1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Tbk

(Sumber: http://finance.detik.com)

Sejarah penerbangan komersial Indonesia tidak terpisahkan dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 26 Januari 1949 penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama ”Indonesian Airways”. Pada tanggal 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK- DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways” terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno. Ini merupakan penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian Airways”. 1

Garuda Indonesia resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950. Pada masa itu Perusahaan memiliki 38 buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis convair 240 armada. Perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah haji ke Mekkah. Garuda Indonesia memulai perjalanan terbangnya ke Eropa pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.

Di masa awal 90an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga tahun 2000. Jumlah armada juga terus ditingkatkan sehingga dimasa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar maskapai penerbangan di Indonesia. Garuda Indonesia saat ini mengoperasikan 89 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 5 pesawat jenis Airbus 330-200 dan 33 pesawat jenis Boeing 737 Classic (seri 300- 400-500) dan 42 pesawat Boeing 737-800 NG. Armada pesawat ini melayani 36 rute penerbangan domestik dengan rata-rata 1.434 kali penerbangan per minggu dan 25 rute internasional dengan 338 kali penerbangan per minggu serta 12,5 juta penumpang. Dalam menjalani kegiatan operasional, Perusahaan didukung oleh 6.273 orang karyawan, termasuk 537 orang siswa yang tersebar di kantor pusat dan kantor cabang.

Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 4 anak perusahaan yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution

Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia dan PT Aero Systems Indonesia.

1.1.2 Visi dan Misi PT Garuda Indonesia a. Visi Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. b. Misi Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional.

1.1.3 Struktur Organisasi PT Garuda Indonesia

1.2 Latar Belakang Penelitian

Hadirnya teknologi baru yaitu internet cukup memberikan efek besar bagi kehidupan manusia. Internet menyajikan banyaknya kemudahan bagi para penggunanya. Melalui internet, penggunanya dapat memenuhi segala hasrat dan kebutuhannya secara cepat tanpa perlu mengeluarkan biaya. Penggunanya juga dapat melakukan berbagai transaksi dengan menggunakan uang secara aman karena biasanya layanan tersebut mempunyai keamanan yang berlapis dalam menjaga transaksi dan uang nasabah. Saat ini, populasi pengguna internet di Indonesia kian hari kian berkembang dan meningkat. Pada awal tahun 2000, jumlah pengguna internet hanya berjumlah 2 juta pelanggan, namun pada data terakhir tahun 2011 jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 2000 persen atau sebesar 39.600.000. Dari data tersebut dapat diperkirakan bahwa jumlah pengguna internet 181% pertahun ( www.internetworldstats.com, diakses 10 September 2012). Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Country Population Internet Internet Users, Users, (2011 Est.) 2011 Latest (Year 2000) Data

Indonesia 245.613.043 2.000.000 39.600.000

Sumber : www.internetworldstats.com, 2012

MarkPlus Insight juga melakukan penelitian yang sama mengenai jumlah pengguna internet di Indonesia pada bulan Agustus-September 2011 lalu dibeberapa kota di Indonesia seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar, Denpasar, Pekanbaru, Palembang, Banjarmasin yang menemukan hasil bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat secara signifikan menjadi 55 juta orang dari tahun sebelumnya yang hanya 42 juta orang. Jika dikomparasikan dengan populasi penduduk Indonesia dimana jumlahnya kurang lebih 240 juta jiwa maka Indonesia berhasil mencapai 23% penggunaan internet. (http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight- pengguna-internet-di-indonesia-55-juta/ ,diakses 26 juni 2012).

Dalam hasil survey yang dikeluarkan Markplus Insight mengemukakan bahwa rata-rata penetrasi penggunaan internet di kota-kota urban di wilayah Indonesia sebesar kisaran 40-45%. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.3 di bawah ini. 6

Gambar 1.3 Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2011

Sumber: MarkPlus Insight 2011

Gambar 1.3 diatas menunjukkan grafik penetrasi pengguna internet di Indonesia dari tahun 2010 ke tahun 2011. Dari gambar 1.3 tersebut atas dapat dijabarkan bahwa grafik pada 8 daerah yang dilakukan survey menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penetrasi pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun 2010 ke tahun 2011, Berbeda halnya dengan ke 8 daerah tersebut, salah satu daerah di Indonesia yaitu Makassar justru mengalami peningkatan jumlah penetrasi pengguna hanya sebesar 1%. Namun secara keseluruhan jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia dari tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 10,5%.

Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat pelaku bisnis memanfaatkan internet dalam upaya meningkatkan pelayanannya. Salah satu bisnis yang memanfaatkannya adalah bisnis maskapai penerbangan. Pemanfaatan yang dilakukan oleh bisnis maskapai penerbangan adalah dengan memberikan kemudahan kepada calon penumpang atau konsumen dalam melakukan reservasi penerbangan melalui internet. Perkembangan pelayanan reservasi setiap perusahaan penerbangan semakin hari semakin cepat dan canggih. Demikian juga dengan masalah pelayanan pembelian tiket. Internet perlahan-lahan mulai menggeser budaya pembelian (pemesanan) tiket pesawat dari cara konvensional menjadi lebih modern atau yang sering disebut reservasi elektronik (electronic booking).

Saat ini sudah banyak maskapai penerbangan di Indonesia mulai beralih dari tiket kertas (paper ticket) ke tiket elektronik serta pemakaian jasa digital service dalam melayani konsumen. Tiket elektronik secara virtual menggantikan tiket kertas di hampir seluruh bandara dan armada pesawat terbang diseluruh dunia. Tiket elektronik adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau tiket kertas. Dalam hal ini sistem komputer milik maskapai penerbangan akan menyimpan semua informasi secara digital yang diberikan oleh calon penumpang mengenai tiket elektronik. Tiket elektronik 8

merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menekan biaya perusahaan sekaligus mengoptimalkan kenyamanan bagi para pelanggan.

Pemerintah dalam upaya mendukung penggunaan dan keberhasilan tiket elektronik mengumumkan instruksi penggunaan tiket elektronik yang telah dikeluarkan oleh Dirjen Perhubungan Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui suratnya nomor INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket Elektronik dan Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket. Dirjen Perhubungan Udara menginstruksikan kepada seluruh maskapai penerbangan di Indonesia agar memberlakukan penggunaan tiket elektronik serta pengawasan dalam pelaksanaan identitas diri penumpang dengan tiket. Instruksi tersebut dikeluarkan Dirjen Perhubungan Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui suratnya nomor INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket Elektronik dan Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket. (www.dephub.go.id/read/berita/2914 diakses 7 Februari 2012)

Dengan adanya peraturan yang dikeluarkan pemerintah, maka perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia saling berlomba-lomba dalam menyediakan akses layanan tambahan guna memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan daya saing perusahaan, yaitu dengan menyediakan tiket elektronik. Menurut situs bandarudara.com, terdapat 11 maskapai penerbangan yang berasal dari maskapai penerbangan pemerintah, swata, asing dan

lokal yang menyediakan layanan tiket elektronik, seperti yang ditunjukan pada tabel 1.2 berikut: Tabel 1.2 Daftar Penyedia Layanan Tiket Elektronik Di Indonesia Maskapai Maskapai Maskapai Penerbangan Penerbangan Penerbangan Lokal Pemerintah Swasta/Asing Garuda Indonesia Air Asia Gatari Air Services Airline Citilink Lion Air / Wings Air Batavia Air Mandala Airlines Kartika Airlines (Partner airline of Tiger Airways) Merpati Nusantara Trigana Air Airline Valuair / Jetstar

Sumber: bandaraonline.com, diakses 7 Februari 2012

Penetrasi penggunaan tiket elektronik di Indonesia berada pada urutan kedua di kawasan Asia Pasifik. menurut laporan statistik Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA) menyebutkan bahwa hingga Maret 2007, penetrasi penggunaan tiket elektronik di Indonesia sudah mencapai 82 persen. Posisi itu lebih tinggi dari rata-rata penetrasi penggunaan tiket elektronik berbagai maskapai penerbangan di Asia Pasifik yang hanya 67 persen. 10

Bahkan, posisi Indonesia pun lebih tinggi dari rata-rata dunia yang hanya mencapai 79 persen. Peringkat pertama persentasi penetrasi penggunaan tiket elektronik ditempati oleh Selandia Baru yang mencapai penetrasi sebesar 87,85 persen, sedangkan Australia menempati urutan ketiga untuk penetrasi penggunaan tiket elektronik sebesar 81,28 persen. (http://e4pay.blogdetik.com/2009/03/09/indonesia-menempati- posisi-ke-2-penggunaan-tiket elektroniking/, diakses 3 Februari 2012). Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa penggunaan pelayanan tiket elektronik Indonesia sudah berada diatas maskapai penerbangan di Asia Pasifik bahkan dunia. Itu menunjukan bahwa Indonesia lebih fokus menggunakan layanan tiket elektronik daripada tiket kertas jika dibandingkan dengan negara lainnya yang masih menggunakan tiket kertas.

Berdasarkan laporan tahunan Garuda Indonesia tahun 2011, Garuda Indonesia sebagai market leader maskapai penerbangan di Indonesia berhasil meraih market share di pasar domestik sebesar 28,3% pada tahun 2011, meningkat 5% jika dibandingkan market share Garuda pada tahun 2010 yang hanya 23,7%. Meningkatnya market share Garuda Indonesia, berbanding lurus meningkatnya jumlah penumpang Garuda Indonesia sebesar 36%. Hal ini jauh berbeda kondisinya jika dibandingkan dengan peningkatan yang dialami oleh maskapai penerbangan lainnya yang rata-rata pertumbuhan hanya sebesar 9% (Sumber: http://www.tribunnews.com/2012/01/13/garuda-raup-pendapatan- 11

rp-271-t diakses 6 Februari 2012). PT. Garuda Indonesia merupakan maskapai pertama yang menerapkan sistem tiket secara elektronik di Indonesia pada tahun 2006 dan mulai meninggalkan penggunaan tiket cetak. Asosiasi perusahaan penerbangan internasional (International Air Transport Association / IATA) telah menetapkan kepada seluruh anggota IATA agar menerapkan tiket elektronik sesuai standar IATA paling lambat akhir tahun 2007, dan Garuda sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota IATA akan menyelesaikan penerapan tiket elektronik tersebut pada akhir 2007 sesuai ketentuan IATA (Sumber:http://www.suaramerdeka.com/cybernews/harian/0602/27/ nas15.htm, diakses 31 Oktober 2012) Garuda Indonesia mulai mengalihkan sistem pembelian tiket secara konvensional yang artinya, setiap pemesan tidak perlu lagi secara fisik datang ke kantor Garuda atau biro-biro perjalanan untuk sekadar memesan serta membeli tiket secara fisik. Tiket elektronik merupakan salah satu jasa layanan elektronik yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia saat ini dengan memudahkan konsumen untuk memesan, membeli serta melakukan pembayaran tiket melalui sistem elektronik. Hal ini dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen agar konsumen merasa mudah dan efisien dalam melakukan reservasi serta membeli tiket.

Berdasarkan situs http://etiketpesawatonline.com/tentang/e- tiket/ (diakses 3 September 2012) terdapat banyak keuntungan yang

didapatkan bagi penumpang pesawat terbang yang menggunakan tiket elektronik. diantaranya :

1. Terhindar dari kehilangan tiket pesawat secara fisik, karena pada dasarnya, setelah kode booking dikonfirmasi, nama penumpang telah tercatat di sistem airlines. 2. Penumpang terhindar dari resiko void tiket yang disebabkan kesalahan penulisan pada tiket fisik oleh travel agent. 3. Penumpang tidak perlu bertemu secara fisik dengan travel agent karena tiket elektronik bisa didapat melalui email, fax atau hanya berupa sms code booking, dan pembayaran bisa dilakukan dengan transfer via ATM atau internet/sms banking. 4. Biaya komunikasi antara penumpang-travel agent dapat di tekan melalui komunikasi internet yang sudah sangat mudah diakses di mana-mana. 5. Pengguna diuntungkan dengan masalah waktu dan tenaga dalam melakukan pemesanan serta adanya discount atau potongan harga jika pengguna sudah menjadi pelanggan tetap. 6. Pelanggan diberikan keamanan. Pelanggan diberikan fasilitas login dan hanya 1 orang dengan 1 nama yang sudah terdaftar sebelumnya yang bisa mengakses layanan menu utamanya.

Tidak hanya keuntungan, tiket elektronik pun memiliki kelemahan. Kelemahan tiket elektronik, diantaranya sebagai berikut:

1. Ada kekhawatiran mengenai jaminan keamanan atas kode- kode kartu kredit, ATM, dan lain-lain. 2. Pemesanan tiket elektronik dilakukan secara elektronik atau melalui internet dan tidak semua orang mengerti tentang internet artinya belum bisa mengoprasikan internet itu sendiri. Belum semua orang mengetahui tentang bagaimana caranya memesan tiket secara elektronik. 3. Belum semua orang mengetahui dan paham betul tentang tiket elektronik. (analisadesignsistem.wordpress.com/2010/04/13/analisa- sistem-pemesanan-tiket-pesawat-secara-online-“tiket elektronik”/ diakses 7 Februari 2012)

Dengan segala kemudahan yang ditawarkan fasilitas tiket elektronik oleh pihak Garuda Indonesia, Tiket elektronik terkadang juga mendatangkan kesulitan bagi beberapa calon penumpang. Terdapat beberapa kabar berita yang memperlihatkan bahwa layanan tiket elektronik cukup mengecewakan. Diantaranya adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3 Data Complaints/Keluhan Terhadap PT Garuda Indonesia

No. Jenis Keterangan Complaints/Keluhan 1 Kegagalan dalam proses pembelian tiket elektronik dikarenakan data pembelian yang tidak masuk dalam sistem Garuda Indonesia. Surat Pembaca, Kompas.com 4 April 2012 2 Terjadi double booking pada saat elektronik booking. Keluhan tidak ditanggapi pihak Garuda Indonesia. InfoPenerbangan.com 17 Juni 2011 3 Terjadi double booking pada saat elektronik booking. Keluhan tidak Sistem Elektronik ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak Booking ada kejelasan untuk refund ticket. Surat Pembaca, Detik.com 22 Juni 2011 4 Terjadi double booking (6 tiket) pada saat elektronik booking. Keluhan tidak ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak ada kejelasan untuk refund ticket. Surat Pembaca, Detik.com 4 Juli 2011 5 Sistem elektronik Garuda Indonesia terganggu. Proses check-in dan boarding dilakukan manual sehingga terjadi keterlambatan penerbangan. Palembang- TribunNews 10 Oktober 2011 6 Proses booking yang tidak terrekam oleh sistem elektronik booking Garuda Indonesia. Surat Pembaca. Kompas.com 29 November 2011

7 Kenaikan Cancelation Perubahan nominal cancelation fee tanpa konfirmasi pihak Garuda Indonesia kepada Fee konsumen terlebih dahulu. Blog Pribadi 10 Maret 2012 8 Jadwal Sistem elektronik Garuda Indonesia di Bandara Soekarno-Hatta terganggu. Proses Pemberangkatan check-in dan boarding dilakukan manual sehingga keterlambatan penerbangan. Kompas.com 10 Oktober 2010

Berdasarkan laporan tahunan tahun 2011, sejalan dengan peningkatan layanan, persentase complaint menurun cukup signifikan, dari 35% di tahun 2009 menjadi 27% di tahun 2010 dan 23% di tahun 2011. Sedangkan untuk jumlah compliment sebesar 55%. Ini merupakan sebuah peningkatan dibanding tahun 2009 yang hanya sebesar 44% ini disebabkan konsistensi dalam meningkatkan layanan dan menerapkan konsep Garuda Indonesia Experience. Jumlah Customer Voice sebesar 96%.

Disamping dari berita yang tersebar dimedia massa, sering kali terdengar keluhan-keluhan pribadi yang terdengar oleh peneliti, mengenai kekurangan pada sistem tiket elektronik Garuda Indonesia. Jika ini dibiarkan akan merusak kepuasan pelanggan terhadap Garuda Indonesia. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Seluruh kegiatan perusahaan yang akan berakhir kepada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Maskapai Garuda Indonesia, telah diakui

sebagai Best International Airline untuk Januari 2012. Garuda terpilih berdasarkan survey independen maskapai penerbangan utama.diseluruh dunia. Survei kepuasan pelanggan yang dihelat oleh perusahaan riset dengan skor kepuasan bulanan mencapai 91 persen. Survei dilakukan terhadap 3.943 responden dengan menanyakan tingkat kepuasan mereka terhadap maskapai penerbangan yang digunakan antara Februari 2011 dan Januari 2012 (http://travel.okezone.com/read/2012/03/07/407/588549/garuda- indonesia-dinobatkan-maskapai-terbaik, diakses 10 September 2012). Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan yang terintegrasikan dan biaya bisa dilihat dari ekpektasi pelanggan. Sehingga Garuda Indonesia masih perlu mengadakan evaluasi bagi salah satu layanannya.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GARUDA INDONESIA TAHUN 2012“

1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian, dapat diuraikan identifikasi permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda Indonesia? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan tentang layanan tiket elektronik Garuda Indonesia?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012?

1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian diatas. Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda Indonesia. 2. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan tentang layanan tiket elektronik Garuda Indonesia. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012.

1.5 Kegunaan Penelitian Dengan dibuatnya penelitian ini, penulis berharap bahwa hasilnya dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang membutuhkan seperti:

1.5.1 Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebuah bukti pengaplikasian terkait teori kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia. Sekaligus mengaplikasikan ilmu dan teori yang diperoleh selama perkuliahan untuk menambah pengetahuan dan wawasan praktis bagi penulis.

1.5.2 Aspek Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi serta saran bagi Perusahaan Garuda Indonesia (khususnya) untuk meningkatkan kualitas pelayanan elektronik agar tingkat kepuasan pelanggan menjadi semakin baik.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori- teori yang digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian yang mendukung permasalahan. Serta kerangka pemikiran, hipotesis, serta ruang lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang digunakan, operasiaonalisasi variabel dan skala pengukuran, data dan teknik pengumpulan, teknik sampling, analisis data dan pengujian hipotesis. 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan pengaruh kualitas pelayanan online tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia yang berisi data- data yang kemudian dikumpulkan dan dioleh menjadi informasi untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang dihadapi.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada bab sebelumnnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan terhadap permasalahan yang di analisis.