatkan harga Klappertaart yaitu untuk pelayanan potongan kecil Rp 25.000 dan Konsumen mudah mendapatkan untuk ukuran sedang dengan harga pelayanan ketika diinginkan. - Kenyamanan dalam memperoleh Tabel 1. Kriteria Pengukuran pelayanan Kepuasan Konsumen merasa nyaman dengan Kriteria Skor pelayanan yang diberikan Sangat Tidak Puas 1 Klappertaart Kartini Tidak Puas 2 - Ketepatan waktu pelayanan Netral 3 Pelayanan yang diberikan Puas 4 Sangat Puas 5 Klappertaart Kartini tepat waktu
sesuai dengan kebutuhan b. Uji Reliabilitas konsumen. Reliabilitas sebenarnya adalah - Kesopanan dan keramahan dalam alat untuk mengukur suatu kuesioner memberikan pelayanan yang merupakan indikator dari variabel Klappertaart Kartini memberikan atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan pelayanan yang sopan dan ramah reliabel atau handal jika jawaban kepada konsumen sehingga seseorang terhadap pertanyaan adalah konsumen merasa puas. konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Pengukuran reliabilitas 2.5 Teknik Analisis Data menggunakan Alpha Cronbach karena Teknik analisa data yang reliabilitas kurang dari 0,6 kurang baik digunakan dalam penelitian ini sebagai dan reliabilitas lebih dari 0,6 baik berikut : Ghozali (2007). a. Skala Likert - Jika reliabilitas > 0,6 maka Menurut Sugiyono (2009) Skala pernyataan tidak reliabel Likert digunakan untuk mengukur sikap, - Jika reliabilitas ≤ 0,6 maka pendapat, dan persepsi seseorang atau pernyataan reliable sekelompok orang tentang fenomena
sosial.
Tabel 2. Uji Reliabilitas sehingga pertanyaan 3 dinyatakaan reliable. No Aspek Pertanyaan Cronbach Alpha Kriteria Untuk aspek tempat pertanyaan 1 1 Produk Pertanyaan 1 0,612 0,60 Reliabel Pertanyaan 2 0,612 0,60 Reliabel mempunyai nilai alpha cronbach sebesar Pertanyaan 3 0,612 0,60 Reliabel 0,789 > 0,60 sehingga pertanyaan 1 2 Harga Pertanyaan 1 0,615 0,60 Reliabel dinyatakaan reliabel. Aspek tempat Pertanyaan 2 0,615 0,60 Reliabel Pertanyaan 3 0,615 0,60 Reliabel pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha 3 Tempat Pertanyaan 1 0,789 0,60 Reliabel cronbach sebesar 0,789 > 0,60 sehingga Pertanyaan 2 0,789 0,60 Reliabel pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. 4 Pelayanan Pertanyaan 1 0,714 0,60 Reliabel Pertanyaan 2 0,714 0,60 Reliabel Untuk aspek pelayanan pertanyaan 1 Pertanyaan 3 0,714 0,60 Reliabel mempunyai nilai alpha cronbach sebesar Pertanyaan 4 0,714 0,60 Reliabel 0,714 > 0,60 sehingga pertanyaan 1
dinyatakaan reliabel. Aspek pelayanan Dari hasil uji Reliabilitas menunjukkan pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha bahwa untuk aspek produk pertanyaan 1 cronbach sebesar 0,714 > 0,60 sehingga mempunyai nilai alpha cronbach sebesar pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. 0,612 > 0,60 sehingga pertanyaan 1 Aspek pelayanan pertanyaan 3 dinyatakaan reliabel. Aspek produk mempunyai nilai alpha cronbach sebesar pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha 0,714 > 0,60 sehingga pertanyaan 3 cronbach sebesar 0,612 > 0,60 sehingga dinyatakaan reliable. Aspek pelayanan pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. Aspek pertanyaan 4 mempunyai nilai alpha produk pertanyaan 3 mempunyai nilai cronbach sebesar 0,714 > 0,60 sehingga alpha cronbach sebesar 0,612 > 0,60 pertanyaan 4 dinyatakaan reliable. sehingga pertanyaan 3 dinyatakaan
reliable. c. Uji Validitas Untuk aspek harga pertanyaan 1 Uji validitas digunakan untuk mempunyai nilai alpha cronbach sebesar mengukur sah atau valid tidaknya suatu 0,615 > 0,60 sehingga pertanyaan 1 kuesioner Ghozali (2007). Uji validitas dinyatakaan reliabel. Aspek harga dapat dilakukan dengan uji pearson pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha correlation yaitu dengan melakukan cronbach sebesar 0,615 > 0,60 sehingga korelasi bivariate antara masing-masing pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. Aspek skor indikator dengan total skor konstruk. harga pertanyaan 3 mempunyai nilai Apabila dari tampilan output SPSS alpha cronbach sebesar 0,615 > 0,60 menunjukkan bahwa korelasi antara Untuk aspek harga pertanyaan 1 masing masing indikator terhadap total mempunyai nilai signifikansi sebesar skor konstruk menunjukkan hasil yang 0,001 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan signifikan, dapat disimpulkan bahwa 1 dinyatakaan valid. Aspek harga masing-masing indikator pertanyaan pertanyaan 2 mempunyai nilai adalah valid. Kriterianya : signifikansi 0,000 < alpha 0,05 - Jika nilai sig ≥ alpha maka pernyataan sehingga pertanyaan 2 dinyatakan valid. tidak valid Aspek harga pertanyaan 3 mempunyai - Jika nilai sig < alpha maka pernyataan nilai signifikansi 0,014 < alpha 0,05 valid sehingga pertanyaan 3 dinyatakan valid. Tabel 3. Uji Validitas Untuk aspek tempat pertanyaan 1 mempunyai nilai signifikansi sebesar No Aspek Pertanyaan Nilai Sig Alpha Kriteria
1 Produk Pertanyaan 1 0,009 0,05 Valid 0,000 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan Pertanyaan 2 0,003 0,05 Valid 1 dinyatakaan valid. Aspek tempat Pertanyaan 3 0,000 0,05 Valid pertanyaan 2 mempunyai nilai 2 Harga Pertanyaan 1 0,001 0,05 Valid Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga Pertanyaan 3 0,014 0,05 Valid pertanyaan 2 dinyatakan valid. Untuk 3 Tempat Pertanyaan 1 0,000 0,05 Valid aspek pelayanan pertanyaan 1 Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid mempunyai nilai signifikansi sebesar 4 Pelayanan Pertanyaan 1 0,000 0,05 Valid Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid 0,000 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan Pertanyaan 3 0,000 0,05 Valid 1 dinyatakaan valid. Aspek pelayanan Pertanyaan 4 0,045 0,05 Valid pertanyaan 2 mempunyai nilai - signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga Dari hasil uji validitas menunjukkan pertanyaan 2 dinyatakan valid. Aspek bahwa aspek produk pertanyaan 1 pelayanan pertanyaan 3 mempunyai nilai mempunyai nilai signifikansi 0,009 < signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga alpha 0,05 sehingga pertanyaan 1 pertanyaan 3 dinyatakan valid. Aspek dinyatakaan valid. Aspek produk pelayanan pertanyaan 4 mempunyai nilai pertanyaan 2 mempunyai nilai signifikansi 0,045 < alpha 0,05 sehingga signifikansi 0,003 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan 4 dinyatakan valid. pertanyaan 2 dinyatakan valid. Aspek produk pertanyaan 3 mempunyai nilai signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan 3 dinyatakan valid. d .Indeks Kepuasan Konsumen Mengingat pentingnya nilai dan Indeks Kepuasan Konsumen kepuasan pelanggan maka dikenal adalah data dan informasi tentang tingkat konsep rantai nilai atau value chain yang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari dikemukakan oleh Michael Porter dalam hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif Syamsi (2008) yang mengusulkan rantai atas pendapat pelanggan dalam nilai sebagai cara perusahaan untuk memperoleh pelayanan publik dengan menemukan lebih banyak nilai membandingkan antara harapan dan pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kenyataan. kegiatan untuk merancang, Menurut Fornell dalam M. Iqbal menghasilkan, memasarkan, dan (2008) banyak manfaat yang diterima mendukung produk yang dihasilkannya. oleh perusahaan dengan tercapainya Rantai nilai menemukan sembilan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. kegiatan penting strategis yang Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menciptakan nilai dan biaya dalam usaha dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tertentu. Kesembilan kegiatan dan mencegah perputaran pelanggan, penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima mengurangi sensitivitas pelanggan kegiatan utama dan empat kegiatan terhadap harga, mengurangi biaya penunjang. kegagalan pemasaran, mengurangi biaya Dalam situasi yang kompetitif, operasi yang diakibatkan oleh perusahaan seringkali tertarik melihat meningkatnya jumlah pelanggan, jumlah responden yang benar-benar puas meningkatkan efektivitas iklan, dan atau delighted customer saja. Karena meningkatkan reputasi bisnis. kelompok inilah yang ternyata benar- V. Mital et al dalam B. Mulyono benar loyal. Mereka yang hanya puas, et al. (2007) mengemukakan bahwa tingkat loyalitasnya ternyata hanya kinerja yang negatif pada produk atribut sedang. mempunyai efek negatif pada kepuasan Indeks ini merupakan ukuran keseluruhan dan kinerja yang positif pada ideal untuk mengukur hasil pencapaian produk mempunyai pengaruh positif pada sasaran strategis yang diharapkan. atribut yang sama dan kepuasan Dalam praktek, IKP (Indeks Kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan Konsumen) sulit dilakukan karena sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. membutuhkan proses, waktu dan biaya yang tidak sedikit. Menurut Suparyanto (2006), Indeks BAB III. HASIL PENELITIAN DAN Kepuasan Konsumen menggunakan PEMBAHASAN rumus: 3.1. Sejarah Singkat Berdirinya Usaha
(F1xS1)+(F2xS2)+(F3xS3)+(F4xS4)+(F5xS5) Kartini Cake & Bakery dirintis IKP = pendiriannya pada tahun 1960 atas ∑F x 5 prakarya leluhur keluarga pemilik. Keinginan untuk mendirikan usaha ini Ket : didasarkan atas pengamatan dan IKP = Indeks Kepuasan pengalaman mereka saat hidup dibawah Pelanggan/Konsumen pendudukan pemerintahan kerajaan F1 = Jumlah Responden yang Belanda beberapa dekade sebelumnya. menjawab sangat tidak puas Berdasarkan resep tulisan tangan F2 = Tidak Puas asli berbahasa Belanda, dan dengan f3 = Netral pengalaman ratusan tahun yang f4 = Puas diberikan turun temurun di dalam f5 = Sangat Puas keluarga yang kala itu berprofesi sebagai ∑ F = Total Responden kepala koki di rumah para pejabat S1-5 = 1,2,3,4 dan 5 Belanda, akhirnya terbuka peluang bagi (1 = sangat tidak puas), (2 = tidak puas) generasi sesudahnya untuk menjadikan (3 = netral), (4 = puas), (5 = sangat puas) kesempatan ini menjadi sebuah usaha yang saat ini dipegang oleh Dra. Lily T. Tabel 4. Tingkat Kepuasan Konsumen Ratulangi. Angka Indeks Kategori Diantara resep-resep kue < 0.20 Sangat Tidak Puas peninggalan di jaman itu, kue 0.21-0.40 Tidak Puas Klappertaart adalah yang paling 0.41-0.60 Netral menonjol. Untuk mempertahankan 0.61-0.80 Puas kualitas citarasa orisinil dari kue ini, > 0.81 Sangat Puas maka dari bahan sampai dengan proses Sumber: Supranto (2006) pengolahan semuanya dijalankan sesuai
dengan peninggalan generasi terdahulu
namun tetap dijalankan dengan lebih selektif dan profesional. Bermain di segmen kelas atas, dengan cara dipanggang dan dikukus. Kartini Cake & Bakery dipercaya oleh Harga yang ditawarkan pun bervariasi. para pelanggan. Bahkan toko kue yang Untuk satu cetakan kecil berdiameter 5 terletak di Jl. S Parman ini kerap kali cm dijual dengan harga Rp 25.000 per menerima pesanan dari acara buah. Ukuran sedang dengan harga Rp kepresidenan. 125.000, dan yang besar seharga Rp Dengan semakin populernya 250.000. produk kue Kartini Cake & Bakery, usaha keluarga inipun berkembang dengan 3.2. Deskripsi Responden pesatnya hingga di tahun 1995 usaha yang Analisa data dalam penelitian ini berpusat di jalan S. Parman No. 45 pusat melibatkan 30 responden dengan cara kota Manado ini membuka sebuah cabang menyediakan 30 kuisioner yang dengan nama “New Kartini” yang dibagikan kepada masing-masing berlokasi di jalan Sudirman No. 71. responden. Objek ditentukan terlebih Terbukanya pangsa pasar dahulu sebagai konsumen produk sekaligus untuk menekan persaingan Klappertaart dari Kartini Cake & Bakery. usaha sejenis, di tahun 2000, Kartini Cake Data responden yang tersedia bermaksud & Bakery kembali membuka cabangnya untuk menjelaskan latar belakang di lokasi yang sangat strategis untuk masing-masing responden. Hal-hal yang segmen usaha ini yaitu di bandara Sam berkaitan dikelompokkan berdasar pada Ratulangi Manado. Dan seiring jenis kelamin, usia, pendidikan, perkembangan daerah dengan pusat pendapatan dan pekerjaan. pertokoan dan rekreasinya, yang terbaru Kartini Cake & Bakery kembali me- 3.2.1. Responden berdasarkan Jenis launching sebuah cabang di lokasi padat Kelamin pengunjung, Manado Town Square di Dengan tersedianya produk tahun 2011. dalam berbagai pilihan rasa dan variasi Kartini Cake & Bakery maka dapat mempengaruhi perilaku menyediakan roti, cake, kue kering, kue konsumen berdasarkan Jenis kelamin. ulang tahun, kue pernikahan, dll. Adapun Latar belakang jenis kelamin dengan Klappertaart terbuat dari bahan dasar perbedaan sifat dasar atau naluri masing- kelapa muda, susu, mentega, telur dan masing gender akan memberi nilai tepung terigu. Klappertaart bisa dimasak dalam tindakan atau keputusan berkaitan dengan penggunaan suatu produk barang Tabel 6. Deskripsi Responden dan jasa. Tabulasi mengenai jenis kelamin Berdasarkan Usia dapat dilihat pada tabel 5. Usia Jumlah Persentase < 20 tahun 2 6,67% 21-30 tahun 16 53,33% Tabel 5. Deskripsi Responden 31-40 tahun 9 30% Berdasarkan Jenis Kelamin > 40 tahun 3 10% Jenis Kelamin Jumlah Persentase Total 30 100% Laki 13 43,33% Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) Perempuan 17 56,67% Total 30 100% Berdasarkan data diatas Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) menunjukkan bahwa jumlah responden yang berusia dibawah 20 tahun adalah Berdasarkan data diatas sebanyak 2 orang dengan persentase menunjukkan bahwa jumlah responden 6,67%. Jumlah responden yang berusia laki-laki adalah sebanyak 13 orang 21 sampai 30 tahun adalah sebanyak 16 dengan persentase 43,33% dan responden orang dengan persentase 53,33%. perempuan adalah sebanyak 17 orang Jumlah responden yang berusia 31 dengan persentase 56,67%. Artinya sampai 40 tahun adalah sebanyak 9 bahwa konsumen Klappertaart Kartini orang dengan persentase 30%. Jumlah didominasi dengan konsumen perempuan. responden yang berusia diatas 40 tahun 3.2.2. Responden berdasarkan Usia adalah sebanyak 3 orang dengan Latar belakang usia akan persentase 10%. Artinya bahwa mempengaruhi pengalaman seseorang konsumen Klappertaart Kartini berkaitan dengan pemilihan suatu produk didominasi dengan konsumen yang barang dan jasa. Dalam kategori umur berusia 21 sampai 30 tahun. produktif seseorang pada umumnya akan lebih mudah dan cepat menerima inovasi 3.2.3. Responden berdasarkan maupun variasi produk, sebaliknya Pendidikan seseorang dengan umur non-produktif Latar belakang pendidikan akan cenderung sulit menerima hal itu. seseorang akan mempengaruhi pola pikir Tabulasi mengenai usia dapat dilihat pada masing-masing konsumen suatu produk tabel 6. untuk mempersepsikan produk yang
diberikan. Tingkat pendidikan seseorang dapat mengubah daya penalaran. Semakin lama seseorang mengenyam mempengaruhi keputusan untuk pendidikan akan semakin rasional. membeli suatu produk. Pendapatan Tabulasi mengenai pendapatan dapat mencerminkan daya beli seseorang. dilihat pada tabel 7. Tinggi atau rendahnya pendapatan konsumen akan mempengaruhi kuantitas Tabel 7. Deskripsi Responden dan kualitas pembelian. Pendapatan Berdasarkan Pendidikan yang lebih rendah berarti hanya ada Pendidikan Jumlah Persentase sedikit uang untuk dibelanjakan dan SMP 3 10% SMA 15 50% sebaliknya. Tabulasi mengenai S1,S2,S3 11 37% pendapatan dapat dilihat pada tabel 8. Lainnya 1 3%
Total 30 100% Tabel 8. Deskripsi Responden Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase Berdasarkan data diatas < Rp 1.000.000 2 7% menunjukkan bahwa jumlah responden Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 9 30% yang berpendidikan terakhir SMP adalah Rp 2.000.000 - Rp 5.000.000 16 53% sebanyak 3 orang dengan persentase 10%. > Rp 5.000.000 3 10% Total 30 100% Jumlah responden yang berpendidikan Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) terakhir SMA adalah sebanyak 15 orang dengan persentase 50%. Jumlah Berdasarkan data diatas responden yang berpendidikan S1,S2,S3 menunjukkan jumlah responden adalah sebanyak 11 orang dengan berpendapatan dibawah Rp 1.000.000 persentase 37%. Jumlah responden adalah sebanyak 2 orang dengan berpendidikan lainnya adalah sebanyak 1 persentase 7%. Jumlah responden yang orang dengan persentase 3,33%. Artinya berpendapatan Rp 1.000.000 sampai bahwa konsumen Klappertaart Kartini dengan Rp 2.000.000 adalah sebanyak 9 didominasi dengan konsumen orang dengan persentase 30%. Jumlah berpendidikan SMA. responden yang berpendapatan Rp 2.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000 3.2.4. Responden berdasarkan adalah sebanyak 16 orang dengan Pendapatan persentase 53%. Jumlah responden yang Latar belakang pendapatan berpendapatan diatas Rp 5.000.000 ataupun taraf hidup seseorang akan adalah sebanyak 3 orang dengan persentase 10%. Artinya bahwa Berdasarkan data diatas konsumen Klappertaart Kartini menunjukkan bahwa jumlah responden didominasi dengan konsumen yang berpendapatan dibawah Rp 1.000.000 berpendapatan Rp 2.000.000 sampai adalah sebanyak 2 orang dengan dengan Rp 5.000.000. persentase 7%. Jumlah responden yang berpendapatan Rp 1.000.000 sampai 3.2.5. Responden berdasarkan dengan Rp 2.000.000 adalah sebanyak 9 Pekerjaan orang dengan persentase 30%. Jumlah Latar belakang pekerjaan dapat responden yang berpendapatan Rp mempengaruhi keputusan seseorang 2.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000 sebelum membeli suatu produk. Jenis adalah sebanyak 16 orang dengan pekerjaan akan menggambarkan gaya persentase 53%. Jumlah responden yang hidup dan perilaku seseorang untuk berpendapatan diatas Rp 5.000.000 memilih dan mengevaluasi produk. adalah sebanyak 3 orang dengan Dalam hal ini turut menggambarkan persentase 10%. Artinya bahwa bahwa responden dengan jenis konsumen Klappertaart Kartini pekerjaannya masing-masing diharapkan didominasi dengan konsumen yang mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan berpendapatan Rp 2.000.000 sampai yang diajukan dalam penelitian ini. dengan Rp 5.000.000. Tabulasi mengenai pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Deskripsi Responden 3.3. Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan Konsumen Pekerjaan Jumlah Persentase PNS 10 33,33% 3.3.1 Produk Guru 2 6,67% Produk merupakan hasil dari Pelajar 2 6,67% Swasta 7 23,33% kegiatan produksi yang berwujud Wiraswasta 9 30% barang. Produk mempengaruhi kepuasan Total 30 100% konsumen karena merupakan sesuatu Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) yang ditawarkan ke pasar untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan 3.3.2 Harga konsumen. Harga merupakan komponen Tabel 10 menjelaskan tentang penting atas suatu produk karena akan frekuensi kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap keuntungan berkaitan dengan aspek produk produsen. Tinggi rendahnya harga juga Klappertaart di Kartini Cafe & Bakery menjadi pertimbangan konsumen untuk Manado membeli. Tabel 11 menjelaskan tentang Tabel 10. Indeks Kepuasan Konsumen frekuensi kepuasan konsumen yang Berdasarkan Aspek Produk Dari berkaitan dengan aspek harga Klappertaart Kartini Cake & Bakery Klappertaart di Kartini Cake & Bakery Manado Manado.
Skala Likert No Indikator IKP Kriteria Tabel 11. Indeks Kepuasan Konsumen STP TP N P SP 1 Bagaimanakah Berdasarkan Aspek Harga Dari dengan rasa 0 0 8 14 8 0.80 Puas Klappertaart Kartini Cake & Bakery klappertaart Kartini? Manado 2 Bagaimanakah dengan tampilan Skala Likert No Indikator IKP Kriteria berupa label yang 0 0 7 19 4 0.78 Puas STP TP N P SP ditampilkan 1 Bagaimanakah klappertaart dengan harga dari Kartini? produk Klappertaart 0 3 12 13 2 0.69 Puas 3 Bagaimanakah Kartini yang dengan daya tahan terjangkau? (Ekspire) produk 0 3 12 15 0 0.68 Puas 2 Bagaimanakah klappertaart dengan harga yang Kartini? ditawarkan sesuai 0 3 7 13 7 0.76 Puas Rata-rata IKP (Produk) 0.75 Puas dengan kualitas produk Klappertaart? 3 Bagaimanakah Dari hasil perhitungan indeks dengan harga dari kepuasan konsumen menunjukkan bahwa klappertaart Kartini 0 1 10 16 3 0.74 Puas yang sesuai harga di nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,75 pasaran?
yang menunjukkan bahwa konsumen Rata-rata IKP (Harga) 0.73 Puas merasa puas dengan Aspek produk dari Klappertaart Kartini. Dari hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,73 yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan Aspek tempat merasa puas dengan Aspek harga dari Klappertaart Kartini. Klappertaart Kartini. 3.3.4 Pelayanan 3.3.3 Tempat Pelayanan merupakan upaya Lokasi yang baik menjamin pemenuhan kebutuhan keinginan tersedianya akses yang cepat, dapat pelanggan disampaikan secara tepat menarik sejumlah besar konsumen dan untuk mengimbangi harapan pelanggan. cukup kuat untuk mengubah pola Tabel 13 menjelaskan tentang berbelanja dan pembelian konsumen. frekuensi kepuasan konsumen berkaitan Tabel 12 menjelaskan tentang dgn aspek pelayanan penjualan. frekuensi kepuasan konsumen yang
berkaitan dengan aspek tempat/ lokasi Tabel 13. Indeks Kepuasan Konsumen penjualan dari Klappertaart di Kartini Berdasarkan Aspek Pelayanan Cake & Bakery Manado. Kartini Cake & Bakery Manado
Skala Likert Tabel 12. Indeks Kepuasan Konsumen No Indikator IKP Kriteria STP TP N P SP Berdasarkan Aspek Tempat Kartini 1 Bagaimanakah Cake & Bakery Manado dengan kemudahan dalam pelayanan yang diberikan Skala Likert Klapertart Kartini? 0 1 7 19 3 0.76 Puas No Indikator IKP Kriteria STP TP N P SP 2 Bagaimanakah 1 Bagaimanakah dengan kenyamanan dengan lokasi dalam pelayanan 0 2 11 14 3 0.72 Puas klappertaart Kartini yang diberikan yang strategis? Klapertart Kartini? 0 1 7 18 4 0.76 Puas 2 Bagaimanakah 3 Bagaimanakah dengan dengan ketepatan keterjangkauan 0 1 9 17 3 0.74 Puas waktu dalam sarana transportasi ke pelayanan yang klappertaart Kartini? diberikan Klapertart Sangat Kartini? 0 0 4 19 7 0.82 Puas Rata-rata IKP (Tempat) 0.73 Puas 4 Bagaimanakah dengan kesopanan Dari hasil perhitungan indeks dan keramahan dalam pelayanan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa yang diberikan Sangat nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,73 Klapertart Kartini? 0 0 2 17 11 0.86 Puas Rata-rata IKP (Pelayanan) 0.80 Puas yang menunjukkan bahwa konsumen Dari hasil perhitungan indeks itu rekomendasi untuk pemerintah agar kepuasan konsumen menunjukkan bahwa bisa lebih meningkatkan jumlah dari nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,80 usaha yang bergerak dibidang kuliner yang menunjukkan bahwa konsumen terutama yang memiliki bahan dasar merasa puas dengan Aspek pelayanan dari kelapa ataupun komuditi lain khas Klappertaart Kartini. Sulawesi Utara agar bisa berkompeten sehingga akan berpengaruh terhadap
pendapatan daerah. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan DAFTAR PUSTAKA Indeks Kepuasan Pelanggan/
Konsumen berkaitan dengan keempat Ardhani, A. P. 2007. Pengaruh faktor produk, harga, tempat dan Switching Cost Sebagai Pemoderasi Hubungan Antara pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian Kepuasan Dan Loyalitas dapat disimpulkan tingkat kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen & Bisnis. konsumen dari aspek produk, harga, tempat dan pelayanan secara keseluruhan A. Basith, et al. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas yang diberikan oleh pihak Klappertaart Pelayanan Terhadap Kepuasan Kartini sudah mencapai harapan bahkan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Adm. Bisnis. melebihi harapan konsumen. Basrah S., S. Arifin, 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas 5.2 Saran Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli. Dalam rangka meningkatkan Jurnal Riset Manajemen Sains. kepuasan konsumen melalui aspek Chandra, Gregorius, 2002. Strategi dan produk, harga, tempat dan pelayanan, program pemasaran. Andi. Yogyakarta. maka pihak Klappertaart Kartini harus mempertahankan dan meningkatkan Elat, T, 2014. Bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen. kualitas produk, tampilan, serta Universitas Sam Ratulangi. pelayanan. Kedepannya Klappertaart Manado. Kartini juga dapat menyediakan informasi Gazpersz, Vincent, 1997. Manajemen yang lengkap tentang objek penelitian Bisnis Total, PT Gramedia, Jakarta. serta informasi untuk konsumen. Selain Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Layanan Terhadap Kepuasan Multivariat dengan Program Konsumen Dan Minat Beli. SPSS. Badan Penerbit Jurnal Riset Manajemen Sains Universitas Diponegoro, Indonesia. Semarang. Stanton, William J., 2000. Prinsip Huda, AS., dan I. Farida, 2014. Pengaruh Pemasaran. Penerbit Erlangga, Pelayanan, Promosi, Dan Lokasi Jakarta. Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen. Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Iqbal, M. 2008. Pengaruh Persepsi Nilai, Penerbit Alfabeta, Bandung. Harapan, Dan Kepercayaan Sumarwan, Ujang, Dr., 2004. Perilaku Terhadap Kepuasan Konsumen. Konsumen, teori dan penerapan, Jurnal Riset Manajemen. Ghalia Indonesia, Bogor. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, , 2003. Riset Pemasaran Perencanaan, Implementasi dan Dan Konsumen. PT. IPB Pengendalian, Prenhallindo, Press, Bogor. Jakarta. Suparyanto, 2006. Hasil Survei Indeks , 2002. Manajemen Kepuasan Masyarakat Terhadap Pemasaran, Pearson Pelayanan Rawat Jalan EducationAsia Pte.Ltd, dan PT Puskesmas Idaman. Prenhallindo, Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Larosa, SR, dan Y. Sugiarto, 2011. Kepuasan Pelanggan Untuk Analisis Pengaruh Harga, Menaikkan Pangsa Pasar, Kualitas Produk, Dan Lokasi Rineka Cipta. Jakarta. Terhadap Keputusan Pembelian. Suwarni, S. Mayasari, 2009. Pengaruh Jurnal Riset Manajemen. Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Kepuasan Konsumen. Jurnal Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Ekonomi Bisnis. Jakarta. Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Mulyono, B. et al. 2007. Analisis Marketing. Liberty. Yogyakarta. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Syamsi, 2008. Pengaruh Kualitas Kepuasan Konsumen. Jurnal Pelayanan Jasa Terhadap Manajemen & Organisasi. Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi & Pendidikan. Ningsih, WL, 2014. Pengaruh Harga, Kualitas Dan Brand Endorser Tjiptono F., 2001. Strategi Pemasaran. Terhadap Keputusan Pembelian. Andi, Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi, Univ. Sumatera Utara, Medan. , 2008, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Bumi Aksara. Saidani, B. dan S. Arifin, 2012. Pengaruh Yogyakarta Kualitas Produk Dan Kualitas Wedarini, NMS., 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Skripsi Fak. Ekonomi, Univ. Udayana, Bali.
Wulandari, N., 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Ekonomika Dan Bisnis.