Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Husein Sastranegara

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANDARA INTERNASIONAL HUSEIN SASTRANEGARA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: Bregas Deandro Asmoro 2014120074

UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN FAKULTAS EKONOMI PROGRAM SARJANA MANAJEMEN Terakreditasi oleh BAN-PT No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013 BANDUNG 2018

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TO IMPROVE SERVICE QUALITY AT HUSEIN SASTRANEGARA INTERNATIONAL AIRPORT

UNDERGRADUATE THESIS

Submitted to complete part of the requirements for Bachelor’s Degree in Economics

By Bregas Deandro Asmoro 2014120074

PARAHYANGAN CATHOLIC UNIVERSITY FACULTY OF ECONOMICS PROGRAM IN MANAGEMENT Accredited by BAN – PT No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013 BANDUNG 2018 Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner ABSTRAK

Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung merupakan bandara internasional yang terletak di ibukota Provinsi Jawa Barat yaitu Bandung. Bandara ini merupakan bandara terbesar kedua di Jawa Barat setelah Bandara Kertajati. Melihat kondisi saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen menilai bahwa hal- hal seperti fasilitas untuk kaum difabel dan yang lemah fisik, ketersediaan petugas untuk membantu, fasilitas untuk mobilisasi penumpang ke pesawat, dan lainnya masih belum berkinerja baik. Sedangkan, di masa yang akan datang, industri penerbangan diperkirakan akan menguat begitu pula dengan jumlah penumpang pesawat yang akan meningkat. Dengan demikian, perusahaan dapat menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) agar dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan agar konsumen dapat merasa puas. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang melibatkan konsumen dalam pengembangan suatu produk atau jasa sehingga dapat melakukan perbaikan secara terus menerus. Alat dari QFD yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah House of Quality yang merupakan suatu diagram yang menggambarkan hubungan antara konsumen dengan produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk menentukan nilai kepentingan dari kepentingan dan keinginan konsumen dalam diagram House of Quality didapatkan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process. Dengan menggunakan metode dan alat tersebut, Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan mempertimbangkan suara konsumen atau keinginan dan kebutuhan konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dari diagram House of Quality yang dibuat dalam penelitian ini, dapat diketahui terdapat 13 karakteristik kebutuhan konsumen yang penting. Dalam penelitian ini juga didapatkan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan dan saran- saran perbaikan yang dapat dilakukan oleh Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung.

Kata Kunci: Quality Function Deployment, Kualitas Pelayanan dan Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung

ABSTRACT

Husein Sastranegara International Airport Bandung is an international airport located in the capital of West Java Province, Bandung. This airport is the second largest airport in West Java after Kertajati Airport. Given the current state of the research, many consumers believe that things like facilities for disabled people and the physically weak, the availability of officers to help, facilities for mobilizing passengers to planes, and others are still not performing well. Meanwhile, in the future, the aviation industry is expected to strengthen as well as the number of passengers on the plane that will increase. Thus, the company can apply the method of Quality Function Deployment (QFD) in order to improve the services provided so that consumers can feel satisfied. Quality Function Deployment (QFD) method is a method that involves the consumer in the development of a product or service so as to make continuous improvement. Tool of QFD which writer use in this research is House of Quality. It is a diagram describing relationship between consumer with product or service that produced. To determine the importance of wants and needs of consumers in House of Quality diagram, authors use the method of Analytical Hierarchy Process. By using such methods and tools, Husein Sastranegara International Airport Bandung can improve the quality of services provided by considering the voice of consumers or the desires and needs of consumers. Improving the quality of services provided is expected to meet the wants and needs of consumers. From the House of Quality diagram created in this study, it can be seen that there are 13 important characteristics of consumer wants. The current study provides improvement priorities for Husein Sastranegara International Airport Bandung, as well as practical suggestions for improvement.

Keywords: Quality Function Deployment, Service Quality, and Husein Sastranegara International Airport Bandung

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Bandara Internasional Husein Sastranegara”. Adapun penyusunan skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dalam program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan. Penulis akui dalam skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Namun, dalam prosesnya banyak pihak-pihak yang sudah sangat membantu dan mendukung sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Beni Asmoro dan Sharon Marissa, selaku kedua orang tua dari penulis yang selaku memberikan dukungan berupa moril maupun materil kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studi Strata 1. 2. Gregorio Darren Asmoro dan Giorgio Denzellano Asmoro, selaku saudara kandung dari penulis yang kerap kali membantu. 3. Brigitte Yolanda dan Raden Ahmad Samedi, selaku nenek dan kakek penulis yang selalu mendukung dari segi moril dalam kehidupan penulis hingga hari ini. 4. Ibu Brigita Meylianti, SE, M.Si., selaku pembimbing utama dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas ilmu dan kesabaran beliau terutama pengarahan beliau untuk terus berpikir kritis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. 5. Bapak Fernando, SE, M.Kom., selaku pembimbing kedua dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada beliau karena telah mempercayai saya untuk dapat menjadi Koordinator Mahasiswa SIAP FE, Koordinator Lapangan Leadership Camp, Asisten Laboratorium FE, dan dalam berbagai kesempatan lainnya. Tanpa beliau, mungkin penulis tidak akan mendapat banyak ilmu dalam berorganisasi.

iii

6. Bapak Mabruri, selaku bagian hubungan masyarakat dari PT Angkasa Pura II, Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung yang dengan sabar dan ramah membantu penulis untuk mendapatkan data dari perusahaan. 7. Ibu Triyana Iskandarsyah, Dra., M.Si. sebagai Ketua Program Studi Manajemen Universitas Katolik Parahyangan Bandung. 8. Seluruh dosen pengajar dan staf UNPAR yang senantiasa membagi ilmu dan dukungan agar terselesaikan skripsi ini. 9. Adwin, Fadhi, Hariz, Irfan, dan Osvaldo, selaku teman dekat penulis selama proses perkuliahan yang dengan sabar, setia, dan berbahagia selalu mendukung hingga mengoreksi penulis dalam dinamika perkuliahan di UNPAR. 10. Andre, Dimas, Iqbaal, dan Faisal, selaku teman dekat saya sejak SMA hingga kini selalu memberikan dukungan hingga nasihat baik dalam kehidupan dan perkuliahan. 11. Wilson, Fasya, Luigi, Aldinan, Kevin, Christianto, Erwin, Ayala, Fauzia, Arizalena, Stefan, Astri, Wuri, dan teman-teman manajemen angkatan 2014 lainnya yang berjuang bersama. 12. Andrew, Michael, Cipi, Elssa, Randy, Ronald, Astri, Garry, Cindy, dan teman-teman panitia SIAP FE 2017 lainnya yang membantu penulis dalam terlaksananya acara tersebut dengan baik. 13. Silvia, Yusinta, Selly, dan teman-teman manajemen 2015 lainnya yang telah mendukung dan membantu penulis. 14. Real Madrid Club de Futbol, sebagai klub sepak bola kebanggaan penulis. Dalam menang, seri, ataupun kalah penulis akan terus mendukungnya. Akhir kata, semoga Tuhan YME memberkati kita semua terutama yang membantu pembuatan skripsi ini dan semoga skripsi ini bermanfaat untuk semua.

Bandung, Juli 2018

Bregas Deandro Asmoro

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...... i ABSTRACT ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... v DAFTAR TABEL ...... viii DAFTAR GAMBAR ...... ix DAFTAR LAMPIRAN ...... x BAB 1 PENDAHULUAN ...... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 3 1.3 Tujuan Penelitian ...... 3 1.4 Manfaat Penelitian ...... 4 1.5 Kerangka Pemikiran ...... 4 1.6 Cakupan Penelitian ...... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI ...... 7 2.1 Manajemen Operasi ...... 7 2.2 Jasa ...... 7 2.3 Karakteristik Jasa ...... 7 2.4 Kualitas ...... 8 2.5 Dimensi Kualitas Jasa ...... 8 2.6 Total Quality Management (TQM) ...... 9 2.7 Quality Function Deployment (QFD) ...... 10 2.8 House of Quality ...... 10 2.9 Struktur House of Quality ...... 10 2.10 Tahapan dalam Menyusun House of Quality ...... 12 2.11 Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) ...... 14 BAB 3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN ...... 15 3.1 Metode Penelitian ...... 15 3.1.1 Jenis Penelitian ...... 15 3.1.2 Teknik Pengumpulan Data ...... 15

3.1.3 Uji Konsistensi ...... 16 3.1.4 Uji Validitas ...... 17 3.1.5 Uji Reliabilitas ...... 18 3.1.6 Jenis Data Penelitian ...... 18 3.1.7 Populasi dan Sampel Penelitian ...... 19 3.1.8 Operasionalisasi Variabel ...... 19 3.1.9 Pengukuran Variabel ...... 21 3.2 Objek Penelitian ...... 22 3.2.1 PT Angkasa Pura II (Persero) ...... 22 3.2.2 Bandara Internasional Husein Sastranegara ...... 23 3.2.3 Profil Bandara Husein Sastranegara ...... 24 BAB 4 PEMBAHASAN ...... 26 4.1 Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 26 4.1.1 Penentuan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 26 4.2 Tingkat Kepentingan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen .. 29 4.2.1 Menentukan Modus Tiap Perbandingan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 29 4.2.2 Nilai Tingkat Kepentingan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 32 4.3 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung ...... 34 4.4 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Lainnya ...... 35 4.4.1 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Soekarno- Hatta, Tangerang ...... 36 Tabel 4.9. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang ...... 36 4.4.3 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda, Surabaya ...... 39 4.4.4 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Kualanamu, Medan 40 4.4.5 Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Lain-lain .. 41 4.5 Perbandingan Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara, Bandung dengan Bandara Lainnya ...... 43 4.6 Karakteristik Teknik Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung ...... 45

4.7 Hubungan Antara Karakteristik Teknik Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung ...... 46 4.8 Hubungan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen dengan Karakteristik Teknik ...... 47 4.9 Penilaian Kinerja Perusahaan...... 50 4.10 Penentuan Nilai Target Perusahaan dan Tingkat Kesulitan ...... 51 4.11 Penentuan Arah Perbaikan ...... 53 4.12 Perhitungan Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif ...... 55 4.13 Diagram House of Quality ...... 61 4.14 Analisa Diagram House of Quality ...... 63 4.14.1 Urutan Prioritas Keinginan dan Kebutuhan Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan ...... 63 4.14.1 Urutan Prioritas Karakteristik Teknik Berdasarkan Nilai Kepentingan Relatif ...... 64 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ...... 65 5.1 Kesimpulan ...... 65 5.2 Saran ...... 68 DAFTAR PUSTAKA ...... 71 LAMPIRAN ...... 73 RIWAYAT HIDUP ...... 82

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Hasil Uji Konsistensi ...... 17 Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel ...... 19 Tabel 4.1. Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 28 Tabel 4.2. Modus Kelompok Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen .. 29 Tabel 4.3. Modus Kriteria Kelompok Kesuluruhan Bandara ...... 30 Tabel 4.4. Modus Kriteria Kelompok Area Kedatangan ...... 31 Tabel 4.5. Modus Kriteria Kelompok Aula Check-In ...... 31 Tabel 4.6. Modus Kriteria Kelompok Boarding Lounge ...... 31 Tabel 4.7. Nilai Tingkat Kepentingan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 33 Tabel 4.8. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung ...... 34 Tabel 4.9. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang ...... 36 Tabel 4.10. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara I Gusti Ngurah Rai, Denpasar ...... 38 Tabel 4.11. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda, Surabaya ...... 39 Tabel 4.12. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Kualanamu, Medan ...... 40 Tabel 4.13. Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Lain- lain ...... 42 Tabel 4.14. Perbandingan Nilai Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara ...... 43 Tabel 4.15. Nilai Kesenjangan Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Domestik Bandara ...... 44 Tabel 4.16. Karakteristik Teknik ...... 45 Tabel 4.17. Hubungan antar Karakteristik Teknik ...... 47 Tabel 4.18. Hubungan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen dengan Karakteristik Teknik ...... 48 Tabel 4.19. Kinerja Perusahaan ...... 50 Tabel 4.20. Tingkat Kesulitan dan Target Perusahaan ...... 52 Tabel 4.21. Target dan Arah Perbaikan ...... 53 Tabel 4.22. Nilai Kepentingan Absolut dan Relatif ...... 56 Tabel 5.1. Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 65 Tabel 5.2. Prioritas Perbaikan Berdasarkan Nilai Kepentingan Relatif ...... 67

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Diagram House of Quality ...... 11 Gambar 4.1. Diagram House of Quality Terminal Keberangkata Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung ...... 62

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Hasil FGD ...... 73 Lampiran 2. Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan Karakteristik Keinginan dan Kebutuhan Konsumen ...... 76 Lampiran 3. Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Bandara Internasional Husein Sastranegara ...... 77 Lampiran 4. Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Terminal Keberangkatan Bandara Internasional Husein Sastranegara ...... 77 Lampiran 5. Uji Konsistensi ...... 78 Lampiran 6. Uji Validitas ...... 79 Lampiran 7. Uji Reliabilitas ...... 80

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian Industri penerbangan menguat akibat meningkatnya permintaan atas jasa transportasi udara secara global. Banyak orang lebih memilih menggunakan pesawat terbang dalam berpergian dari satu tempat ke tempat lain yang cukup jauh jaraknya ketimbang moda transportasi lain seperti kereta api atau bus karena waktu yang singkat dan harga yang tidak terlalu jauh berbeda. International Air Transport Association (IATA) menyebutkan bahwa pertumbuhan permintaan pada tahun 2015 merupakan yang terkuat sejak krisis keuangan global pada tahun 2010 dan jauh diatas tingkat pertumbuhan rata-rata 10 tahunan yang berada pada 5,5%. Pertumbuhan permintaan jasa transportasi udara meningkat sebesar 6,5% di tahun 2015. (http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2016-02-04-01.aspx) Di Indonesia sendiri, dikutip dari cnnindonesia.com, M. Arif Wibowo selaku Ketua Umum Indonesia National Air Carriers Association (INACA) memperkirakan jumlah penumpang pesawat tumbuh 10 – 15% dari tahun sebelumnya. Hal ini memungkinkan terjadi karena nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika yang diprediksi akan menguat dibandingkan tahun lalu, harga avtur (aviation turbine) yaitu salah satu jenis bahan bakar penerbangan yang dirancang untuk digunakan pada pesawat terbang yang bermesin turbin gas menurun, dan pertumbuhan ekonomi domestik diperkirakan juga akan membaik sehingga kebutuhan akan moda transportasi udara diharapkan meningkat. Melihat adanya pertumbuhan permintaan atas jasa transportasi udara yang besar, maka peran bandar udara sebagai bagian dalam lalu lintas penerbangan sangat besar. Bandara Internasional Husein Sastranegara di Bandung pada tahun 2016 berada pada peringkat ke-12 sebagai bandar udara tersibuk di Indonesia (berdasarkan data dari Airports Council International). Bandara Internasional Husein Sastranegara selain harus memiliki fasilitas yang memadai untuk menampung konsumen yang dalam konteks penelitian ini adalah pengguna bandara, harus juga mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik bagi para konsumen. Dengan memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik maka pihak bandara akan lebih

1 mudah dalam mengatur aktivitas-aktivitas yang dilakukan di gedung terminal. Dalam pengaplikasiannya, Bandara Husein Sastranegara sudah memperbaiki fasilitas-fasilitas yang dimilikinya. Hal ini terbukti dengan selesainya renovasi gedung terminal Bandara Husein Sastranegara baik untuk penerbangan domestik maupun internasional pada tanggal 6 Januari 2017 lalu. Saat ini, bandara tersebut mampu menampung 3,4 juta penumpang tiap tahunnya, jauh lebih banyak dari pada sebelum dilakukan renovasi yang hanya bisa menampung 600 ribu penumpang per tahun. Hal ini juga didukung dengan penambahan fasilitas berupa nursery room, quiet room, free charging terminal, free internet & wi-fi, serta fasilitas bagi penyandang disabilitas. Kendati perbaikan fasilitas fisik dari Bandara Internasional Husein Sastranegara sudah rampung, perbaikan kualitas pelayanan jasa di bandara tersebut masih dapat diperbaiki untuk menyediakan pelayanan jasa yang optimal. Hasil wawancara dari beberapa konsumen baik penerbangan domestik maupun internasional menunjukan masih adanya hal-hal yang harus diperbaiki kedepannya. Hal tersebut antara lain adalah lahan parkir yang tidak memadai, area drop-off yang kecil, penumpukan orang di lobby bandara, antrian di counter check-in, serta antrian panjang saat pengecekan badan menuju boarding lounge. Untuk mengetahui apakah ada peningkatan kualitas fasilitas dan penyampaian jasa Bandara Husein Sastranegara Bandung dari sudut pandang konsumen dapat dilakukan penerapan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu kunci untuk mencapai perbaikan berkesinambungan yang melibatkan pelanggan lebih awal pada proses pengembangan produk (Goetsch dan Davis, 2010:425). Alat utama yang digunakan dalam QFD adalah House of Quality (HOQ). HOQ merupakan suatu matriks untuk menunjukkan hubungan antara kebutuhan dan keinginan konsumen dengan karakterisitik teknis sebagai respon bagi input konsumen serta mencari penyebab-penyebabnya sehingga perusahaan dapat menyesuaikan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dengan desain dan standar layanan. Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas, penulis memilih judul “Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Husein Sastranegara” untuk penulisan skripsi

2 sebagai syarat kelulusan S1. Melalu penelitian ini, diharapkan Bandara Internasional Husein Sastranegara dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayananan jasa yang diberikan.

1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan dari penelitian yang dilakukan yaitu: 1. Apa saja karakteristik kebutuhan dan keinginan yang dinilai penting oleh konsumen Bandara Internasional Husein Sastranegara? 2. Apa saja karakteristik teknik yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen Bandara Internasional Husein Sastranegara? 3. Berdasarkan hubungan antara karakteristik keinginanan dan kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknik perusahaan, bagaimana prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen Bandara Internasional Husein Sastranegara?

1.3 Tujuan Penelitian Selaras dengan rumusan masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui karakteristik kebutuhan dan keinginan yang dinilai penting oleh konsumen Bandara Internasional Husein Sastranegara. 2. Mengetahui karakteristik teknik yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen Bandara Internasional Husein Sastranegara. 3. Mengetahui bagaimana prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen Bandara Internasional Husein Sastranegara berdasarkan hubungan antara karakteristik keinginanan dan kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknik perusahaan.

1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penilitian ini diharapkan pula dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak: 1. Penulis. Dengan penelitian ini diharapkan penulis dapat lebih memahami ilmu manajemen khususnya manajemen kualitas dan dapat menerapkan ilmu-ilmu yang didapatkan selama kuliah di lapangan. 2. PT Angkasa Pura II selaku manajemen dari Bandara Husein Sastranegara Bandung. Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan PT Angkasa Pura II selaku manajemen dari Bandara Husein Sastranegara Bandung. Dengan demikian maka perusahaan dapat terus berkembang menjadi lebih baik di masa yang akan datang. 3. Pihak lain. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi pembaca terutama mengenai upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa bagi sebuah perusahaan.

1.5 Kerangka Pemikiran Pada saat penelitian ini dilakukan, pihak PT Angkasa Pura II baru saja merenovasi baik terminal domestik maupun internasional dari Bandara Husein Sastranegara Bandung. Selain perbaikan secara fisik bandara, perbaikan dalam kualitas pelayanan jasa pun harus dilakukan untuk memenuhi ekspektasi konsumen. Oleh karena itu manajemen bandara harus mengetahui ekspektasi konsumen akan bandara dan penilaian konsumen akan kenyataan kualitas pelayanan jasa yang disampaikan oleh Bandara Husein Satranegara Bandung, lalu membandingkannya guna mengetahui aspek-aspek saja yang masih belum dapat dipenuhi oleh pihak manajemen bandara untuk memenuhi ekspektasi dari konsumen. Perbaikan dalam kualitas pelayanan jasa dari Bandara Husein Sastranegara perlu dilakukan guna memenuhi ekspektasi konsumen atas pelayanan bandara pada umumnya. Pemenuhan ekspektasi konsumen atas bandara mendukung kelancaran

4 aktivitas konsumen dalam menggunakan moda transportasi udara yang ada. Selain itu, bandara sebagai gerbang masuk ke dalam sebuah negara atau kota harus memiliki citra yang bagus baik kepada wisatawan dalam negeri maupun mancanegara. Citra yang baik ini dapat dibangun selain dengan kondisi fisik bandara yang baik juga dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para wisatawan. Agar pengelolaan kualitas dapat membaik, Total Quality Management (TQM) dapat dilakukan. Jay Heizer dan Barry Render (2011:226) menyebutkan dalam bukunya Total Quality Management adalah pengelolaan keseluruhan organisasi sehingga dapat unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang dianggap penting oleh konsumen. Salah satu metode yang digunakan untuk mengendalikan kualitas dalam TQM adalah Quality Function Deployment. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu kunci untuk mencapai perbaikan berkesinambungan yang melibatkan pelanggan lebih awal pada proses pengembangan produk (Goetsch dan Davis, 2010:425). Dengan menerapkan metode QFD maka informasi mengenai kebutuhan dan keinginan dari konsumen dapat diketahui sehingga perusahaan dapat memperbaiki pelayanan kualitasnya. Salah satu alat dalam menerapkan metode QFD adalah House of Quality. House of Quality adalah diagram yang digunakan dalam QFD untuk merencanakan desain atau perbaikan sebuah barang atau jasa. Berbagai matriks dan bagan dikombinasikan sehingga membentuk suatu diagram yang besar (Tague, 2005). Penggunaan House of Quality dapat membantu perusahaan untuk mengetahui prioritas kepentingan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mampu mengetahui bagian mana yang harus diprioritaskan dalam perbaikan sehingga dapat meningkatkan kualitas produknya, dalam hal ini Bandara Internasional Husein Sastranegara dalam meningkatkan kualitas pelayananan jasa. Dengan menggunakan House of Quality, Bandara Husein Sastranegara dapat mengetahui aspek mana saja yang dianggap konsumen sebagai hal terpenting. Mengetahui prioritas konsumen dapat membantu Bandara Husein Sastranegara untuk mengambil keputusan perbaikan kualitas pelayanan jasa yang mana yang memiliki urgensi terbesar untuk dilakukan dalam memenuhi ekspektasi konsumen.

Pada penelitian ini, dimensi dari kualitas jasa (Dimensions of Service Quality) yang diperkenalkan oleh Parasuramman, Zeithaml dan Berry (Fitzsimmons, 2011:116) digunakan oleh penulis sebagai indikator faktor penentu kepuasan pelanggan. Dimensi tersebut terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, tangible dan assurance.

1.6 Cakupan Penelitian Pada penelitian ini penulis menetapkan batasan obyek yang diteliti adalah terminal keberangkatan domestik Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung. Adapun penetapan batasan ini dilakukan agar penelitian dapat dilakukan secara mendalam dan mudah dilakukan.